【培訓對象】
從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

【培訓收益】
1、認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。 2、 塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。 3、 掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務禮儀標準。 4、 全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務水平和能力。 5、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。

第一講：優(yōu)質服務是服務行業(yè)的靈魂
一、正確了解客戶和客戶意識
案例分析：《我的自助餐經歷》 沒有吃完被服務員大吼
二、為什么要培養(yǎng)客戶意識？
三、什么是優(yōu)質客戶服務？
案例分析：《我的海底撈經歷》、《我的良子洗腳的經歷》
四、優(yōu)質客戶服務從哪兒而來？
1、客戶感知四維度
2、客戶感知vs.客戶期望
3、客戶服務的層次--超越客戶期望（五層級）
案例分析：
《我的必勝客之旅》，《我的廣州就餐經歷》、《我的西貝就餐經歷》
互動練習：《你所經歷的優(yōu)質服務》
五、要時刻樹立競爭意識和危機意識
小測試：你有危機意識嗎？
1、職業(yè)危機：當心！飯碗隨時會拋棄我們
2、國企改革與裁減冗員
3、每年有700多萬大學畢業(yè)生在與我們競爭有限的工作崗位
4、珍惜現有的工作崗位，樹立敬業(yè)愛崗的意識
第二講：樹立專業(yè)的服務形象
一、著裝禮儀
1.TPO原則
2、女士著裝要求及禁忌
1）職場裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）配飾的搭配
4）著裝禁忌
3、男士著裝要求及禁忌
1）西裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）領帶的選擇和搭配技巧
4）配飾的選擇（鞋、襪、包）
5）穿西裝的禁忌
二、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來：修面要點
3、完美造型從“頭”開始：服務行業(yè)的發(fā)型
4. 個人衛(wèi)生禁忌
三、優(yōu)雅的服務儀態(tài)
1、表情語
微笑訓練
目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務、社交、親密
2、舉止優(yōu)雅訓練
標準站姿
標準坐姿
行姿訓練
蹲姿訓練
手勢訓練
第三講：服務用語禮儀
一、發(fā)音練習
1、專業(yè)聲音四要素
2、發(fā)音練習--抓住聽眾的心
全體練習：《自我介紹》
二、服務標準話術
1、聽-->說-->問
2、標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等
三、電話溝通禮儀
1、接聽電話技巧
2、打電話的正確方式：5W1H
3、開場和結束語
4、稱呼
5、靜默
6、微笑
情景模擬：《服務人員撥打電話》
四、電子溝通禮儀
1、如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：
2、手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
第四講：服務現場的禮儀規(guī)范
一、專業(yè)的服務態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對
三、介紹時的原則
四、握手禮儀: 誰先伸手？
1、握手的次序和要領
2、握手的禁忌
五、交換名片:
情景演練：
六、引領、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1、引領服務的前后上下
2、乘坐電梯是先進后出還是后進后出？
3、各種車型的位次排列
情景演練：《乘車》
七、送客禮儀
八、拜訪禮儀
1、合宜的時間和基本的禮節(jié)
2、拜訪前、中、后的注意事項
情景演練：《客戶拜訪公司經理》
九、饋贈的禮儀
1、紀念性
2、獨特性
3、宣傳性
4、時尚性
5、便攜性
討論：《最好的禮品》
第五講：服務中的溝通禮儀
一、積極傾聽
測試：《互動練習》
1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2、傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
案例分析：
二、同理心
三、贊美法
練習：《相互贊美》
第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3、搜集：技巧性提問，搜集相關信息
4、解決：提出解決方案，征求客戶意見
5、跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查
6、檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
情景演練：《衣服起球了》
第七講：服務人員的情緒管理
一、如何控制自我情緒
二、如何處理工作上的負面情緒
1、憤怒管理的秘訣
2、如何管理壓力
三、遇到挫折，如何自我激勵
1、如何建立樂觀思維
2、心情愉快的服務人員帶來高滿意度的客戶
第八講：整體情景模擬演練 

AICI（國際形象顧問協會）會員
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象設計師
全國婦聯女性形象工程講師
青年政治學院特聘講師
上島咖啡服務 咨詢顧問
國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網等特聘講師
中國人民大學設計藝術研究生

【個人簡介】
徐老師17年工作經驗，8年培訓經驗，一直服務于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務流程，建立服務禮儀標準，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現了扭虧為盈。
回國步入培訓界后，徐老師為中國農業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網、國家能源總局、中國航空航天科學研究院等數十家大型國企和央企進行了商務禮儀的培訓、服務營銷與溝通技巧的培訓、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過三期的培訓，獲得了企業(yè)的高度認可。
徐老師參與眾多課程、活動、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結合個人中西方文化與職業(yè)生活經歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時尚禮儀服務，為配合中國步入現代國際化的生活交往做出個人的貢獻，成為業(yè)內廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務禮儀培訓》《國際商務禮儀培訓》
《職場禮儀培訓》《涉外禮儀培訓》
《服務禮儀培訓》《新員工實用禮儀培訓》
《職場魅力形象提升》《選對色彩穿對衣》
《時尚易逝，風格永存——我的風格我做主》
溝通服務方向
《職場有效溝通技巧》《商務禮儀與有效溝通》《服務意識與有效溝通》
《服務意識與服務營銷》 《客戶投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽光心態(tài)與情緒管理》《職場情緒壓力管理》

【實戰(zhàn)經驗】
國家電網連續(xù)為國家電網進行了三期的服務營銷與溝通技巧的培訓
中國航空航天科學研究院連續(xù)2次進行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓
中國鐵建集團國際商務禮儀培訓
國家能源總局為各個電力公司的領導進行了商務禮儀的培訓
北大附小青少年禮儀培訓

【學員評價】
徐靖茹老師的課程實戰(zhàn)性強，實操性強，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風格幽默風趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學員不僅覺得有趣并在快樂當中學到了知識。 ——山東財經大學教授 王蔚 

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 餐飲禮儀與服務意識

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務意識培訓》課程。..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態(tài)度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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