課程介紹
課程大綱及時間安排：
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于競賽等方面的問題？　每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一天 上午（9：00-12：00）
一、 培訓(xùn)動員：
1、 禮儀的重要性?
2、 關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
3、 這幾個天學(xué)習(xí)內(nèi)容安排
二、 訓(xùn)練體系溝通，達(dá)成訓(xùn)練意識
1、 學(xué)習(xí)紀(jì)律
2、 學(xué)習(xí)考核加減分制度
三、 列出自己在工作中所遇到的關(guān)于服務(wù)禮儀的難題
四、 心理素質(zhì)訓(xùn)練
（一）、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極 凡事巔峰狀態(tài)　凡事主動出擊　凡事全力以赴 思考與總結(jié)　團(tuán)隊合作
（二）、接受打擊、挑戰(zhàn)訓(xùn)練
（三）、情緒控制與自我激勵訓(xùn)練
第一天下午（14：00-18：00）
第一章、 職業(yè)形象要求（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、基本儀容
（一）、女士/男士基本儀容
（二）、基礎(chǔ)護(hù)理
1、認(rèn)識自己的膚質(zhì)、臉型及基礎(chǔ)護(hù)理產(chǎn)品選擇；
2、認(rèn)識及選購基礎(chǔ)護(hù)理產(chǎn)品及工具；
3、日間日常護(hù)理技巧；
4、晚間日常護(hù)理技巧；
5、深度清潔護(hù)理技巧與流程；
（三）、魅力女士彩妝
1、膚質(zhì)、臉型分析與彩妝產(chǎn)品選擇
2、認(rèn)識并選擇彩妝產(chǎn)品及工具：
3、彩妝步驟：
（1）、 清潔；
（2）、 補(bǔ)水；
（3）、 潤膚、隔離；
（4）、 打粉底；
（5）、 定妝；
（6）、 畫眉；
（7）、 眼影；
（8）、 唇部；
（9）、 腮紅；
（10）、 整體檢查與清潔；
4、幾種常見臉型的彩妝技巧；
5、幾種特定場合的彩妝技巧；（辦公室、客戶拜訪、商務(wù)宴請等）
（四）、發(fā)型打理訓(xùn)練
1、魅力職場女士發(fā)型打理技巧
2、魅力職場男士發(fā)型打理技巧
第一天晚上（20：00-22：00）
五、 模擬演練與點評：女士護(hù)膚技巧、彩妝；女士、男士發(fā)型打理?。ㄖ虆f(xié)助DV拍攝，下同）
1、 現(xiàn)場操作
2、 一一點評，修正；
第二天 上午（9：00-12：00）
二、服飾禮儀
1、銀行基本服飾禮儀
2、著裝的TOP原則
3、領(lǐng)帶搭配原則
三、配飾禮儀
1、發(fā)飾禮儀；
2、包的使用禮儀；
3、首飾選擇；
4、絲巾選擇及佩帶技巧；
5、鞋的選擇；
6、襪的選擇；
7、手飾、項鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀；
8、名片夾、手機(jī)套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀；
模擬演練
第二天下午（14：00-18：00）
第二章、 柜臺服務(wù)肢體語言禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、柜臺服務(wù)基本坐姿；
二、柜臺服務(wù)溝通服務(wù)肢體語言訓(xùn)練；
1、文字輸入肢體語言訓(xùn)練；
2、與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練；
3、拿取文件肢體語言訓(xùn)練；
4、起坐、入坐、走動肢體語言訓(xùn)練；
5、眼神交流訓(xùn)練
模擬演練、并使用DV拍攝；
第二天晚上（20：00-22：00）
三、 模擬演練與點評：白天學(xué)習(xí)的服飾禮儀、肢體語言、彩妝綜合考核；
1、 現(xiàn)場考核?。ㄖ虆f(xié)助DV拍攝，下同）
2、 觀看DV拍攝錄像片斷、一一點評，修正；
第三天上午（9：00-12：00）
第三章、 柜臺服務(wù)溝通的禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
短片片斷觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
　　　　　　　　　　　　營業(yè)廳銷售正反兩案例
　　　　　　　　　　　　銀行營業(yè)廳：溝通正反兩案例分析
(一)、微笑訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對友好的顧客微笑； B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑； D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑；）
第三天下午（14：00-18：00）
（二）、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
（三）、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）
（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心的四個層次，使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧）
（五）、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧； C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧）；
（六）、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
第三天晚上（20：00-22：00）
綜合模擬演練考核與分析點評：聲音、態(tài)度、微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、三明治技巧；
1、現(xiàn)場演練?。ㄖ虆f(xié)助DV拍攝）
2、觀看DV拍攝錄像片斷、一一點評，修正；
3、綜合考核；
第四天上午（9：00-12：00）
三、顧客消費心理分析
（一）、顧客性格分析
1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的短片片斷觀看及分析討論
3、針對四種顧客性格的溝通技巧及服務(wù)策略
（二）、顧客性別分析
1、 女性消費心理分析；
2、 男性消費心理分析；
3、 針對顧客性別的溝通服務(wù)策略與方法
4、 案例分析、模擬演練
（三）、顧客年齡分析
1、 青少年消費心理分析；
2、 中年消費心理分析；
3、 老年消費心理分析；
4、 針對不同年齡顧客的溝通服務(wù)策略與方法
5、 案例分析、模擬演練
（四）、顧客消費心理分析
1、七種顧客消費心理特點描述及弱點分析（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
2、針對七種顧客消費心理的服務(wù)策略與方法
3、案例分析
4、模擬演練
第四天下午（14：00-18：00）
（五）、顧客深層需求分析
1、馬斯洛需求層次論
2、需要VS需求
3、冰山模型
4、釣魚理論
模擬演練
（六）、顧客滿意度　 VS 顧客忠誠度
1、何謂顧客滿意度
2、何謂顧客忠誠度
3、讓顧客從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
案例分析：客戶滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例
　　　　　銀行行業(yè)幾種常見現(xiàn)狀的顧客心理分析
四、深入對方情境
1、尊重對方
2、換位思考
3、面談成功法則
4、注重細(xì)節(jié)
5、說到對方心理舒適區(qū)
短片觀看及案例分析：銀行行業(yè)：顧客為何不高興
模擬演練
第四天晚上（20：00-22：00）
模擬演練、考核、分析點評：顧客心理分析與溝通技巧
1、 模擬演練：顧客心理分析與溝通技巧；（使用DV拍攝）
2、 考核、分析點評
第五天上午（9：00-12：00）
第四章、 顧客咨詢及異議回復(fù)禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、顧客咨詢及異議產(chǎn)生心理分析
（一）、產(chǎn)生咨詢原因分析
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身不了解
2、顧客自己的原因
（二）、異議產(chǎn)生的原因分析
1、不認(rèn)可營銷人員；
2、不認(rèn)可公司或產(chǎn)品；
3、顧客有太多的選擇；
4、顧客暫時沒有需求；
5、顧客想爭取更多的利益；
錄像觀看及案例分析：顧客緣何提出異議
二、顧客咨詢及異議回復(fù)禮儀與技巧
（一）、現(xiàn)場應(yīng)對模式及技巧訓(xùn)練
1、激勵式、感恩式、幽默式訓(xùn)練
2、應(yīng)變思維訓(xùn)練（發(fā)散性思維訓(xùn)練、急轉(zhuǎn)彎式思維訓(xùn)練）
3、直接答復(fù) 曲線答復(fù) 延遲答復(fù)訓(xùn)練
（二）、異議處理技巧
1、顧客異議處理要求：先處理感情，再處理事情；
2、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
3、顧客核心異議回復(fù)技巧
4、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
錄像觀看及案例分析：移動處理顧客異議案例
　　　　　　　　　　金融行業(yè)營銷處理顧客異議正反案例
強(qiáng)化訓(xùn)練：常見的十句顧客異議處理技巧及話術(shù)
第五天下午（14：00-18：00）
（三）、共贏的營銷意識
錄像觀看及案例分析：移動共贏的營銷意識案例
　　　　　　　　　　五星級酒店共贏的營銷意識案例
　　　　　　　　　　銀行的營銷意識案例
（四）、影響產(chǎn)品展示效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
（五）、產(chǎn)品推介的法寶
1、舉例證明
2、數(shù)據(jù)證明
3、客戶見證
強(qiáng)化訓(xùn)練：三款本銀行產(chǎn)品服務(wù)呈現(xiàn)推介技巧
第五天晚上（20：00-22：00）
模擬演練、考核、分析點評：顧客咨詢及異議回復(fù)禮儀及技巧
1、 模擬演練：顧客咨詢及異議回復(fù)禮儀與技巧；
2、 考核、分析點評
第六天上午（9：00-12：00）
第五章、 顧客抱怨投訴處理禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
1、抱怨投訴產(chǎn)生流程圖：潛在不滿 即將轉(zhuǎn)化為抱怨 顯在化抱怨 潛在投訴 投訴
2、由量的積累到質(zhì)的飛躍
（三）、顧客抱怨投訴類型分析
1、服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗
2、按內(nèi)容分：價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；
3、按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴
（四）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
（五）、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足
*頭腦風(fēng)暴：電話咨詢投訴短片分析；
　　　　　 銀行行業(yè)的20種常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評
第六天下午（14：00-18：00）
二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實施
案例分析及模擬演練
第六天晚上（20：00-22：00）
綜合模擬演練、考核、分析點評：顧客抱怨投訴心理分析、處理六步驟
1、 模擬演練：顧客抱怨投訴處理過程（初級）
第七天上午（9：00-12：00）
（五）、顧客抱怨投訴處理技巧：
1、三明治法則
第一層：認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
2、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、
A、假設(shè)提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
模擬演練
（六）、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1、五個一點
2、三換原則
3、七個一工程
模擬演練
（七）、顧客的性格分析及處理技巧
1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
3、針對四種顧客性格的溝通技巧
4、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
模擬演練
第七天下午（14：00-18：00）
（八）、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧
1、精神滿足；
2、物質(zhì)滿足；
（九）、顧客抱怨及投訴處理的八對策
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略
3、黑白臉配合策略；
4、上級權(quán)利策略；
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略；
7、快刀斬亂麻策略；
8、攻心為上策略；
*銀行營業(yè)廳咨詢案例問題
銀行營業(yè)廳抱怨投訴案例分析；
五星級酒店投訴案例分析討論；
就學(xué)員最難處理的投訴事件進(jìn)行模擬演練、現(xiàn)場點評、技巧指導(dǎo)
第七天晚上（20：00-22：00）
問與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
講師介紹
陳毓慧老師
----銀行服務(wù)禮儀專家
國家營銷師
國家企業(yè)培訓(xùn)師
服務(wù)營銷專家
浙江大學(xué)、國防工業(yè)大學(xué)、廣東郵電客座講師
中國總裁培訓(xùn)、中國傳播力、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、博唯國際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。
10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗
針對銀行、通信、交通、快消、零售、賓館酒店、餐飲、金融、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗
培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人
課程特色：
1、 激情洋溢
2、 互動性強(qiáng)
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強(qiáng)
7、 解決難題
8、 賞識培訓(xùn)
授課形式：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強(qiáng)公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防范與內(nèi)部控制

   

  第一講： 為什么操作風(fēng)險是營業(yè)網(wǎng)點面臨的主要風(fēng)險一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險的成因二、操作風(fēng)險涵義二、操作風(fēng)險的分類1.人員風(fēng)險2.流程風(fēng)險3.IT系統(tǒng)及技術(shù)風(fēng)險4.外部事件風(fēng)險四、操作風(fēng)險特點五、操作風(fēng)險防范對策第二講：會計結(jié)算業(yè)務(wù)的風(fēng)險管控措施一、個人結(jié)算業(yè)務(wù)1. 對身份異常的個人結(jié)算賬戶的身份識..

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• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴(yán)重3. 三個環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認(rèn)識客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個因素三、提升客戶體驗，充..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)防范與控制全案例解析

   

  第一講：特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶成為精神病人如何支取其賬戶內(nèi)的存款？1）實務(wù)難題：對于精神病人的監(jiān)護(hù)人不盡職，村委會或者街道有權(quán)指定監(jiān)護(hù)人嗎？2）實務(wù)難題：對于五保戶精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實務(wù)難題：對于精神病人的監(jiān)護(hù)人不盡職，村委會或者街道有權(quán)指定監(jiān)護(hù)人嗎？案例二：客戶成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)處理？1）實務(wù)難題：植物..

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