【培訓(xùn)對象】
一線客服人員

【培訓(xùn)收益】
通過大量的現(xiàn)場訓(xùn)練讓學(xué)員找到提升滿意度和服務(wù)水平的真正的方法和工具； 掌握客戶真實(shí)需求快速判斷的方法，縮短通話時(shí)長，提高溝通效率； 學(xué)習(xí)在各種不同情境下的應(yīng)答技巧和話術(shù)，提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。

課程大綱
一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求
電話中客戶的要求與需求的關(guān)系
判斷客戶真實(shí)需求的方法
客戶在電話中的需求層次分析
馬斯洛需求在客服中心電話溝通當(dāng)中的新解讀
體驗(yàn)一：[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎
二、練就兩只“順風(fēng)耳”——你能聽到客戶的需求嗎
上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求
對于清楚的解釋業(yè)務(wù)規(guī)則的需求
對于抱怨情緒安撫的需求
對于業(yè)務(wù)價(jià)值需要澄清的需求
對于進(jìn)一步提出問題解決建議的需求
客戶需求的來源分析
問題解決層面
情緒體察層面
全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表達(dá)
體驗(yàn)二：[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內(nèi)心的聲音
三、學(xué)習(xí)三種“實(shí)用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求
快速挖掘及鎖定客戶需求的三個(gè)“小工具”
“魚網(wǎng)”—全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具
“魚鉤”—準(zhǔn)確鎖定客戶需求的話術(shù)工具
“魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具
將三種工具融合一起使用的技巧
需求挖掘過程中的傾聽技巧
表面需求與真實(shí)動(dòng)機(jī)的差別
如何傾聽到客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)
如何確認(rèn)你聽到了客戶的真實(shí)需求
體驗(yàn)三：[需求挖掘大考驗(yàn)]—比一比，賽一賽，誰能用最短的時(shí)間挖到真相
四、掌握四個(gè)“有效應(yīng)答”的方法——變答非所問為答為所需
如何表達(dá)對客戶的理解
理解等于認(rèn)同嗎
究竟應(yīng)該如何道歉才能發(fā)揮作用
如何在理解的基礎(chǔ)上結(jié)合贊美的技巧
如何說明一個(gè)較復(fù)雜的問題或業(yè)務(wù)
客戶想聽什么
我們經(jīng)常在說什么
“三段式”表達(dá)在實(shí)際中的應(yīng)用
如何確認(rèn)客戶是否聽的明白
應(yīng)答時(shí)結(jié)合客戶溝通風(fēng)格的技巧
強(qiáng)勢型客戶的應(yīng)答技巧
理性型客戶的應(yīng)答技巧
熱情型客戶的應(yīng)答技巧
溫和型客戶的應(yīng)答技巧
體驗(yàn)四：[腦力風(fēng)暴]—結(jié)合四種類型客戶的特點(diǎn)，寫出不同客戶提出異議時(shí)的應(yīng)對話術(shù)
五、學(xué)以致用—“百問百答練習(xí)”大挑戰(zhàn)
分小組演練和PK：從下列選項(xiàng)中抽出問題，對下一小組發(fā)起挑戰(zhàn)，進(jìn)行快速鎖定客戶需求和應(yīng)答技巧的練習(xí)：
“幫我看一下上個(gè)月的費(fèi)用，怎么多了那么多……”
“你們的流量費(fèi)到底是怎么計(jì)算的，太坑人了……”
 “為什么在三天里面，沒有人回復(fù)我……”
“幫到降到最低檔次的套餐……”
………………
六、課程總結(jié)與答疑 

16年一線營銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)
10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)
曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
是中國移動(dòng)通信集團(tuán)、中國電信集團(tuán)、中國聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

主講系列課程：
集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程
《客戶經(jīng)理營銷全流程技能提升》
《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)技巧》
《優(yōu)秀客戶經(jīng)理的五項(xiàng)修煉》
網(wǎng)格渠道系列課程
《網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)管理及精細(xì)化營銷能力提升》
《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》
《店面運(yùn)營及精細(xì)化營銷能力提升》
客服中心系列課程
《客服人員電話主動(dòng)營銷能力提升》
《客服人員投訴處理能力提升》
《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》
部分項(xiàng)目成果：
1、參與江蘇移動(dòng)全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。
2、為浙江移動(dòng)、湖北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、四川移動(dòng)等地開發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。
3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測評。
4、參與中國聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認(rèn)證，并對全國范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。
5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績。
6、為廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、江西移動(dòng)、山西移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖南移動(dòng)、陜西電信等地開發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理與精細(xì)化營銷技能提升》課程。
7、為廣東移動(dòng)、上海移動(dòng)、四川移動(dòng)、河南移動(dòng)、重慶聯(lián)通等省公司及各地市公司開發(fā)并實(shí)施《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》課程。
8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營銷突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營的培訓(xùn)實(shí)施，并對參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。
9、為廣東移動(dòng)省公司客服中心電話營銷室開發(fā)《電話營銷快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊》，并對學(xué)員進(jìn)行一對一在線輔導(dǎo)。
10、為遼寧移動(dòng)、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營銷》課程。