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客戶滿意的六大秘訣
課程編號(hào)：11086
課程價(jià)格：￥20000/天
課程時(shí)長(zhǎng)：2 天
課程人氣：2234
各級(jí)服務(wù)管理人員
【培訓(xùn)收益】
深刻理解客戶滿意的六大要訣；
掌握客戶滿意六大要訣的建設(shè)流程與方法。
要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！
1+1＜1！
你再也沒有機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次的好印象！
如何一次到位？——標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值
4大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例
要決二：1+1＞2！關(guān)鍵點(diǎn)滿意=整體滿意！
1+1＞2！
關(guān)鍵點(diǎn)滿意=整體滿意！
如何關(guān)鍵點(diǎn)制勝？——流程化
流程化建設(shè)的要點(diǎn)
MOT與峰終理論
如何找到你的關(guān)鍵點(diǎn)
流程化建設(shè)案例與練習(xí)
要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
你是怎樣“弄丟”你的客戶的？
如何持續(xù)滿意？——復(fù)制化！
持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價(jià)值
復(fù)制化的核心——培訓(xùn)體系建設(shè)
培訓(xùn)資源體系建設(shè)
培訓(xùn)操作體系建設(shè)
復(fù)制化建設(shè)案例與練習(xí)
要決四：100=0！合理超出期望值！
100=0！
滿意背后的心理學(xué)秘密
顧客滿意的不同層次
如何合理超出期望？——人性化
案例分析
先有滿意的員工，才有滿意的顧客！
如何調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性與潛能——人性激勵(lì)四環(huán)模型
要決五：理念滿意是差異化制勝之本！
哈根達(dá)斯，貴得有理由！
顧客滿意的3個(gè)層次
如何打造理念滿意？——個(gè)性化與定制化
定制化的特點(diǎn)
案例分析
如何實(shí)施定制化
服務(wù)業(yè)的過去與未來
個(gè)性化定制服務(wù)練習(xí)
要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！
不滿意的客戶一定不忠誠嗎？
留住客戶的3個(gè)層次
如何打造理性的體系滿意？——系統(tǒng)化
服務(wù)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化
服務(wù)管理系統(tǒng)化
系統(tǒng)化建設(shè)案例與練習(xí)
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客戶滿意度和服務(wù)提升理論與實(shí)戰(zhàn)
1 客戶滿意度研究的新特點(diǎn)1.1 通信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)與滿意度的影響1.2 3G業(yè)務(wù)對(duì)客戶滿意度的深刻影響1.3 流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的客戶服務(wù)特點(diǎn)1.4 多渠道的融合對(duì)客戶體驗(yàn)的影響2 客戶滿意度數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫能力的提升2.1 深層理解幾個(gè)關(guān)系2.1.1 客戶滿意與客戶滿意度2.1.2 客戶滿意度與客戶滿意率 ..
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第一篇 電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) ? 國(guó)內(nèi)用電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 ? 目前電力營(yíng)銷客戶劃分的不足 ? 響應(yīng)電力客戶知情權(quán)的要求 ? 重視電力營(yíng)銷，以客戶為本 ? 不僅滿足客戶需求，更應(yīng)超越客戶需求 ? 客戶服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 ? 建立以客戶滿意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略 第二篇 電力客戶滿意度的分析改進(jìn) ? 電力客戶滿意..
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醫(yī)院五星級(jí)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升技能
課程背景 當(dāng)營(yíng)銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶是醫(yī)院的衣食父母，是企業(yè)的利潤(rùn)來源。尤其是當(dāng)客戶在市場(chǎng)中越來越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了&ldq..
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第一講 客戶服務(wù)是一種戰(zhàn)略行為 <br /> 服務(wù)對(duì)客戶的五大戰(zhàn)略價(jià)值 <br /> 服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段：無差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化 <br /> 服務(wù)的三個(gè)循環(huán)——售前、售中和售后 <br /> 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)研究 <br /> 從滿意客戶到忠誠客戶&mdas..
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第一篇 電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) 國(guó)內(nèi)用電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 目前電力營(yíng)銷客戶劃分的不足 響應(yīng)電力客戶知情權(quán)的要求 重視電力營(yíng)銷，以客戶為本 不僅滿足客戶需求，更應(yīng)超越客戶需求 客戶服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 建立以客戶滿意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略第二篇 電力客戶滿意度的分析改進(jìn) 電力客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的建立 基于服務(wù)..
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電力客戶滿意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、客戶滿意度測(cè)評(píng)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、客戶滿意度的含義 (一) 客戶滿意度的含義 (二) 客戶滿意度..
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