培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與目標以及工具說明

第一章節(jié)、卓越服務意識——激活員工服務驅動力 隨著客戶認知的提升，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？體現(xiàn)服務的溫度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務人員的專業(yè)素養(yǎng)，第一章節(jié)從激活員工服務力開始
思索：我們的競爭對手是誰？
我們的客戶憑什么來我們銀行？
1、我們行業(yè)的“滿意服務”是什么樣？
1）優(yōu)質服務的定義
2）服務的三大原則
3）客戶滿意度如何塑造
2、服務意識--對服務人員的崗位要求
1）有沒有服務意識--服務就是為別人工作嗎？
案例分析：《海底撈你學不會》
3、銀行優(yōu)質客戶服務四個維度我在什么水平?
小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質服務？
結論：對標我們網(wǎng)點的服務狀態(tài)如何
4、網(wǎng)點個人服務效能六維度檢視
工具：每個維度我給自己打多少分？
5、結論：優(yōu)質客戶服務從哪兒而來?
1） 客戶感知vs.客戶期望
2）服務對于銀行的意義
3）服務對于我的價值在哪？
工具：個人服務競爭力聚焦練習
課程目標：
激活員工主動服務的意識，探究服務的內涵，并通過服務效能表進行自我服務水平評估+定向提高
第二章節(jié)：同理心共情藝術及服務溝通技巧 1、客戶有效溝通的定義
情景案例：《VIP客戶來投訴》
2、 客戶溝通的基礎框架模型
案例分析：常見的網(wǎng)點客戶溝通障礙
1）溝通的意義取決于對方的回應
2）怎么說比說什么更重要
3）維持客戶溝通場域不破是關鍵
4）先跟后帶是精髓
小組演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決
3、溝通親和力——聽到客戶的需求
1）如何通過肢體語言“聆聽”網(wǎng)點客戶的需要
2）高品質傾聽3要素
情境演練：一位客戶辦理業(yè)務時提出違規(guī)要求
4、溝通同理力——客戶異議處理
1）如何與不同性格特征的人打交道
2）溝通的六級贊美法
3）親和力溝通兩技巧—提升服務好感
4）傾聽中的同理與需求確認技巧
5）客戶提出反對或異議該如何處理
5、應對客戶234降火話術
情景演練：
A客戶沒有帶證件但是需要辦理業(yè)務
B客戶提出不合規(guī)要求而且大吵大鬧
C客戶嫌辦理業(yè)務慢 D客戶沒有預約非要支取大額現(xiàn)金 課程目標：
通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務溝通水平
場景實操&結訓 1、以“情景劇”方式進行1天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
3、所有章節(jié)總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標：
總結回顧所有章節(jié)內容；制定行動方案強化學習效果 

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務員職業(yè)風采大賽指定評委
清華大學華清園人力資源研修班禮學老師
印度ONENESS大學情緒管理教練資質
世界500強寶潔集團特聘服務導師
曾任：北京世華集團培訓經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
7年禮儀及服務溝通培訓咨詢輔導經(jīng)驗

【個人簡介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務溝通、商務實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。
世界500強寶潔集團特聘服務導師
參與2016—2018寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下快消品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執(zhí)行。
大型培訓輔導項目
參與中國南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長期員工素養(yǎng)輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監(jiān)測，學員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調查1000份，好評率97.7%
參與中國移動湖州分公司建立服務體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點進行新員工服務流程、服務觸點營銷相關輔導，研發(fā)梳理《新員工服務改進措施》
參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

【授課風格】
一、瞄準：課程需求，細致調研、專業(yè)定制、精準對接。
二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務溝通：
《服務專家鍛造—快速進階服務高手》
《服務溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》
《職場高效溝通技巧》
《企業(yè)團隊同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡服務溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實戰(zhàn)》
商務禮儀：
《國際商務禮儀》

《地產商務禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》
《房地產置業(yè)顧問綜合禮儀提升技巧》
《服務禮儀》
《酒店五星級客戶接待及精細化服務禮儀》
《情商修煉與商務禮儀》
 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

  ￥26,000   元/ 天

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務發(fā)展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

  ￥19,100   元/ 天

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• 銀行服務創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創(chuàng)新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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