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銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

課程編號(hào):35857

課程價(jià)格:¥17000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:466

行業(yè)類(lèi)別:銀行金融     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:商務(wù)禮儀 

授課講師:劉碧瑛

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、柜臺(tái)經(jīng)理、客服經(jīng)理等崗位人員

【培訓(xùn)收益】
1、認(rèn)知服務(wù)的三個(gè)層次,提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài),訓(xùn)練職業(yè)化心態(tài)和 積極主動(dòng)意識(shí),在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)中探尋服務(wù)的價(jià)值。 2、掌握銀行服務(wù)規(guī)范的微笑及手勢(shì),當(dāng)堂學(xué)會(huì)兩個(gè)關(guān)鍵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。 3、現(xiàn)場(chǎng)掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務(wù)規(guī)范。 4、了解銀行從業(yè)者的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn),并現(xiàn)場(chǎng)掌握儀容儀表檢查操。 5、現(xiàn)場(chǎng)掌握銀行服務(wù)人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)。 6、現(xiàn)場(chǎng)掌握并運(yùn)用客戶溝通的技巧和異議處理方法。

項(xiàng)目
內(nèi)容
預(yù)期效果
一:銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念 1、銀行服務(wù)的內(nèi)涵
1)銀行服務(wù)的變革
案例:**銀行3.0網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)驚艷亮相
2)銀行服務(wù)的內(nèi)涵
服務(wù)需求,務(wù)實(shí)根本
服務(wù)的轉(zhuǎn)變:要他做——我要做!
2、銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2)服務(wù)規(guī)范化
3)服務(wù)價(jià)值化
3、銀行服務(wù)的三個(gè)層次
1)基本服務(wù)
2)滿意服務(wù)
3)感動(dòng)服務(wù)
故事:孩子,阿姨走了!
4、銀行服務(wù)的一種理念
——努力,使客戶感動(dòng)!
頭腦風(fēng)暴:服務(wù)的價(jià)值探討? 了解銀行服務(wù)的內(nèi)涵和銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段,同時(shí)認(rèn)知銀行服務(wù)的三個(gè)層次和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)準(zhǔn)線。樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)積極心態(tài)。
二:銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的兩種關(guān)鍵 1、微笑,是最溫暖的客戶體驗(yàn)
1)微笑的魅力及訓(xùn)練——“音階式”微笑
微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)
視頻:《微笑的力量》
崗位微笑
見(jiàn)面微笑
溝通微笑
2)微笑三要素
心
目
口
3)結(jié)合眼神的運(yùn)用技巧
目光注視的方向、時(shí)間、位置及避視禮節(jié)
動(dòng)作示范:微笑操
4)微笑注意事項(xiàng)
課堂活動(dòng):微笑天使評(píng)選
2、手勢(shì),是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)
1)手勢(shì)的用途和禁忌
2)手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要點(diǎn)
動(dòng)作示范:兩種手勢(shì)語(yǔ)言的示范
3)銀行服務(wù)常用四種手勢(shì)
前伸式
斜臂式
直臂式
回?cái)[式
圖片示范:不同崗位的服務(wù)手勢(shì)指引
動(dòng)作演練:我們一起來(lái)練練! 規(guī)范服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵,在表情神態(tài)、肢體動(dòng)作和儀態(tài)形成標(biāo)準(zhǔn),以專(zhuān)業(yè)行為服務(wù)好客戶。
三:銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的三個(gè)到位 1、表情到位
1)問(wèn)候三禮
點(diǎn)頭禮
微笑示意禮
注目禮
2)服務(wù)在未開(kāi)口之前
531服務(wù)原則
案例故事:一個(gè)理財(cái)經(jīng)理的531服務(wù)
2、動(dòng)作到位
1)網(wǎng)點(diǎn)人員的儀態(tài)規(guī)范
身體語(yǔ)言密碼——如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂客戶的心
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
動(dòng)作示范:正反面示范及教學(xué)評(píng)選
2)引導(dǎo)禮儀到位規(guī)范
舉手招迎的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
指示來(lái)訪者進(jìn)門(mén)的引導(dǎo)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
詢問(wèn)來(lái)訪者的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
給來(lái)訪者指引視線范圍內(nèi)的方向標(biāo)準(zhǔn)
帶領(lǐng)來(lái)訪者的引導(dǎo)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
遞接物品的運(yùn)用要領(lǐng)及示范與訓(xùn)練
與來(lái)訪者道別的姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
互動(dòng)演練:柜臺(tái)/大堂人員/理財(cái)經(jīng)理在不同崗位接待的場(chǎng)景訓(xùn)練
3)奉茶/水的禮儀
1)奉茶/水的時(shí)間
2)奉茶的動(dòng)作
3)奉茶/水的禁忌
3、語(yǔ)言到位
1)溝通的3A原則
提問(wèn)的技巧
傾聽(tīng)的六要素
2)服務(wù)語(yǔ)言要求
語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
服務(wù)禮儀用語(yǔ)四忌
服務(wù)禮儀表達(dá)方式五不問(wèn)
服務(wù)六句真言
3)日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
接待用語(yǔ)——待客三聲
介紹用語(yǔ)
答詢用語(yǔ)
解釋用語(yǔ)
接待中的禁忌語(yǔ)
答謝和辭別用語(yǔ)
4)電話溝通技巧及禮儀
電話語(yǔ)言表述訓(xùn)練
接電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
打電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 通過(guò)培訓(xùn)和練習(xí),懂得銀行服務(wù)的三個(gè)到位,促進(jìn)良好的客戶溝通。
四:銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的四重進(jìn)階 1、大方亮相
1)銀行柜員“四個(gè)一”
一舉手
一抬腳
一微笑
一句話
教學(xué)示范:“四個(gè)一”動(dòng)作規(guī)范示范
案例分析:《兩種不同服務(wù)對(duì)比》
2)服務(wù)萬(wàn)能語(yǔ)的應(yīng)用
2、從容定格
視頻案例:《發(fā)現(xiàn)服務(wù)之美》
1)不同崗位指示語(yǔ)言及動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)
柜面引導(dǎo)指示
機(jī)具引導(dǎo)指示語(yǔ)
廳堂引導(dǎo)指示語(yǔ)
理財(cái)引導(dǎo)指示語(yǔ)
2)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)定格及演練
3、形神兼?zhèn)?br /> 1)服務(wù)三化
內(nèi)化于心
外顯于形
固化于制
2)SOFTEN法則
微笑
身體語(yǔ)言
口頭語(yǔ)言
互動(dòng):SOFTEN法則小組研討
4、整齊劃一
1)創(chuàng)造服務(wù)的規(guī)范化
圖片分享:國(guó)慶閱兵儀式的整體感和榮譽(yù)感
2)晨會(huì)的規(guī)范
課堂互動(dòng):一個(gè)銀行服務(wù)練兵的討論 進(jìn)一步提升服務(wù)管理的不同進(jìn)階,掌握SOFTEN法則,在不同崗位的引導(dǎo)指示的訓(xùn)練,促進(jìn)服務(wù)規(guī)范的整齊劃一。
五:銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動(dòng)
1、7107法則在銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要性
廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
互動(dòng):動(dòng)作示范及角色模擬
2、銀行從業(yè)者的職業(yè)形象管理
1)首因效應(yīng)——阿爾伯特定律
2)職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
服務(wù)儀容規(guī)范的基本要求
修面——清爽無(wú)油膩,不留胡子
手——干凈整潔、指甲修剪;
頭發(fā)——無(wú)頭屑、長(zhǎng)度適宜,女士盤(pán)發(fā)或扎發(fā)
化淡妝——女士職業(yè)形象的標(biāo)志
互動(dòng):專(zhuān)業(yè)儀容的構(gòu)成及常見(jiàn)誤區(qū)分析及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
3)職業(yè)人員的職業(yè)儀表規(guī)范
統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPO原則
工作牌的規(guī)范
鞋子的要求
飾物的配飾標(biāo)準(zhǔn)
互動(dòng):儀容儀表檢查操
4、常見(jiàn)其他商務(wù)與接待禮儀
1)稱謂禮
四種常見(jiàn)稱謂禮
稱呼禮的禁忌
2)介紹禮
自我介紹
公眾介紹
第三方介紹
3)握手禮
握手歌
握手次序
握手注意事項(xiàng)
4)名片禮
名片禮標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
互遞名片技巧
名片的收藏和存放
教學(xué)方法:圖片示范與現(xiàn)場(chǎng)演練 結(jié)合實(shí)際工作案例,讓學(xué)員學(xué)會(huì)7107法則的標(biāo)準(zhǔn)化,統(tǒng)一企業(yè)的服務(wù)儀容儀表,塑造專(zhuān)業(yè)形象,并在待人接物中獲得良好的溝通效果。
六:銀行服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與考核 一、回顧與總結(jié)
——優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步訓(xùn)練法
1、形——把握好良好的第一印象
2、看——觀察的技巧,把握目光的運(yùn)用
3、聽(tīng)——聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要
4、笑——微笑的魅力將使你在服務(wù)中加分5、說(shuō)——用談吐贏得更多信任機(jī)會(huì)
6、動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞你對(duì)客戶的服務(wù)
7、用心——真誠(chéng)與來(lái)訪者交流,培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)
二、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操模擬與考核
(根據(jù)實(shí)際需求,可決定分配此部分時(shí)間和安排) 通過(guò)課程的整體回顧,讓學(xué)員學(xué)會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七步訓(xùn)練法。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求及時(shí)間安排,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬與考核實(shí)操,鞏固與評(píng)估學(xué)習(xí)成效。 

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