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客戶(hù)投訴處理流程與說(shuō)服技巧

課程編號(hào):43648   課程人氣:948

課程價(jià)格:¥2000  課程時(shí)長(zhǎng):2天

行業(yè)類(lèi)別:各行業(yè)通用    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:客戶(hù)服務(wù) 

授課講師:李華麗

課程安排:

       2023.11.18 佛山



  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的沖擊
了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變
掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴的心理需求
知曉突發(fā)事件處理的原則,避免激化事件
學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話(huà)術(shù),借鑒好的投訴處理技巧

 一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下建立全員客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)體驗(yàn)的特點(diǎn)

 客戶(hù)體驗(yàn)存在的理分析

 客戶(hù)體驗(yàn)的三個(gè)層次需求滿(mǎn)足、方便和愉悅

 客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)滿(mǎn)意、忠誠(chéng)的關(guān)系

案例:客戶(hù)在麥當(dāng)勞、迪斯尼和星巴克排隊(duì)有和不同?

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)現(xiàn)狀分析

 客戶(hù)維權(quán)意識(shí)更高

 客戶(hù)聲音更容易被世界聽(tīng)到

 與客戶(hù)往來(lái)的渠道更多樣化

 一哄而上

3、客戶(hù)投訴的6大關(guān)鍵要素

 產(chǎn)    有即時(shí)使和延遲使用

     務(wù)包括基本服務(wù)、額外服務(wù)

 關(guān)    :加強(qiáng)與客戶(hù)關(guān)系的手段

 便  包括在整個(gè)客戶(hù)周期流程消費(fèi)前、中、后的便利性

 品牌形象包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶(hù)的品牌定位。

 價(jià)    包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性?xún)r(jià)比、客戶(hù)細(xì)分定價(jià)等。

4、客戶(hù)體驗(yàn)欠佳的原因分析

 員工業(yè)務(wù)知識(shí)/技能欠缺

 員工處理問(wèn)題的靈活性欠缺

 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題:系統(tǒng)、計(jì)算復(fù)雜、收費(fèi)出錯(cuò)

 客戶(hù)原因:期望值過(guò)高、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比、當(dāng)下心情不好、個(gè)性

解決問(wèn)題:讓學(xué)員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會(huì)引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”,以及企業(yè)常常引發(fā)客戶(hù)

的具體原因。

 

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)投訴處理流程

1、客戶(hù)投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作  

 投訴人背景分析    

 投訴問(wèn)題分析    

 投訴級(jí)別的劃分

 投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴處理流程 

 投訴事件或被投訴人的調(diào)查    

 投訴責(zé)任的認(rèn)定 

 投訴處理方案的商討 

 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案的通過(guò)與批準(zhǔn) 

 處理方案回復(fù)(投訴四個(gè)步驟:Plan Do Check Action 

 與客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果確定一致通過(guò)

 投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶(hù)滿(mǎn)意度后期關(guān)懷 

 投訴問(wèn)題改善措施擬定通過(guò)

 改善方案的落實(shí)執(zhí)行投訴管理制度的建立 

案例分析:六六大戰(zhàn)京東,京東為何一再被動(dòng)?

錄音分析:某銀行客戶(hù)經(jīng)理如何把一位滿(mǎn)意的客戶(hù)變成憤怒的客戶(hù)?

3、客戶(hù)投訴處理具體五步驟

 接受信息

 同理心

 分析客戶(hù)期望值 

 邏輯表達(dá)

 總結(jié)歸納

4、化解客戶(hù)不滿(mǎn)的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

 理解感受

 道歉

 急切感

 道歉

 一步到位

 

5、處理投訴過(guò)程中的大忌 

 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) 

 怠慢客戶(hù) 

 缺乏耐心,急于打發(fā)客戶(hù) 

 允諾客戶(hù)自己做不到的事 

 急于開(kāi)脫責(zé)任 

解決問(wèn)題:從投訴流程、制度上解決客戶(hù)投訴,防止客戶(hù)就一問(wèn)題多次投訴。

 

三、 投訴說(shuō)服技巧

1、投訴中說(shuō)服性話(huà)題

 主動(dòng)權(quán)與被動(dòng)權(quán):了解談判、辯論、說(shuō)服的本質(zhì)區(qū)別

 了解說(shuō)服底層邏輯

 投訴處理中無(wú)法讓客戶(hù)滿(mǎn)意,就讓客戶(hù)感動(dòng)

2、如何對(duì)癥下藥搞定不同的投訴者

 分類(lèi)是說(shuō)服不同投訴者的開(kāi)始

 道理只能從順從,而情感才能投入

 掌握客戶(hù)的隱性期望和顯性期望

 求心服不求口服

3、如何讓挑刺的投訴者轉(zhuǎn)化成支持

 借助不規(guī)則用詞轉(zhuǎn)換對(duì)方的感受

 找到切換思維的語(yǔ)言通路

 從對(duì)你的評(píng)估,到投訴者徹底愿意接受你的不足

4、增加投訴者的高粘性、高忠誠(chéng)度

 做好抵御的預(yù)防針

 提前引爆原則

 調(diào)整期待原則

5、打造專(zhuān)業(yè)的投訴處理工作人員

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