【培訓(xùn)對(duì)象】
咨詢師，前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)，治療醫(yī)師、護(hù)士、收銀及后期工作人員。

【培訓(xùn)收益】

第一部分 醫(yī)院形象塑造

第一講：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與醫(yī)院形象策劃
5 各大醫(yī)療美容醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)格局
6 競(jìng)爭(zhēng)核心
7 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)——服務(wù)
8 競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)醫(yī)院的形象策劃
9 關(guān)于“以人為本”“人性化”“極致客戶體驗(yàn)”

第二講：醫(yī)院形象的六個(gè)內(nèi)容

1 員工形象
2  管理者形象
3 技術(shù)形象
4 服務(wù)形象
5  環(huán)境形象
6 產(chǎn)品形象

第三講：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)

1 理念識(shí)別系統(tǒng)——舒適、快樂
2 行為識(shí)別系統(tǒng)——管理行為、員工行為
3  視覺識(shí)別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識(shí)、職業(yè)服裝

第四講：醫(yī)院形象塑造的實(shí)施

1 行為禮儀管理模式及運(yùn)作
2   考核制度及標(biāo)準(zhǔn)

第二部分 工作人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練

第一講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾
1 各崗位工作著裝
2 各崗位發(fā)式、發(fā)型 ，發(fā)飾
3 各崗位妝容要求
4 佩戴胸卡
5 工作鞋
6  佩戴飾品或裝飾
7 進(jìn)出病區(qū)的著裝

第二講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
1 工作人員的舉止要求：輕穩(wěn)準(zhǔn)原則
2 站姿與鞠躬禮的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3 坐姿、引導(dǎo)入座的要領(lǐng)與訓(xùn)練
4 工作走姿及步態(tài)要領(lǐng)與訓(xùn)練
5 蹲姿服務(wù)的要領(lǐng)與訓(xùn)練
6 目光凝視規(guī)范與視線控制
7 遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
8 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練
一、職業(yè)語言
1 聲音與語言
2 學(xué)會(huì)禮貌的發(fā)聲方法
二、職業(yè)風(fēng)度
1 態(tài)度誠(chéng)懇大方
2 語氣親切自然
3  表達(dá)得體準(zhǔn)確
案例1：接待
案例2：發(fā)藥
案例3：電話

三、職能部門接待用語
（一）基本服務(wù)用語
1  十字禮貌用語
2 稱呼用語
3 接待用語
4 電話用語
5  公共用語
（二）崗位服務(wù)用語
1 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)敬語
2  掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)敬語
3 住院部服務(wù)敬語
（三）輔助科室服務(wù)敬語
1 藥房服務(wù)敬語
2 檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語
3 抽血服務(wù)敬語
4 化驗(yàn)室、心電圖室服務(wù)敬語

（四）臨床科室服務(wù)敬語

1 門診醫(yī)生服務(wù)敬語
2 手術(shù)醫(yī)生服務(wù)敬語
3 住院部醫(yī)生服務(wù)敬語

（五）護(hù)理人員服務(wù)敬語
1 門診護(hù)理人員服務(wù)敬語
2 注射室服務(wù)敬語
3 輸液室服務(wù)敬語
4 手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)敬語
5 住院護(hù)理人員服務(wù)敬語
（六）后勤服務(wù)用語

1 保潔員服務(wù)敬語
2 保安服務(wù)敬語
1 儀容儀表——美麗而深刻
2 真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3 身體語言——習(xí)慣而自然
4  期待眼神——真誠(chéng)和信任
5 自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問題的能力
案例：醫(yī)院里“微笑的力量”

第四講：醫(yī)患溝通技巧
一、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的基本原則
1 樹立真心為客戶服務(wù)的理念
2 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心
3  理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問題
4  注意多渠道和溝通技巧的使用
5  把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合
三、醫(yī)患溝通技巧
1 醫(yī)患溝通的三言四心
2 醫(yī)患間的非語言溝通
3 醫(yī)患間的語言溝通
4 聽的技巧
5 說的技巧
6 注意肢體語言
第五講：職能部門接待禮儀
1  寒暄、介紹禮儀
2  握手禮儀
3 醫(yī)院引導(dǎo)與指引
4  正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作
5 告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作
第六講：職能部門電話禮儀以及線上交流禮儀
1 接電話時(shí)的笑容和姿勢(shì)
2 主動(dòng)友好、自報(bào)家門
3  用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)
4 說話簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間
5 遲接電話須表歉意
6 電話語氣要委婉
7  與同事通話避免使用昵稱
8 分清對(duì)象，輕放電話
討論、分享：在學(xué)習(xí)中找到樂趣

第七講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)階段考核及評(píng)估
1，考核制度定制
2，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)績(jī)產(chǎn)生 

北京第二外國(guó)語學(xué)院 禮儀教師
北京理工大學(xué)嘉華學(xué)院 禮儀教師
燕京理工學(xué)院 禮儀講師
中國(guó)人聯(lián)人力資源企業(yè)培訓(xùn)師
原北京電視臺(tái)時(shí)尚欄目主持人
原東方航空公司乘務(wù)員培訓(xùn)師
中國(guó)形象禮儀行業(yè)注冊(cè)形象管理師
中國(guó)形象禮儀行業(yè)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
美國(guó)ACI認(rèn)證 國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
金正昆商務(wù)禮儀研修弟子
環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟講師團(tuán)講師
中國(guó)兒童禮儀協(xié)會(huì)高級(jí)講師
校園禮儀注冊(cè)培訓(xùn)師
大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)師
禮儀師資人才考評(píng)員評(píng)委老師

主要經(jīng)歷：
楊曉月，1983年生。畢業(yè)于中國(guó)傳媒大學(xué) 藝術(shù)管理專業(yè)本科。擁有多年大型企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、資深企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及十年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的行業(yè)教學(xué)技術(shù)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持經(jīng)歷，擔(dān)任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問，多場(chǎng)電視臺(tái)綜藝節(jié)目的禮儀藝術(shù)指導(dǎo)，選秀大賽的培訓(xùn)顧問及評(píng)委。2016年杭州“禮贏服務(wù)”巡講，收到服務(wù)行業(yè)人員好評(píng)，2017年南昌最美”旗袍禮儀大賽“贏得贊賞。積累了實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課逾100場(chǎng)，形成了獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評(píng)。
主講課程：
《禮贏職場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》
《禮贏服務(wù)—--高端服務(wù)禮儀》

《禮贏醫(yī)護(hù)——醫(yī)護(hù)人員專業(yè)服務(wù)禮儀》
《禮贏客戶——金融從業(yè)人員形象禮儀》
特色課：
《形象禮儀- 魅力女性職場(chǎng)形象塑造》
《化妝禮儀-職業(yè)妝容及形象設(shè)計(jì)》
《古典禮儀- 旗袍漢服形體禮儀 》

培訓(xùn)特色：
熱情開朗、富有親和力，理論講解有邏輯，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強(qiáng)，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)操性。
1.實(shí)戰(zhàn)性。與學(xué)員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準(zhǔn)對(duì)接學(xué)員實(shí)際工作內(nèi)容，培訓(xùn)后效果顯著。
2.標(biāo)準(zhǔn)性。多年自身企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)加禮儀培訓(xùn)教學(xué)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。將知識(shí)體系形體姿勢(shì)和學(xué)員實(shí)際工作緊密結(jié)合起來。培訓(xùn)后學(xué)員靈活運(yùn)用。姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升，提升企業(yè)軟實(shí)力。
3.時(shí)尚性。結(jié)合最新案例，緊隨社會(huì)發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
4.互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強(qiáng)，學(xué)員反映，在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，也得到了很好的放松。
部分客戶評(píng)價(jià)
❖曉月老師的課接地氣，實(shí)用性強(qiáng)，融會(huì)貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！
——中國(guó)人聯(lián)集團(tuán) 總經(jīng)理
❖曉月老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請(qǐng)曉月繼續(xù)來為我院高端客戶和新員工授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務(wù)意識(shí)！
——北京某私立醫(yī)院