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網(wǎng)點主管服務(wù)管理與團隊同理心溝通

課程編號:33114

課程價格:¥16000/天

課程時長:1 天

課程人氣:417

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:何慧

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
銀行網(wǎng)點管理層人員

【培訓(xùn)收益】
1、使學(xué)員了解如何在疫情后的當(dāng)下為員工賦能 2、提升自我的服務(wù)力——核心競爭力聚焦 3、通過案例分享和總結(jié)實用的團隊溝通技巧

培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明


第一章節(jié):銀行管理者服務(wù)力與團隊賦能 頭腦風(fēng)暴:你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗
1、可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2、客戶流失數(shù)據(jù)分析
1)銀行客戶的心理訴求
2)服務(wù)的金字塔模型
3)服務(wù)對于企業(yè)/個人的意義
3、工具導(dǎo)入:個人服務(wù)意識測試
4、計劃工具:如何提升自己的服務(wù)意識
5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)六維度+網(wǎng)點案例分析
6、團隊賦能
1)團隊積極心態(tài)賦能
2)團隊工作協(xié)調(diào)賦能 課程目標(biāo):
1、塑造個人的服務(wù)團隊的能力2、為員工進行積極性賦能,使銀行員工更具團隊化精神
第二章節(jié):
團隊同理心溝通技巧
思考:網(wǎng)點中員工經(jīng)常出現(xiàn)的溝通問題有那些?是否存在外部與內(nèi)部沖突?
1、溝通就是管理的濃縮
1)網(wǎng)點員工建設(shè)最重要的是什么?
2)溝通中最重要的目標(biāo)VS傳遞
3) 如何達成團隊共通協(xié)議
思考:在網(wǎng)點工作中常與員工的溝通問題有哪些?
2、團隊高情商的同理心溝通技巧
1)我們經(jīng)常在溝通中犯的錯誤
2)同理心傾聽術(shù)——打開對方心門
4)高效溝通說的技巧——作為領(lǐng)導(dǎo)如何表達
A對員工的肯定認(rèn)同技
B贊美六級法的運用
C管理者必會的邏輯表達法
情境練習(xí):1、網(wǎng)點最近被客戶投訴,大家心情都不怎么好,當(dāng)事人覺得自己很委屈 2、有一位95后新員工總是出錯而且不聽指正。3、有一位網(wǎng)點員工抱怨領(lǐng)導(dǎo)偏心 課程目標(biāo):
通過同理心技巧了解員工的內(nèi)在聲音,達到同頻、共情、高效的職場溝通
場景實操&結(jié)訓(xùn) 1、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
2、所有章節(jié)總結(jié)回顧
3、行動方案:學(xué)習(xí)內(nèi)化
4、合影留念及PK獎勵
課程目標(biāo):
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容;制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果 

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