【培訓(xùn)對象】
企業(yè)中高層管理者

【培訓(xùn)收益】
【講課收益】：
通過海爾服務(wù)體系講解，實(shí)現(xiàn)2個目的：
1、借鑒：海爾真誠到永遠(yuǎn)的服務(wù)品牌是怎么煉成的。
2、學(xué)會：企業(yè)要創(chuàng)造自己的服務(wù)品牌的路徑和方法。

 【講課提綱】：

第一講:客戶很任性——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時代

1、客戶服務(wù)的概念

2、客戶服務(wù)的個性化

3、外部環(huán)境——企業(yè)競爭白熱化

4、服務(wù)競爭——企業(yè)競爭的藍(lán)海

5、案例分享　

第二講：服務(wù)對企業(yè)的作用

1、客戶口碑——金杯銀杯不如客戶口碑

2、服務(wù)品牌——服務(wù)可以成為第二品牌

3、拓展名片——新客戶愿意和你合作

4、客戶粘度——老客戶不會輕易流失掉

5、客戶服務(wù)的三度

6、案例分享

第三講：海爾服務(wù)品牌是怎么煉成的

1、海爾服務(wù)文化

2、服務(wù)第二品牌
3、文化理念先行

4、管理制度保障

5、員工行為承接

6、搭建服務(wù)平臺

7、培養(yǎng)員工素質(zhì)

8、創(chuàng)新服務(wù)模式
9、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
10、服務(wù)SBU經(jīng)營

11、海爾案例分享

第四講：把客戶的抱怨投訴當(dāng)禮物

1、客戶希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)——有助于我們改進(jìn)服務(wù) 
2、抱怨投訴是一種愛的宣泄——客戶對我們依然存在信任的表現(xiàn) 
3、把抱怨變成滿意——是我們重塑客戶信心的機(jī)會 
4、售后服務(wù)可以二次銷售——是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會 
5、愛你我才投訴你——通過投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度 

6、案例分享

第五講：樹理念——樹立為客戶服務(wù)的文化理念

1、客戶服務(wù)文化先行

2、服務(wù)文化的建設(shè)

3、案例分享：著名企業(yè)以客戶為中心的案例分享

4、分組研討：我們在工作中以客戶為中心的故事

第六講：建機(jī)制——機(jī)制面前人人平等

1、全員以客戶為中心的服務(wù)意識

2、以客戶為中心的服務(wù)考核機(jī)制

3、客戶服務(wù)的監(jiān)督檢查

4、案例分享

第七講：講技巧——提高服務(wù)客戶滿意的技巧

1、用心傾聽

2、表達(dá)清楚

3、精益求精

4、案例分享

第八講：零距離——管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
1、零距離服務(wù)客戶
2、零距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、零距離溝通法則

第九講：找差距——分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、客戶理解的服務(wù)是什么
2、服務(wù)質(zhì)量的量化測評
3、客戶不滿意的內(nèi)部因素
4、樹標(biāo)桿提升服務(wù)

第十講：有補(bǔ)救——客戶不滿的應(yīng)對與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
1、注意每個服務(wù)細(xì)節(jié)
2、客戶不滿意怎么辦
3、企業(yè)服務(wù)的解釋規(guī)范
4、客戶抱怨目的分類和補(bǔ)救方法

第十一講：創(chuàng)感動——服務(wù)的最高境界

1、客戶服務(wù)三動論

2、案例分享

第十二講：借鑒之道——課程小結(jié)

1、總結(jié)：我們借鑒、收獲了什么？

2、互動：我們的思路和做法

【講師介紹】：
實(shí)戰(zhàn)派咨詢師
落地式培訓(xùn)師
企業(yè)文化建設(shè)落地專家
企業(yè)管理升級實(shí)戰(zhàn)專家
企業(yè)流程再造導(dǎo)入專家
在海爾集團(tuán)工作10年，海爾文化核心建設(shè)者、海爾流程再造項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、海爾自主經(jīng)營體管理模式牽頭人，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，海爾管理模式研究者、推廣專家。
在海爾集團(tuán)負(fù)責(zé)文化建設(shè)工作，將張瑞敏管理思想轉(zhuǎn)化成文化管理，對內(nèi)宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略決策，樹立先進(jìn)典型、總結(jié)推廣模式、剖析錯誤案例，匯聚員工凝聚力，激發(fā)員工創(chuàng)造力；對外宣傳企業(yè)形象，提高市場美譽(yù)度。
做企業(yè)管理咨詢5年，借鑒海爾管理模式，為數(shù)十家企業(yè)成功導(dǎo)入適合企業(yè)發(fā)展階段的管理模式。
【研究領(lǐng)域】：
借鑒海爾10年工作的沉淀經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合5年為企業(yè)成功導(dǎo)入創(chuàng)新管理實(shí)踐，在集團(tuán)管控、企業(yè)文化建設(shè)、流程再造、人力資源管理、OEC管理模式、市場營銷、人單合一模式、6S管理等方面經(jīng)驗(yàn)豐富。 

• 公私聯(lián)動-核聚變引爆競爭力

   

  一、公私聯(lián)動的重要性及意義1、向客戶提供綜合性金融服務(wù)2、增加客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度，降低交易成本，提高客戶貢獻(xiàn)度，增加銀行收益3、提升全行整體服務(wù)品牌，增加知名度，提升社會公共形象4、公私聯(lián)動是目前銀行競爭的重要手段5、案例分享：離任的高管，尷尬了誰？二、實(shí)施公私聯(lián)動需要解決的問題和關(guān)鍵點(diǎn)1、認(rèn)識問題..

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• 提升企業(yè)核心競爭力之高效檢查

   

  課程背景：檢查，作為一種通用的上級單位對基層企業(yè)的工作方法，正在被越來越多的企業(yè)應(yīng)用。在全國電力企業(yè)改革進(jìn)入“深水區(qū)”的大背景下，運(yùn)用檢查方法，能夠在最短時間內(nèi)，集中本企業(yè)優(yōu)勢專業(yè)技術(shù)人員，對受檢單位進(jìn)行全面“體檢”，開展多維度、多專業(yè)的現(xiàn)狀評估，以驗(yàn)證其對制度規(guī)范的符合性。特別是在當(dāng)前創(chuàng)新管理..

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• 廠商攜手，打造贏商新概念——企業(yè)經(jīng)銷商核心競爭力提升

   

  引子：1、故事：臺灣老夫妻旅歐的故事？ 有何啟示？2、從一組數(shù)據(jù)看經(jīng)銷商發(fā)展進(jìn)程及其借鑒意義贏商之道在哪里？　　第一部分：經(jīng)銷商如何與廠家做到共贏？一．經(jīng)銷商要學(xué)會跟隨廠家發(fā)展1、借力使力：背靠大樹好乘涼2、廠家對于經(jīng)銷商的發(fā)展要求3、經(jīng)銷商要主動向廠家學(xué)習(xí)故事分享：龜兔賽跑為何兔子又失敗？二．經(jīng)銷商如何才..

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• 全方位提升采購成本競爭力

   

  第一部分：建立正確的采購成本管理理念1、雙贏的采購成本管理 2、總體擁有成本（TCO）3、采購績效對投資回報率（ROI）表現(xiàn)的影響4、通過資產(chǎn)負(fù)債表分解采購成本管理主要指標(biāo) 　　第二部分：剖析采購價格與成本構(gòu)成1、產(chǎn)品的三種定價模式2、非標(biāo)產(chǎn)品采購成本構(gòu)成與分析3、標(biāo)準(zhǔn)品與商品市場的價格分析4、設(shè)備與項(xiàng)目采購成本分..

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• 廠商攜手 打造贏商新概念—企業(yè)經(jīng)銷商核心競爭力提升

   

  引子：1. 故事：臺灣老夫妻旅歐的故事？ 有何啟示？2. 從一組數(shù)據(jù)看經(jīng)銷商發(fā)展進(jìn)程及其借鑒意義贏商之道在哪里？第一部分 經(jīng)銷商如何與廠家做到共贏？一、 新的形勢下，廠商要戰(zhàn)略結(jié)盟1. 廠商為何要進(jìn)行戰(zhàn)略結(jié)盟2. 揚(yáng)長避短，資源互補(bǔ)3. 可以同仇敵愾，一致對外二、 經(jīng)銷商如何才能與廠家共贏發(fā)展？1. 樹..

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• 服務(wù)營銷-企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競爭力

   

  引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值1、 為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個境界，最高境界是美譽(yù)度；▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因?yàn)榉?wù)是與客戶的零距離的交流；▲營銷進(jìn)入3.0時代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務(wù)三角形的三個邊； 3、服務(wù)營銷的三個層次； ▲基本服..

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