【培訓(xùn)對(duì)象】
寫(xiě)字樓前臺(tái)接待人員、商場(chǎng)、酒店接待人員、公寓前臺(tái)接待人員

【培訓(xùn)收益】


【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】1天（6小時(shí)） 【培訓(xùn)人數(shù)】少于50人 <br />
【培訓(xùn)對(duì)象】寫(xiě)字樓前臺(tái)接待人員、商場(chǎng)、酒店接待人員、公寓前臺(tái)接待人員 <br />
【課程大綱】 <br />
<br />
一、前臺(tái)接待工作服務(wù)意識(shí)提升 <br />
1、前臺(tái)接待工作的重要性 <br />
企業(yè)對(duì)外形象的建立者 <br />
企業(yè)與客戶(hù)之間的紐帶 <br />
企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 <br />
2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求 <br />
詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況 <br />
具備良好的心態(tài)與工作意識(shí) <br />
具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng) <br />
具備靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的能力 <br />
二、前臺(tái)接待工作中的行為舉止要求 <br />
1、客人來(lái)訪(fǎng)前的坐姿禮儀 <br />
2、迎接客人時(shí)的站姿及迎送禮儀 <br />
A 商場(chǎng)迎接問(wèn)候及送別禮儀 <br />
B 公寓前臺(tái)接待問(wèn)候及送別禮儀 <br />
C 寫(xiě)字樓前臺(tái)問(wèn)候及送別禮儀 <br />
3、表情禮儀訓(xùn)練 <br />
A 眼神禮儀 <br />
B 微笑練習(xí) <br />
三-1、商場(chǎng)前臺(tái)接待禮儀細(xì)則 <br />
1、對(duì)于前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)的管理 <br />
2、顧客咨詢(xún)語(yǔ)言表達(dá)禮儀 <br />
3、顧客問(wèn)路引導(dǎo)禮儀 <br />
4、幫助顧客進(jìn)行禮品打包禮儀 <br />
5、會(huì)員卡及資料填寫(xiě)禮儀 <br />
<br />
三-2、寫(xiě)字樓前臺(tái)接待細(xì)則 <br />
1、接待有約來(lái)訪(fǎng)與無(wú)約來(lái)訪(fǎng)者 <br />
2、接待中的引導(dǎo)禮儀 <br />
A 行走引導(dǎo) <br />
B 開(kāi)關(guān)門(mén)引導(dǎo) <br />
3、為客人倒水的禮儀 <br />
4、等待過(guò)程中對(duì)客人的招待 <br />
5、上下班過(guò)程中對(duì)同事、領(lǐng)導(dǎo)的迎送與問(wèn)候 <br />
6、前臺(tái)電話(huà)接待禮儀 <br />
A 接聽(tīng)禮儀 <br />
B 轉(zhuǎn)接禮儀 <br />
C 撥打禮儀 <br />
三-3、公寓前臺(tái)接待 <br />
1、客人入住接待 <br />
問(wèn)候 <br />
登記 <br />
收銀 <br />
2、預(yù)定服務(wù) <br />
電話(huà)預(yù)定 <br />
面談?lì)A(yù)定 <br />
3、問(wèn)詢(xún)服務(wù) <br />
4、總機(jī)電話(huà)服務(wù) <br />
5、辦理退房 <br />
四、溝通禮儀 <br />
（一）基本技巧 <br />
1、規(guī)范的稱(chēng)呼禮儀 <br />
2、服務(wù)常用文明用語(yǔ) <br />
3、表達(dá)技巧 <br />
避免使用負(fù)面語(yǔ)言 <br />
語(yǔ)言中體現(xiàn)以客為本 <br />
<br />
避免三種忌諱的說(shuō)話(huà)方式——“P式”“J式”與“C式” <br />
及時(shí)肯定對(duì)方 <br />
綜合運(yùn)用副語(yǔ)言 <br />
<br />
（二）如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿(mǎn) <br />
1、了解客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn) <br />
2、為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn) <br />
3、平息不滿(mǎn)的策略 <br />
認(rèn)真傾聽(tīng)（及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn)） <br />
采取行動(dòng) <br />
跟蹤服務(wù)

2010廣州亞運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家
2011大運(yùn)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師
中國(guó)移動(dòng)無(wú)線(xiàn)城市講解員培訓(xùn)師
播音主持、國(guó)際禮儀學(xué)專(zhuān)業(yè)
普通話(huà)為國(guó)家級(jí)一級(jí)甲等水平
經(jīng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證講師
中國(guó)電視藝術(shù)家協(xié)會(huì)會(huì)員
中國(guó)播音理事會(huì)會(huì)員
大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請(qǐng)記者
資深禮儀培訓(xùn)師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
全國(guó)多家培訓(xùn)企業(yè)簽約禮儀培訓(xùn)師 

精品課程：
《商務(wù)禮儀》《銀行服務(wù)禮儀》《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》《銷(xiāo)售禮儀》《接待禮儀》
《置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)》《窗口服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)》《服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)與發(fā)聲藝術(shù)》

• 服務(wù)接待禮儀

   

  一、 服務(wù)禮儀的基本要求1. 微笑服務(wù)，談吐優(yōu)雅2. 著裝得體，舉止恰當(dāng)3. 用心溝通，眼神真誠(chéng)4. 熱情周到，恰如其分5. 變通服務(wù)，迎合需求6. 自信大方，高效交流7. 平等的對(duì)待客戶(hù)8. 服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值二、 職業(yè)形象塑造1. 服飾搭配大方得體2. 化妝講究技巧，妝容自然3. 修煉自信和有親和力的面部..

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• 餐飲服務(wù)接待禮儀技巧實(shí)訓(xùn)

   

  第一部分 服務(wù)和禮儀一、服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的層次3、服務(wù)意識(shí)和心態(tài)二、禮儀的概念1、什么是禮儀2、禮儀的作用3、禮儀的理念第二部分 餐飲服務(wù)人員形象塑造一、餐飲服務(wù)人員儀容禮儀1、餐飲服務(wù)人員面部修飾的基本要求2、餐飲服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的基本要求二、餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1、優(yōu)雅站姿..

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• 酒店餐飲接待禮儀

   

  一、樹(shù)立職業(yè)化的形象 整體儀態(tài) 服飾 言談舉止 二、職業(yè)經(jīng)理人的專(zhuān)業(yè)形象 職業(yè)著裝的色彩與款式 著裝TPO 西裝穿著的要點(diǎn) 職業(yè)著裝的注意事項(xiàng) 三、使自己成為姿態(tài)優(yōu)美 行為規(guī)范的職業(yè)經(jīng)理人 良好的站姿 優(yōu)美的行走 高雅的坐姿 標(biāo)準(zhǔn)的手姿 日常行為動(dòng)作 接待禮儀動(dòng)作訓(xùn)練 個(gè)人儀態(tài)禮儀中常見(jiàn)..

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• 銀行高端客戶(hù)公關(guān)與接待禮儀

   

  課程介紹 1、服務(wù)意識(shí)提升  “沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵  洞悉客戶(hù)的心理期待 2、知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)  是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)..

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