【培訓(xùn)對象】
銀行營業(yè)廳網(wǎng)點主任

【培訓(xùn)收益】
1. 角色定位與必備心法：讓學(xué)員明確營業(yè)網(wǎng)點管理者的職責、定位和工作目標，明確每日、每周應(yīng)做的事宜；同時，掌握發(fā)揮職責，做好管理者應(yīng)具備的基本“心法”；
2. 管理技能與人際溝通：讓學(xué)員通過掌握對上、對下溝通的技能、如何指派任務(wù)、員工輔導(dǎo)的技巧，員工激勵的操作要點等；
3. 完美客戶關(guān)系養(yǎng)成：學(xué)習(xí)客戶心理學(xué)幫助我們系統(tǒng)了解、分析客戶需求；在營業(yè)廳形成良好的客戶關(guān)系的建立與文化養(yǎng)成，將是營業(yè)廳持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵修養(yǎng)。
4. 服務(wù)督導(dǎo)與現(xiàn)場管理：掌握和提升營業(yè)規(guī)范服務(wù)與技巧，特別如何在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；

【項目背景】
網(wǎng)點主任/經(jīng)理的綜合能力是營業(yè)廳能否做好的關(guān)鍵，他們的素質(zhì)和能力決定了營業(yè)網(wǎng)點的檔次和水平。而目前網(wǎng)點主任/經(jīng)理受限于各種原因，還大量存在著許多“靠感覺”“憑經(jīng)驗”的管理，成為制約營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展的短板之一。

【項目特點】
行動學(xué)習(xí)——邊學(xué)邊做，即時反饋，持續(xù)溝通，不僅“學(xué)到”，更要“做到”！

學(xué)習(xí)路徑概要：
序號 模塊 主題 內(nèi)容大綱 后續(xù)行為指南
一 角色定位與必備心法 
主題1：角色定位——網(wǎng)點主任，你究竟該做什么 
1、 TEAM的涵義
2、 管理者的主要目標
3、 《店長很忙》——是否“忙得其所”？
4、 產(chǎn)品與產(chǎn)能，孰輕孰重
5、 遇到問題，是“改善”還是“解決”？
6、 網(wǎng)點主任的三個代表
7、 卓越管理者的三項修煉：主動、用心、了解人性順應(yīng)人性 工作記錄與反思，是否是該做的工作
主題2：網(wǎng)點主任必備心法（1） 
1、 《新數(shù)學(xué)測驗》：先想后做
2、 發(fā)現(xiàn)好的方法，共享好的方法
3、 突破慣性：在重復(fù)中創(chuàng)新
4、 創(chuàng)新專題：早會 主動清單、用心案例
早會創(chuàng)新
主題3：網(wǎng)點主任必備心法（2） 
1. 案例《執(zhí)行力為什么這么差》
2. 決心
3. 擔當精神
4. 管理者的原則性
5. 人際敏感性——換位思考 案例收集與感想溝通
早會提升士氣的方法 

二 人際溝通與管理技能 
主題1：向下溝通 
1. 案例《一項新任務(wù)》
2. 任務(wù)指派的步驟
3. 5W2H與復(fù)述
4. 員工批評與表揚的操作要點
5. 案例《無奈的班長》：出爾反爾的溝通原則 學(xué)用轉(zhuǎn)換
主題2：向上溝通 
1. 遵循組織指揮系統(tǒng)
2. 被上級越級指揮之后
3. 如何說服領(lǐng)導(dǎo)
4. 培養(yǎng)上司眼界
主題3：員工激勵 
1. 行為產(chǎn)生的機理
2. 員工需求的層次
3. 績效考核的重要性
4. 營業(yè)網(wǎng)點“惠而不費”的激勵妙方
5. 啟發(fā)員工的良好態(tài)度 激勵的點子

三 完美客戶關(guān)系養(yǎng)成 
主題1：了解客戶，為客戶做分類維護與管理
1、 了解你的客戶；
2、 如何突破自我服務(wù)的障礙？
3、 學(xué)會將客戶進行分類管理。
4、 客戶好感檢驗。
主題2：用心傾聽客戶的聲音 
1、 讓每一次與客戶接觸都成為有意義的事。
2、 傾聽技巧演練，體驗不同類型的傾聽。
3、 分享在服務(wù)中贊美技巧的學(xué)習(xí)。
4、 體驗服務(wù)營銷的技巧演練。
主題3：面對客戶的投訴和意見 
1、 了解客戶投訴的原因和目的。
2、 幫助客戶解決問題的技巧演練。
3、 處理好自己的心情和狀態(tài)。
4、 如何面對自己的情緒和壓力。 分析自己面對壓力時的反應(yīng)，并給予改善建議。
 
四 服務(wù)管理 
主題1：服務(wù)概論 
1. 何謂服務(wù)
2. 客戶感受服務(wù)的四個角度
 專業(yè)度
 有形度
 反應(yīng)度
 同理度
3. 網(wǎng)點主任在服務(wù)管理中的職責 按四個度檢查營業(yè)廳，給出報告，提出建議
主題2：網(wǎng)點服務(wù)（接待、理解、幫助、送別） 
1. 客戶服務(wù)四階段模型
2. 接待客戶的禮儀
3. 理解客戶的需求
4. 幫助客戶的技巧
5. 送別客戶的禮儀 收集常見的“無法滿足的客戶需求”，并編寫應(yīng)答腳本，宣貫
主題3：現(xiàn)場督導(dǎo) 
1、 服務(wù)角色模擬
2、 角色演練與現(xiàn)場督導(dǎo)
3、 現(xiàn)場輔導(dǎo) 先模擬，然后到工作現(xiàn)場去
主題4：現(xiàn)場問題發(fā)現(xiàn)與解決 
1、 問題的實質(zhì)
2、 發(fā)現(xiàn)問題的三個觀念
3、 突破問題發(fā)現(xiàn)的障礙 《營業(yè)廳問題發(fā)現(xiàn)與解決》表格。使用表格進行問題發(fā)現(xiàn)。

說明：
 每個主題0.5天，13個主題共計6.5天。根據(jù)銀行的要求來組合時間進行。
 隨時根據(jù)情況增加或者減少主題。
 完全版6.5天課程+5天營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)。
 經(jīng)典版任選六個模塊3天課程+3天營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)。

華東師大心理學(xué)碩士
清華大學(xué)、浙江大學(xué)特邀講師
中國管理研究院金融企業(yè)研究所副所長
金融業(yè)服務(wù)提升培訓(xùn)咨詢專家
浙江省中小企業(yè)指導(dǎo)師
浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心首席人才測評師

 

職業(yè)背景與培訓(xùn)發(fā)展

何瀾老師曾先后擔任浙大網(wǎng)新軟件產(chǎn)業(yè)集團總裁助理、浙江正元數(shù)據(jù)公司獨立董事、浙江省中小企業(yè)局創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心主任等高管職務(wù)。
何瀾老師2000年即開始開展企業(yè)內(nèi)部授課，2005年開始成為職業(yè)講師；曾服務(wù)于清華大學(xué)浙江職教中心、浙江大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院、浙江大學(xué)管理學(xué)院、浙江大學(xué)繼教院、浙工大經(jīng)貿(mào)院等高校，以及中國銀行、萬事利集團、百誠集團、新和成控股等數(shù)百家國內(nèi)知名企業(yè)。

 

核心課程

《國際商務(wù)交往禮儀》
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》
《員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練》
《高品質(zhì)溝通技巧》
《企業(yè)行政統(tǒng)籌管理實務(wù)》
《卓越秘書管理實務(wù)》
《高效會議管理技巧》
《職業(yè)生涯規(guī)劃》 
 

• 營業(yè)廳3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動營銷五步法

   

  一、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣難點與客戶采購心理 第一天上午目的：從了解3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時做到有的放矢，同時了解客戶的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營銷代表與客戶的溝通能力。 1、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類1.1 基礎(chǔ)3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四個特性: ..

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• 營業(yè)廳3G業(yè)務(wù)主動營銷技能提升培訓(xùn)

   

  一、3G時代下的終端市場發(fā)展1、3G時代下，全業(yè)務(wù)競爭形勢分析三網(wǎng)融合的形勢發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競爭，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商-運營商-門戶網(wǎng)站-內(nèi)容提供商-設(shè)備提供商-客戶2、中國移動3G時代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶穩(wěn)步遷移？選擇二：用戶快速發(fā)展？3、中國移動定制終端未來的發(fā)展之路在哪里？單獨銷售手機終端？手機捆綁業(yè)..

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• 通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費..

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• 營業(yè)廳體驗式銷售技巧

   

  培訓(xùn)要點：第一單元：體驗銷售的價值1、體驗銷售的概念2、體驗銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別a.消費需求b.消費心理c.銷售過程中的推薦方式3、為什么增值業(yè)務(wù)要用體驗式銷售a.客戶對增值業(yè)務(wù)不了解b.客戶沒有明確的消費意識c.客戶在購買增值業(yè)務(wù)時主要是體驗銷售的方式4、現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)及體驗環(huán)境第二單元：增..

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• 營業(yè)廳客戶服務(wù)銷售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務(wù)您的顧客 　　　第一講: 服務(wù)意識的建立 1．對服務(wù)的認識2．對銷售意識的建立2．服務(wù)人員專業(yè)化“六快”體現(xiàn)第二講：服務(wù)顧客感知分析 1．誰是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購買中的考慮因素5．顧客感知覺的分析 ..

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• 電力營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略

   

  一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會危害的嚴重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性 3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測分 D..

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