【培訓對象】
醫(yī)院中高層管理人員


【培訓收益】
使學員認清形勢、增強競爭意識，轉(zhuǎn)變服務觀念，學習國際醫(yī)院管理服務模式。

授課形式
講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練

課程內(nèi)容
第一講 醫(yī)院經(jīng)營環(huán)境分析
1、 重新認識醫(yī)患關系
2、 醫(yī)院競爭的產(chǎn)生
3、 醫(yī)院競爭的六個領域
第二講 醫(yī)院如何制定戰(zhàn)略
1、戰(zhàn)略管理模型
2、醫(yī)院戰(zhàn)略制定原則
3、市場環(huán)境SWOT分析
4、戰(zhàn)略分析與選擇
5、醫(yī)院文化建設
6、醫(yī)院 戰(zhàn)略VS文化
第三講 醫(yī)院３Ｓ戰(zhàn)略運營
CS—Customer Satisfaction
客戶滿意系統(tǒng)
（一）客戶服務管理工作認知
1、客戶服務質(zhì)量不佳的原因
2、全面服務品質(zhì)管理模型
3、優(yōu)質(zhì)服務管理模型
4、品質(zhì)管理的幾種方法
5、品質(zhì)觀念的演進
6、管理的【滾球理論】
（二）制定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準
1、確立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的重要性
2、服務標準制定的原則
3、優(yōu)質(zhì)服務標準的內(nèi)容
4、服務標準的要素:(服務金三角)
5、服務標準的BPM因子
6、優(yōu)質(zhì)服務標準原則(SMART)
7、優(yōu)質(zhì)服務標準的步驟
（三）控制客戶服務質(zhì)量
1、服務質(zhì)量的差距分析
2、貫徹和實施優(yōu)質(zhì)服務(二元系統(tǒng))
　　　　 a培訓支持系統(tǒng)
　　　　 b品質(zhì)衡量系統(tǒng)
3、實現(xiàn)服務質(zhì)量的工具 (魚骨圖) (帕累托圖Pareto)
（四）建立優(yōu)質(zhì)服務管理的體系
1、如何創(chuàng)建高效的一線隊伍
2、客戶服務人員的要求標準
3、如何使員工發(fā)揮最大潛力
4、如何輔導績效不佳的員工
（五）建立定期評估與客戶調(diào)查系統(tǒng)
1、建立服務審核系統(tǒng)
2、建立客戶反饋系統(tǒng)
3、建立員工反饋系統(tǒng)
（六）客戶投訴的處理
1、客戶投訴的原因分析
2、如何減少投訴發(fā)生
3、有效處理投訴的步驟
MS—Marketing System
市場營銷系統(tǒng)
（一）現(xiàn)代市場營銷觀念
（二）醫(yī)院目標市場細分
（三）醫(yī)院目標市場選擇
（四）醫(yī)院目標市場類型
（五）醫(yī)院的營銷對策
1、服務策略
2、渠道策略
3、價格策略
4、傳播策略
5、關系策略
CIS—Corpotaition Image System
品牌形象系統(tǒng)
（一）MI-理念識別系統(tǒng)
（二）BI-行為識別系統(tǒng)
（三）VI-視覺識別系統(tǒng)
（四）醫(yī)院如何導入名牌戰(zhàn)略
1、名醫(yī)的培育和塑造
2、名?？频膭?chuàng)建
3、名醫(yī)院的創(chuàng)建

• 高質(zhì)高效：精益生產(chǎn)運營模式

   

  課程背景：精益生產(chǎn)源于日本豐田生產(chǎn)模式，是當前工業(yè)界公認最佳的一種生產(chǎn)組織體系和方式。它既是世界級企業(yè)的競爭利器，又是一種管理思想和追求卓越的企業(yè)文化。通過實施精益生產(chǎn)，可以使得生產(chǎn)周期減少60-90%，在制品減少50-80%，生產(chǎn)效率提高10-100%，不合格率降低30%，與工作有關的傷害減少50%。被喻為“改變世界的機器”..

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• 醫(yī)院運營模式

   

  課程介紹：一堂被世界光電企業(yè)路明集團譽為價值1.5億的管理實戰(zhàn)課程！為什么中國民營企業(yè)的周期平均只有2.6年?因為不懂管理，企業(yè)死亡就在一夜間!中國大部分企業(yè)不是因競爭而死亡的，多因內(nèi)部管理不善。企業(yè)的死亡根源不是因為虧損，是因為不懂戰(zhàn)略和管理?？偛脤崙?zhàn)管理即將為您揭密管理的七大模塊：法治模塊1．人治與法治的區(qū)別 ..

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• 醫(yī)院客戶服務技巧培訓

   

  第一篇：醫(yī)院客戶服務培訓篇（主要是護理人員對病人的服務） 第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務意識 1、破冰行動：認識你、我、他 2、現(xiàn)代競爭領域分析 3、什么是服務意識？ 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn) 5、服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平 案例：奔馳汽車公司的即時服務 小組研討：客戶為何不滿第二部分、構建一流的客戶服務..

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• 醫(yī)院客戶服務技巧與服務禮儀規(guī)范

   

  第一部分認識醫(yī)院服務營銷 第一講醫(yī)院服務競爭的產(chǎn)生 1.醫(yī)院服務市場變化的特征 2.醫(yī)院服務競爭產(chǎn)生的原因 3.醫(yī)院服務競爭的六個領域 第二講客戶服務的策略 1.什么是客戶滿意 2.影響客戶滿意的因素 3.客戶服務金三角 4.客戶服務圈 第三講客戶服務的理念 1.現(xiàn)代客戶服務的準則 2.客戶對醫(yī)院服務的看法..

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• 打造醫(yī)院客戶服務技巧與優(yōu)質(zhì)服務管理的秘訣

   

  課程介紹 引言 病人的不滿和投訴增多，醫(yī)療糾紛日益尖銳；醫(yī)院內(nèi)部存在高消耗，高成本，低利潤，低效率的現(xiàn)象；服務和醫(yī)療的規(guī)范水平不高，存在過多的隱患,----- 您是否意識到以上這些問題將是未來醫(yī)院發(fā)展的重重阻礙?21世紀是以顧客為導向, 以客戶服務為中心。成功的醫(yī)院早已將顧客滿意視為存在的最高價值, 并建立了醫(yī)院的客戶服務中心, 而且擁有一支高素..

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