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銀行柜臺服務(wù)禮儀

銀行柜臺服務(wù)禮儀

課程編號:289

課程價格:¥0/天

課程時長:7 天

課程人氣:2568

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng)  商務(wù)禮儀  客戶服務(wù) 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


課程介紹
課程大綱及時間安排:
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于競賽等方面的問題? 每人提出工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析、演練;
第一天 上午(9:00-12:00)
一、 培訓(xùn)動員:
1、 禮儀的重要性?
2、 關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
3、 這幾個天學(xué)習(xí)內(nèi)容安排
二、 訓(xùn)練體系溝通,達(dá)成訓(xùn)練意識
1、 學(xué)習(xí)紀(jì)律
2、 學(xué)習(xí)考核加減分制度
三、 列出自己在工作中所遇到的關(guān)于服務(wù)禮儀的難題
四、 心理素質(zhì)訓(xùn)練
(一)、贏者心態(tài)訓(xùn)練:凡事正面積極 凡事巔峰狀態(tài) 凡事主動出擊 凡事全力以赴 思考與總結(jié) 團(tuán)隊合作
(二)、接受打擊、挑戰(zhàn)訓(xùn)練
(三)、情緒控制與自我激勵訓(xùn)練
第一天下午(14:00-18:00)
第一章、 職業(yè)形象要求(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)
一、基本儀容
(一)、女士/男士基本儀容
(二)、基礎(chǔ)護(hù)理
1、認(rèn)識自己的膚質(zhì)、臉型及基礎(chǔ)護(hù)理產(chǎn)品選擇;
2、認(rèn)識及選購基礎(chǔ)護(hù)理產(chǎn)品及工具;
3、日間日常護(hù)理技巧;
4、晚間日常護(hù)理技巧;
5、深度清潔護(hù)理技巧與流程;
(三)、魅力女士彩妝
1、膚質(zhì)、臉型分析與彩妝產(chǎn)品選擇
2、認(rèn)識并選擇彩妝產(chǎn)品及工具:
3、彩妝步驟:
(1)、 清潔;
(2)、 補(bǔ)水;
(3)、 潤膚、隔離;
(4)、 打粉底;
(5)、 定妝;
(6)、 畫眉;
(7)、 眼影;
(8)、 唇部;
(9)、 腮紅;
(10)、 整體檢查與清潔;
4、幾種常見臉型的彩妝技巧;
5、幾種特定場合的彩妝技巧;(辦公室、客戶拜訪、商務(wù)宴請等)
(四)、發(fā)型打理訓(xùn)練
1、魅力職場女士發(fā)型打理技巧
2、魅力職場男士發(fā)型打理技巧
第一天晚上(20:00-22:00)
五、 模擬演練與點評:女士護(hù)膚技巧、彩妝;女士、男士發(fā)型打理?。ㄖ虆f(xié)助DV拍攝,下同)
1、 現(xiàn)場操作
2、 一一點評,修正;
第二天 上午(9:00-12:00)
二、服飾禮儀
1、銀行基本服飾禮儀
2、著裝的TOP原則
3、領(lǐng)帶搭配原則
三、配飾禮儀
1、發(fā)飾禮儀;
2、包的使用禮儀;
3、首飾選擇;
4、絲巾選擇及佩帶技巧;
5、鞋的選擇;
6、襪的選擇;
7、手飾、項鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀;
8、名片夾、手機(jī)套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀;
模擬演練
第二天下午(14:00-18:00)
第二章、 柜臺服務(wù)肢體語言禮儀(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)
一、柜臺服務(wù)基本坐姿;
二、柜臺服務(wù)溝通服務(wù)肢體語言訓(xùn)練;
1、文字輸入肢體語言訓(xùn)練;
2、與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練;
3、拿取文件肢體語言訓(xùn)練;
4、起坐、入坐、走動肢體語言訓(xùn)練;
5、眼神交流訓(xùn)練
模擬演練、并使用DV拍攝;
第二天晚上(20:00-22:00)
三、 模擬演練與點評:白天學(xué)習(xí)的服飾禮儀、肢體語言、彩妝綜合考核;
1、 現(xiàn)場考核?。ㄖ虆f(xié)助DV拍攝,下同)
2、 觀看DV拍攝錄像片斷、一一點評,修正;
第三天上午(9:00-12:00)
第三章、 柜臺服務(wù)溝通的禮儀(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)
一、影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容; 2、聲音、肢體語言;3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練;
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
短片片斷觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
            營業(yè)廳銷售正反兩案例
            銀行營業(yè)廳:溝通正反兩案例分析
(一)、微笑訓(xùn)練(使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑:A、針對友好的顧客微笑; B、針對心情的不佳的顧客微笑; C、針對批評我們的顧客微笑; D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑;)
第三天下午(14:00-18:00)
(二)、贊美訓(xùn)練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話)
(三)、提問技巧訓(xùn)練(開放式提問訓(xùn)練;封閉提問訓(xùn)練)
(四)、關(guān)心技巧訓(xùn)練(關(guān)心的四個層次,使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧)
(五)、聆聽技巧訓(xùn)練(使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽:A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧; B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧; C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧;D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧;E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧);
(六)、“三明治”技巧訓(xùn)練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)
第三天晚上(20:00-22:00)
綜合模擬演練考核與分析點評:聲音、態(tài)度、微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、三明治技巧;
1、現(xiàn)場演練?。ㄖ虆f(xié)助DV拍攝)
2、觀看DV拍攝錄像片斷、一一點評,修正;
3、綜合考核;
第四天上午(9:00-12:00)
三、顧客消費心理分析
(一)、顧客性格分析
1、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
2、四種性格的短片片斷觀看及分析討論
3、針對四種顧客性格的溝通技巧及服務(wù)策略
(二)、顧客性別分析
1、 女性消費心理分析;
2、 男性消費心理分析;
3、 針對顧客性別的溝通服務(wù)策略與方法
4、 案例分析、模擬演練
(三)、顧客年齡分析
1、 青少年消費心理分析;
2、 中年消費心理分析;
3、 老年消費心理分析;
4、 針對不同年齡顧客的溝通服務(wù)策略與方法
5、 案例分析、模擬演練
(四)、顧客消費心理分析
1、七種顧客消費心理特點描述及弱點分析(求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理)
2、針對七種顧客消費心理的服務(wù)策略與方法
3、案例分析
4、模擬演練
第四天下午(14:00-18:00)
(五)、顧客深層需求分析
1、馬斯洛需求層次論
2、需要VS需求
3、冰山模型
4、釣魚理論
模擬演練
(六)、顧客滿意度  VS 顧客忠誠度
1、何謂顧客滿意度
2、何謂顧客忠誠度
3、讓顧客從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
案例分析:客戶滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例
     銀行行業(yè)幾種常見現(xiàn)狀的顧客心理分析
四、深入對方情境
1、尊重對方
2、換位思考
3、面談成功法則
4、注重細(xì)節(jié)
5、說到對方心理舒適區(qū)
短片觀看及案例分析:銀行行業(yè):顧客為何不高興
模擬演練
第四天晚上(20:00-22:00)
模擬演練、考核、分析點評:顧客心理分析與溝通技巧
1、 模擬演練:顧客心理分析與溝通技巧;(使用DV拍攝)
2、 考核、分析點評
第五天上午(9:00-12:00)
第四章、 顧客咨詢及異議回復(fù)禮儀(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)
一、顧客咨詢及異議產(chǎn)生心理分析
(一)、產(chǎn)生咨詢原因分析
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身不了解
2、顧客自己的原因
(二)、異議產(chǎn)生的原因分析
1、不認(rèn)可營銷人員;
2、不認(rèn)可公司或產(chǎn)品;
3、顧客有太多的選擇;
4、顧客暫時沒有需求;
5、顧客想爭取更多的利益;
錄像觀看及案例分析:顧客緣何提出異議
二、顧客咨詢及異議回復(fù)禮儀與技巧
(一)、現(xiàn)場應(yīng)對模式及技巧訓(xùn)練
1、激勵式、感恩式、幽默式訓(xùn)練
2、應(yīng)變思維訓(xùn)練(發(fā)散性思維訓(xùn)練、急轉(zhuǎn)彎式思維訓(xùn)練)
3、直接答復(fù) 曲線答復(fù) 延遲答復(fù)訓(xùn)練
(二)、異議處理技巧
1、顧客異議處理要求:先處理感情,再處理事情;
2、顧客異議兩種滿足:精神滿足、物質(zhì)滿足
3、顧客核心異議回復(fù)技巧
4、顧客異議處理技巧:“三明治”法則
錄像觀看及案例分析:移動處理顧客異議案例
          金融行業(yè)營銷處理顧客異議正反案例
強(qiáng)化訓(xùn)練:常見的十句顧客異議處理技巧及話術(shù)
第五天下午(14:00-18:00)
(三)、共贏的營銷意識
錄像觀看及案例分析:移動共贏的營銷意識案例
          五星級酒店共贏的營銷意識案例
          銀行的營銷意識案例
(四)、影響產(chǎn)品展示效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式:視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
(五)、產(chǎn)品推介的法寶
1、舉例證明
2、數(shù)據(jù)證明
3、客戶見證
強(qiáng)化訓(xùn)練:三款本銀行產(chǎn)品服務(wù)呈現(xiàn)推介技巧
第五天晚上(20:00-22:00)
模擬演練、考核、分析點評:顧客咨詢及異議回復(fù)禮儀及技巧
1、 模擬演練:顧客咨詢及異議回復(fù)禮儀與技巧;
2、 考核、分析點評
第六天上午(9:00-12:00)
第五章、 顧客抱怨投訴處理禮儀(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)
一、顧客心理分析
(一)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
(二)、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
1、抱怨投訴產(chǎn)生流程圖:潛在不滿 即將轉(zhuǎn)化為抱怨 顯在化抱怨 潛在投訴 投訴
2、由量的積累到質(zhì)的飛躍
(三)、顧客抱怨投訴類型分析
1、服務(wù)失敗的兩種類型:過程失敗、結(jié)果失敗
2、按內(nèi)容分:價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù);
3、按程度分:建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴
(四)顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
(五)、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足
*頭腦風(fēng)暴:電話咨詢投訴短片分析;
      銀行行業(yè)的20種常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評
第六天下午(14:00-18:00)
二、顧客投訴的處理技巧
(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
(1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動
(2)把錯誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)
(4)完全沒反應(yīng)
(5)粗魯無禮
(6)逃避個人責(zé)任
(7)非語言排斥
(8)質(zhì)問顧客
(三)、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
(四)、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實施
案例分析及模擬演練
第六天晚上(20:00-22:00)
綜合模擬演練、考核、分析點評:顧客抱怨投訴心理分析、處理六步驟
1、 模擬演練:顧客抱怨投訴處理過程(初級)
第七天上午(9:00-12:00)
(五)、顧客抱怨投訴處理技巧:
1、三明治法則
第一層:認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望
2、提問技巧(開放式提問VS 封閉式提問)、
A、假設(shè)提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
模擬演練
(六)、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1、五個一點
2、三換原則
3、七個一工程
模擬演練
(七)、顧客的性格分析及處理技巧
1、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
3、針對四種顧客性格的溝通技巧
4、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
模擬演練
第七天下午(14:00-18:00)
(八)、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧
1、精神滿足;
2、物質(zhì)滿足;
(九)、顧客抱怨及投訴處理的八對策
1、息事寧人策略;
2、ABC法則配合策略
3、黑白臉配合策略;
4、上級權(quán)利策略;
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略;
7、快刀斬亂麻策略;
8、攻心為上策略;
*銀行營業(yè)廳咨詢案例問題
銀行營業(yè)廳抱怨投訴案例分析;
五星級酒店投訴案例分析討論;
就學(xué)員最難處理的投訴事件進(jìn)行模擬演練、現(xiàn)場點評、技巧指導(dǎo)
第七天晚上(20:00-22:00)
問與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
講師介紹
陳毓慧老師
----銀行服務(wù)禮儀專家
國家營銷師
國家企業(yè)培訓(xùn)師
服務(wù)營銷專家
浙江大學(xué)、國防工業(yè)大學(xué)、廣東郵電客座講師
中國總裁培訓(xùn)、中國傳播力、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、博唯國際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。
10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗
針對銀行、通信、交通、快消、零售、賓館酒店、餐飲、金融、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗
培訓(xùn)課程數(shù)百場,培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人
課程特色:
1、 激情洋溢
2、 互動性強(qiáng)
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強(qiáng)
7、 解決難題
8、 賞識培訓(xùn)
授課形式:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
 

咨詢電話:
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