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客戶投訴避免及投訴沖突處理技巧

課程編號(hào):33130

課程價(jià)格:¥16000/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:469

行業(yè)類(lèi)別:行業(yè)通用     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:客戶服務(wù) 

授課講師:何慧

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)接觸處理投訴的管理人員及相關(guān)工作人員

【培訓(xùn)收益】
使學(xué)員掌握避免投訴的溝通技巧 2、掌握識(shí)別客戶不滿情緒的狀態(tài) 3、學(xué)會(huì)在面對(duì)投訴時(shí)如何有效處理及應(yīng)對(duì) 4、投訴處理后的情緒調(diào)節(jié)及工作積極心態(tài)恢復(fù)

培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明


第一章節(jié)、正確認(rèn)識(shí)投訴 1、投訴的概念與投訴渠道
2、企業(yè)投訴處理不善所產(chǎn)生的惡劣影響
思考:會(huì)產(chǎn)生哪些不好的影響
結(jié)論:可怕的投訴數(shù)據(jù)
3、 投訴對(duì)于企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值和意義
頭腦風(fēng)暴:投訴的意義是什么?
4、面對(duì)投訴必須具備的職業(yè)素養(yǎng)
1)充分理解客戶的情緒和動(dòng)機(jī)
2)“問(wèn)題到我這里就結(jié)束了”的解決態(tài)度
3)勇敢、積極、善于協(xié)調(diào)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng) 課程目標(biāo):
對(duì)于投訴有新的解讀和認(rèn)識(shí),樹(shù)立積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)客戶矛盾
第二章節(jié)、客戶投訴避免及有效溝通技巧 1、你真的會(huì)溝通嗎?
情景案例:認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型
案例分析:常見(jiàn)的客戶溝通障礙
1)溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)
2)怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
3)維持客戶溝通場(chǎng)域不破是關(guān)鍵
4)先跟后帶是精髓
小組演練:根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決
3、如何進(jìn)行預(yù)投訴識(shí)別與管控
1)肢體語(yǔ)言識(shí)別
2)消極性客戶狀態(tài)判斷
3)創(chuàng)造積極溝通場(chǎng)域的技巧
總結(jié):無(wú)投訴的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn):臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤
4、溝通親和力密碼:同理及共情
小組討論:不同性格的人際特征有何共性?
1)如何與不同性格特征的人打交道
2)溝通的六級(jí)贊美法
3)傾聽(tīng)中的同理與需求確認(rèn)技巧
情景演練:實(shí)際客戶溝通場(chǎng)景中遇到的障礙進(jìn)行演練
5、如何傾聽(tīng)客戶的語(yǔ)言
3)肢體識(shí)別及配合
4)創(chuàng)造溝通場(chǎng)域的技巧
6、如何說(shuō)到客戶心里
1)邏輯思維的連貫
2)肯定認(rèn)同技巧——客戶反對(duì)時(shí)的應(yīng)急處理
3)提問(wèn)的技巧與練習(xí)
4)化解客戶情緒的234降火話術(shù)
情境練習(xí):客戶在溝通時(shí)的封閉狀態(tài)識(shí)別;客戶抗拒排斥時(shí)的處理;客戶情緒激烈時(shí)的安撫…… 課程目標(biāo):
投訴最重要的不是發(fā)生如何處理,而是如何預(yù)防,本章節(jié)著重講預(yù)防的客戶溝通技巧

第三章節(jié):投訴中的及時(shí)處理解決技巧
思考:投訴是好事還是壞事?
1、投訴的定義
2、客戶投訴的原因分析
1)投訴質(zhì)量
2)投訴態(tài)度
3)投訴行為
4)投訴管理
5)投訴承諾不兌現(xiàn)
6)故意發(fā)泄情緒
情境案例:各種類(lèi)型客戶不滿的狀態(tài)、行為、應(yīng)對(duì)
3、投訴處理5步曲
視頻解析:這場(chǎng)投訴事件是怎么怎么登上社會(huì)熱搜的?
1)如何積極聆聽(tīng)客戶
2)引導(dǎo)客戶回歸理性的詢(xún)問(wèn)技巧
3)真誠(chéng)的解釋致歉是化解矛盾的關(guān)鍵
4)提出合理解決方案
5)后續(xù)的跟進(jìn)維護(hù)
模擬場(chǎng)景演練:根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決 課程目標(biāo):
運(yùn)用五步法快速處理投訴


第四章節(jié):
投訴后的總結(jié)及情緒快速調(diào)節(jié) 1、投訴后的總結(jié)
2、投訴類(lèi)型分析及改進(jìn)措施
3、被投訴人員的快速情緒調(diào)節(jié)
1)投訴時(shí)情緒是怎樣產(chǎn)生的?
2)自我總結(jié)及情緒恢復(fù)
3)情緒恢復(fù)2技巧
4)情緒的治本處理技巧
作業(yè)布置:相關(guān)情緒管理書(shū)籍推薦+學(xué)習(xí)建議 課程目標(biāo):
快速恢復(fù)狀態(tài)進(jìn)行下一步工作,并對(duì)此次投訴進(jìn)行總結(jié)
場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn) 1、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑
2、所有章節(jié)總結(jié)回顧
3、行動(dòng)方案:學(xué)習(xí)內(nèi)化
4、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì) 課程目標(biāo):
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容;制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 

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