龐峰老師簡(jiǎn)介
博客訪(fǎng)問(wèn)：63241
18年如一日，戰(zhàn)爭(zhēng)在銷(xiāo)售的最前沿 龐老師18年來(lái)在太平洋集團(tuán)、朗致集團(tuán)、鏈家地產(chǎn)、勝道國(guó)際企業(yè)、亨通光華制藥集團(tuán)，銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)歷，經(jīng)過(guò)艱苦歷練從營(yíng)銷(xiāo)員、業(yè)務(wù)主管、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理到資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、總經(jīng)理、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，積累了大量的集銷(xiāo)售、銷(xiāo)售隊(duì)伍組建、銷(xiāo)售隊(duì)伍管理、銷(xiāo)售隊(duì)伍激勵(lì)，銷(xiāo)售隊(duì)伍培訓(xùn)的實(shí)..
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掌握無(wú)侵略性開(kāi)拓客戶(hù)的方法
時(shí)間：2015-02-04 作者：龐峰
無(wú)侵略性開(kāi)拓客戶(hù)的方法，這一方法來(lái)源于那些需要直接面對(duì)面與客戶(hù)進(jìn)行溝通并初次登門(mén)拜訪(fǎng)的銷(xiāo)售行業(yè)。比如說(shuō)，保險(xiǎn)銷(xiāo)售、辦公用品銷(xiāo)售業(yè)、禮品銷(xiāo)售業(yè)及宣傳推廣類(lèi)產(chǎn)品的各個(gè)行業(yè)，同時(shí)這種方法也廣泛并有效地被眾多行銷(xiāo)高手們所采用。
認(rèn)真思考一下：有多少人目前仍然在從事陌生拜訪(fǎng)的工作?這些從事陌生拜訪(fǎng)工作的行銷(xiāo)高手們究竟運(yùn)用了何種方法使客戶(hù)不但沒(méi)有拒絕他們反而很快地接納他？不可否認(rèn)的是陌生拜訪(fǎng)式的銷(xiāo)售方法的確是眾多銷(xiāo)售方法中最具挑戰(zhàn)性的一種，但是如果掌握了這種方法的制勝技巧的話(huà)，那么對(duì)于任何銷(xiāo)售人員而言就沒(méi)有什么困難可言了。這種制勝技巧就是被眾多銷(xiāo)售高手所廣泛應(yīng)用的以市場(chǎng)調(diào)查的方式接近客戶(hù)，了解客戶(hù)的興趣點(diǎn)從而激發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。那么，有多少人目前在以市場(chǎng)調(diào)查的方式從事陌生拜訪(fǎng)的工作呢?答案肯定是少之又少。為什么呢？這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的銷(xiāo)售員由于明確陌生拜訪(fǎng)的恐懼性，因而不愿嘗試或未曾發(fā)掘這樣的方法，從此停滯不前。從另一方面來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在這種方法已過(guò)多的被新的展業(yè)方式所取代。比如很多行業(yè)由早期的行銷(xiāo)進(jìn)而演變?yōu)橐揽啃畔U(kuò)充天下的坐銷(xiāo)；另有一些行業(yè)演變?yōu)榈昝媸浇?jīng)營(yíng)。但是仍然有很多行業(yè)依然將這種卓有成效的拓展業(yè)務(wù)的方法規(guī)劃為拓展策略之一。一種方法能否跟上市場(chǎng)發(fā)展的潮流而不被淘汰很大程度上取決于它是否追隨市場(chǎng)發(fā)展而不斷變革。只有不斷提升我們拓展業(yè)務(wù)的技巧方法、不斷創(chuàng)新，才能在變革的市場(chǎng)中穩(wěn)定的發(fā)展。
在這里,我們所掌握的就是這種無(wú)侵略性開(kāi)拓客戶(hù)的方法,以及能夠促使我們成功卸下客戶(hù)防御,突破溝通障礙的10道問(wèn)題。運(yùn)用這樣的10條法則可以使我們準(zhǔn)確了解客戶(hù)內(nèi)心主宰系統(tǒng)的幾大算念要素。這10條法則可以幫助我們快速進(jìn)入顧客大門(mén)，其所借鑒的方法就是以問(wèn)卷方式調(diào)查客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向。所以，運(yùn)用這10條法則的方法又稱(chēng)之為市場(chǎng)信息反饋式陌生拜訪(fǎng)法。這種方法應(yīng)用于初次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)使用，而使用這種方法的目的是收集有關(guān)客戶(hù)的信息以便今后更有效地與客戶(hù)進(jìn)行友好地接觸而并非在第一次見(jiàn)面時(shí)銷(xiāo)售你的產(chǎn)品。因?yàn)楫?dāng)?shù)谝淮慰蛻?hù)見(jiàn)到銷(xiāo)售員的時(shí)候，他的意識(shí)總是集中在“怎樣能夠盡快地把他打發(fā)走”而非購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品上。
在運(yùn)用這種方法進(jìn)行陌生拜訪(fǎng)的時(shí)候,要詢(xún)問(wèn)成功卸下客戶(hù)心理防御,突破溝通障礙的的幾道問(wèn)題.(10法則)
這10條法則的原理是:首先承認(rèn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及銷(xiāo)售員的反感是正確的，以達(dá)到建立親和共識(shí)。然后通過(guò)幾種談判的方法成功突破溝通障礙。
成功卸下客戶(hù)心理防御,突破溝通障礙的的幾道問(wèn)題.(10法則)
一、我們作這項(xiàng)工作的目的是為了改善我們的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)反應(yīng)我們的營(yíng)銷(xiāo)員在拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候會(huì)常常引起客戶(hù)的反感，比如客戶(hù)工作時(shí)很不方便，營(yíng)銷(xiāo)員卻賴(lài)著不走，您有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的問(wèn)題？或您對(duì)這樣的問(wèn)題怎么看呢？
這一步驟的目的是:進(jìn)入客戶(hù)頻道，建立親和共識(shí)。當(dāng)銷(xiāo)售員提出這樣的問(wèn)題甚至提出更多客戶(hù)所經(jīng)歷過(guò)的反感場(chǎng)景的時(shí)候，很可能會(huì)點(diǎn)中客戶(hù)的“死穴”。因?yàn)槟闼岢龅恼强蛻?hù)所反感的問(wèn)題，因此他會(huì)很容易地接著你說(shuō)下去。此時(shí)應(yīng)該給客戶(hù)充分發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并在他發(fā)泄的過(guò)程中給與精神上的支持，你只需不斷地肯定客戶(hù)的觀點(diǎn)，運(yùn)用“沒(méi)錯(cuò)，您說(shuō)得太對(duì)了”“真是這樣。”等等一系列的肯定語(yǔ)句來(lái)支持對(duì)方的觀點(diǎn)，同時(shí)可以慎重其事地把客戶(hù)所表達(dá)的當(dāng)面記錄在紙上。這時(shí)客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你不同于其它推銷(xiāo)員，而是和他站在一起的推銷(xiāo)員的管理者，而他自己不僅是在發(fā)泄內(nèi)心不滿(mǎn)的情緒也在做協(xié)助一家公司甚至整個(gè)行業(yè)改變銷(xiāo)售方式的有意義的工作，因此很容易地建立親和共識(shí)。這需要我們做一個(gè)很好的傾聽(tīng)者。
二、以前有沒(méi)有業(yè)務(wù)員來(lái)拜訪(fǎng)過(guò)您呢？您對(duì)他們的印象是什么樣呢？
這一步驟的目的是：了解客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員的意見(jiàn)和看法，明確客戶(hù)不喜歡的營(yíng)銷(xiāo)員是什么樣子的，知道今后怎么做才能避免客戶(hù)的反感。
三、您有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)類(lèi)似產(chǎn)品？（列舉你所推薦的同類(lèi)產(chǎn)品）
這一步驟的目的是：了解客戶(hù)對(duì)你所推薦產(chǎn)品的看法。當(dāng)客戶(hù)采取正面的方式承認(rèn)他以前購(gòu)買(mǎi)過(guò)類(lèi)似產(chǎn)品的時(shí)候，他通常會(huì)對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有一些感性或理性的認(rèn)知，這時(shí)就需要我們借助接下來(lái)的問(wèn)題了解客戶(hù)內(nèi)心對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。當(dāng)客戶(hù)的回答是否定的，這就說(shuō)明他對(duì)你所推薦的產(chǎn)品毫無(wú)認(rèn)識(shí)，這也是我們下一步所采取的工作點(diǎn)。
四、當(dāng)初是什么原因使您購(gòu)買(mǎi)的這份產(chǎn)品呢？是當(dāng)時(shí)您親自看到了產(chǎn)品的宣傳廣告以及相應(yīng)條款或使用說(shuō)明，認(rèn)為確實(shí)不錯(cuò)；還是聽(tīng)到別人說(shuō)，這個(gè)產(chǎn)品很好；再或是業(yè)務(wù)員的某種原因，讓您感覺(jué)不買(mǎi)不行？
這一步驟的目的是：讓客戶(hù)教你怎么做，并測(cè)知客戶(hù)接受外界信息是運(yùn)用哪項(xiàng)系統(tǒng)感元。（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)）人通常是通過(guò)三種感官基元辨識(shí)信息認(rèn)識(shí)周?chē)h(huán)境的，不過(guò)每個(gè)人都會(huì)偏重于其中的某一種感官基元。
有時(shí)客戶(hù)的回答很可能是：“當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員坐著不走，我感覺(jué)都挺不容易的，還是買(mǎi)吧。”從這一問(wèn)題的回答上，直覺(jué)的判斷客戶(hù)是屬于感覺(jué)型的，并獲知要讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的方法就是坐著不走。只要你越是誠(chéng)懇的表現(xiàn)，客戶(hù)也就會(huì)越難以抗拒你。
有時(shí)客戶(hù)的回答也可能是：“我看它的條款還不錯(cuò)，就買(mǎi)了。”這是屬于視覺(jué)型的回答方式，視感元趨于收集信息辨識(shí)周?chē)h(huán)境的首要地位。如果你想讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，就必須提供相關(guān)產(chǎn)品信譽(yù)的證明或優(yōu)勢(shì)的文本讓客戶(hù)自己查閱，他才有可能進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。
有時(shí)客戶(hù)的回答可能是：“業(yè)務(wù)員總是到我們單位去，有很多人買(mǎi)了，都說(shuō)不錯(cuò)，我也就跟著買(mǎi)了。”這是屬于聽(tīng)覺(jué)型的回答方式。因?yàn)榭蛻?hù)所接受到外界的信息，主要運(yùn)用的是他的耳朵。如果你希望今后讓他購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的話(huà)，就需要提供他人獲益的信息并不斷地講給他聽(tīng)，你才可能激發(fā)起他的購(gòu)買(mǎi)欲望。
五、現(xiàn)在為您服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)員還在繼續(xù)為您服務(wù)嗎？他的服務(wù)怎么樣？
這一步驟的目的是：了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
在很多時(shí)候，往往我們向客戶(hù)介紹完產(chǎn)品后，客戶(hù)卻向他非常滿(mǎn)意的為他服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行咨詢(xún)進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)。這一步驟有效地避免了這一情況的發(fā)生。
六、您對(duì)您所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的責(zé)任或利益清楚嗎？
您對(duì)現(xiàn)在的同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)和現(xiàn)在的產(chǎn)品怎么看？
在最近的一段時(shí)間有沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)員向您介紹類(lèi)似的產(chǎn)品呢？
這一步驟的目的是：越來(lái)越接近問(wèn)題的中心。
七、（運(yùn)用多擇一法及假設(shè)法：）如果您選擇這種產(chǎn)品的話(huà)，您會(huì)傾向于……（分享闡述各種產(chǎn)品所帶來(lái)的最終利益。如保險(xiǎn)行業(yè)：紅利？醫(yī)療保障？養(yǎng)老金？保健產(chǎn)品行業(yè)：降低血脂？促進(jìn)微循環(huán)？提高免疫力？二擇一法或三擇一法。并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)第一是什么？第二是什么？最后是什么？）
這一步驟的目的是：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的價(jià)值取向問(wèn)題用于獲知客戶(hù)的價(jià)值觀和價(jià)值層級(jí)，按照符合客戶(hù)的價(jià)值層級(jí)順序介紹產(chǎn)品利益。比如一位了解人壽保險(xiǎn)的客戶(hù)第一選擇是意外風(fēng)險(xiǎn)保障，那么她排列在最前面的價(jià)值觀很可能就是安全感。我們可以在今后順序介紹產(chǎn)品的利益，以符合她的價(jià)值觀排列。
八、謝謝您對(duì)我們工作的支持，我們作這項(xiàng)工作的目的是為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，您的意見(jiàn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要，我們一定會(huì)及時(shí)反饋給公司的，我想下次如果出現(xiàn)在不當(dāng)?shù)臅r(shí)間打擾您工作或休息的營(yíng)銷(xiāo)員決不會(huì)是我們公司的了。
這一步驟的目的是：卸下客戶(hù)心理防御。當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)員提出這樣問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)很可能認(rèn)為你們之間的溝通就此結(jié)束，因此他會(huì)將內(nèi)心恢復(fù)到最初的放松狀態(tài)，這時(shí)銷(xiāo)售員應(yīng)故作停頓或收拾起自己的物品，再進(jìn)行下面的問(wèn)題。
九、有些客戶(hù)對(duì)我們說(shuō)想了解我們的產(chǎn)品希望能夠有一些資料您怎么看呢？
這一步驟的目的是：預(yù)設(shè)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)已經(jīng)承認(rèn)了了解產(chǎn)品看資料的事實(shí)，而不是要不要了解產(chǎn)品的問(wèn)題。
也就是說(shuō),如果您要選擇產(chǎn)品的話(huà),您是希望看一些資料先判斷一下呢,還是由營(yíng)銷(xiāo)員當(dāng)面登門(mén)拜訪(fǎng)?
這一步驟的目的是：以二擇一法讓客戶(hù)進(jìn)行選擇。無(wú)論客戶(hù)的選擇是什么都會(huì)給我們提供很大的機(jī)會(huì)。比如：當(dāng)客戶(hù)的回答是希望看一些資料先判斷一下，我們就可以依照客戶(hù)所講的擇日將資料送到客戶(hù)手中再進(jìn)行講解。
十、謝謝您,我們會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)為您準(zhǔn)備一些您剛剛說(shuō)過(guò)的某某方面的產(chǎn)品資料送給您.謝謝您對(duì)我們工作的支持.
在運(yùn)用這些法則時(shí)，就像我們?cè)?jīng)講到的：首先要明確客戶(hù)的不同類(lèi)型。這些問(wèn)題的設(shè)置是很重要的。另外是在成功突破溝通障礙的過(guò)程中,我們一直采用開(kāi)放式問(wèn)題詢(xún)問(wèn)客戶(hù),而我們的做法恰恰是由客戶(hù)教給我們的。這一技巧的根本點(diǎn)在于通過(guò)問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)出客戶(hù)的解答，我們所采取的都是反問(wèn)句而非陳述句。我們要學(xué)會(huì)掌握反問(wèn)的技巧來(lái)協(xié)助客戶(hù)幫助我們找到方法.如:當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“如果我買(mǎi)的話(huà)早在幾年前就賣(mài)了。”營(yíng)銷(xiāo)員可以馬上反問(wèn)：“那您當(dāng)初是什么原因沒(méi)買(mǎi)呢？是您愛(ài)人不同意嗎？”這樣答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，馬上就可以測(cè)知他是否是有做主權(quán)購(gòu)買(mǎi)。
在銷(xiāo)售的過(guò)程中，詢(xún)問(wèn)可以分為兩種方式:一種是詢(xún)問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題另外一種是訊問(wèn)封閉式問(wèn)題.在《運(yùn)用超音速銷(xiāo)售及行銷(xiāo)心智成功締結(jié)客戶(hù)》的這一部分內(nèi)容里面我們會(huì)詳細(xì)地學(xué)習(xí)到以詢(xún)問(wèn)的幾種基本方式測(cè)知客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心略。
讓我們?cè)賮?lái)回顧一下成功卸下客戶(hù)防御,突破溝通障礙的的幾道問(wèn)題:
1. 我們作這項(xiàng)工作的目的是為了改善我們的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)反應(yīng)我們的營(yíng)銷(xiāo)員在拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候會(huì)常常引起客戶(hù)的反感，比如客戶(hù)工作時(shí)很不方便，營(yíng)銷(xiāo)員卻賴(lài)著不走，您有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的問(wèn)題？或您對(duì)這樣的問(wèn)題怎么看呢？
2. 以前有沒(méi)有業(yè)務(wù)員拜訪(fǎng)過(guò)您？您對(duì)他們的印象是什么樣呢？
3. 您有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)類(lèi)似產(chǎn)品？（列舉你所推薦的同類(lèi)產(chǎn)品）
4. 當(dāng)初是什么原因使您購(gòu)買(mǎi)的這份產(chǎn)品呢？是當(dāng)時(shí)您親自看到了產(chǎn)品的宣傳廣告以及相應(yīng)條款或使用說(shuō)明，認(rèn)為確實(shí)不錯(cuò)；還是聽(tīng)到別人說(shuō)，這個(gè)產(chǎn)品很好；再或是業(yè)務(wù)員的某種原因，讓您感覺(jué)不買(mǎi)不行？
5. 現(xiàn)在為您服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)員還在繼續(xù)服務(wù)嗎？他的服務(wù)怎么樣？
6. 您對(duì)您所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的責(zé)任或利益清楚嗎？
您對(duì)現(xiàn)在的同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)和現(xiàn)在的產(chǎn)品怎么看？
在最近的一段時(shí)間有沒(méi)有銷(xiāo)售員向您介紹產(chǎn)品呢？
7. 如果您選擇一份這樣的產(chǎn)品的話(huà)，你會(huì)傾向于……
8. 謝謝您對(duì)我們工作的支持，我們作這項(xiàng)工作的目的是為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，您的意見(jiàn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要，我們一定會(huì)及時(shí)反饋給公司的，我想下次如果出現(xiàn)在不當(dāng)?shù)臅r(shí)間打擾您工作或休息的營(yíng)銷(xiāo)員決不會(huì)是我們公司的了。——卸下客戶(hù)心理防御
9. 有些客戶(hù)對(duì)我們說(shuō)想了解產(chǎn)品希望能夠有一些資料，您怎么看呢？——預(yù)設(shè)問(wèn)題，已經(jīng)承認(rèn)了了解保險(xiǎn)看資料的事實(shí)。
也就是說(shuō),如果您要選擇產(chǎn)品的話(huà),您是希望看一些資料先判斷一下呢,還是由營(yíng)銷(xiāo)員當(dāng)面登門(mén)拜訪(fǎng)?----二擇一法
10. 謝謝您,我們會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)為您準(zhǔn)備一些您剛剛說(shuō)過(guò)的某某方面的產(chǎn)品資料送給您.
上面每一個(gè)問(wèn)題的設(shè)置，都包含了很深的含義，不僅使客戶(hù)交給我們方法，而且客戶(hù)的回答直接反映了他們的購(gòu)買(mǎi)心略，為我們下一步突破溝通障礙及成功締結(jié)客戶(hù)奠定了基礎(chǔ)。
以上這十條法則是快速進(jìn)入顧客大門(mén)的方法之一：市場(chǎng)信息反饋式陌生拜訪(fǎng)法。另外還有一種方法被廣泛應(yīng)用于人壽保險(xiǎn)銷(xiāo)售行業(yè)。這種方法是售后服務(wù)式陌生拜訪(fǎng)法。這種方法面談客戶(hù)的方式是利用其他保險(xiǎn)公司給客戶(hù)投寄的信函，做售后服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)。信函的來(lái)源可以是小區(qū)的值班室、傳達(dá)室等等。
這一方法是鎖定銷(xiāo)售員的目標(biāo)市場(chǎng)為已經(jīng)投保后的客戶(hù),也是幫助別人進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)和自己進(jìn)行新客戶(hù)開(kāi)拓的好方法.在這里需要明確的是，售后服務(wù)并非只有在本公司負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)才能夠進(jìn)行。
這樣做得好處在于投保后的客戶(hù)已經(jīng)擁有了保障意識(shí),使我們省去了建立保障意識(shí)的這一環(huán)節(jié).具體回訪(fǎng)過(guò)程中的突破客戶(hù)溝通障礙的幾道問(wèn)題,類(lèi)似于市場(chǎng)信息反饋式陌生拜訪(fǎng)法.
各個(gè)行業(yè)所運(yùn)用的方法不同，但目的都是一致的，運(yùn)用有效方法的唯一目的就是將產(chǎn)品有效地銷(xiāo)售出去。 |
