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一線崗位服務人員、門店導購(店長)
【培訓收益】
認知客戶的心理,調整服務心態(tài)。 學會服務人員專業(yè)化形象的標準及打造。 提升一線服務人員的服務意識。 強化訓練服務規(guī)范的舉手投足。 學會靈活應對突發(fā)情況,明白優(yōu)質服務的真正內涵。 掌握服務中的溝通技巧及異議處理的方法。 通過情景訓練的形式,鞏固知識點,強化內容。
第一模塊:從滿意到忠誠的五星級服務意識
客戶滿意不是銷售服務的終結目標,忠實的客戶不僅消費更多,而且還是你最堅強的擁護者,甚至在事情出錯時原諒你。因此,與你的客戶建立一種感情聯(lián)系,從長遠來看,這比任何促銷和免費小禮物都更牢靠,而且更加經濟有效。
1.大買家正盯著你看,你只有一次機會給人留下第一印象
2.讓他們感受到明星般的待遇
3.給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾
保持一定的距離,隨時關注顧客的需求
請不要讓顧客感受到你絲毫的懷疑
4.維護顧客生命權
化無聊為神奇:減少顧客精神上等待的時間
保護顧客的安全:走廊、電梯、上下樓梯的引領
5.滿足顧客內心被尊重的需求
顧客購買行為:總是希望花時間了解得更多
顧客正盯著你:建立第一印象的機會只有一次
6.大客戶等著你積極主動來成交
7.與客戶情感建立的20個訣竅
8.顧客滿意不是企業(yè)服務的最終目標
9.服務水平診斷與測試
第二模塊:展現(xiàn)專業(yè)服務形象的標準
形象具有一定的視覺穿透力,穿對了比穿得漂亮更重要,通過本部分的學習,讓學員理解視覺形象在服務過程中的重要作用,掌握在不同的場合的正確穿著,以達到控制心理、展示身份、表達態(tài)度及專業(yè)的目的。
1.服務人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡潔的含義
2.形象功能——表達態(tài)度、控制心理、引導視線
3.儀容禮儀
輕“妝”上陣(妝容色彩搭配與化妝技巧示范)
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
4.儀表禮儀
制服的穿著規(guī)范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評析
5.現(xiàn)場形象點評
第三模塊:服務表情訓練——讓客人感知有溫度的服務
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……
1.顏面布施:讓他人主動靠近的技巧
2.培養(yǎng)觀察力:從對方的眼神中看出他的心思
3.眼神的優(yōu)雅空間:既要非禮勿視,又要目中有人
4.東方人的審美情趣與中國式的服務方式
5.表情的尺度
微笑時不露齒,還是要露出八顆牙齒?
展示真誠與熱情
6.表情訓練
第四模塊:服務儀態(tài)與氣質訓練——練就得體的舉手投足
體態(tài)語言大師伯德惠斯研究表明,在兩個人之間的溝通過程中,有65%的信息是通過體態(tài)語言來表達的。他能夠起到“此地無聲勝有聲”的作用。體態(tài)語言有時比有聲語言更真實、更簡潔生動。本部分需要學員掌握:禮儀要求、操作標準。
1.服務儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn)
■ 服務站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌
■ 優(yōu)雅的手勢:
接、遞物品手勢
手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領禮儀:走廊、電梯、上下樓梯的引領
2.服務鞠躬禮:不同場景的恰當使用,傳遞尊敬而不顯卑微
3.路遇禮:行進路遇的點頭與避讓
4.交談的儀態(tài)
5.送別的儀態(tài)
6.奉茶的方法、順序與禁忌
7.人際距離的間距與分寸:雙方關系程度的體現(xiàn),別越“距”。
第五模塊:服務的溝通技巧
溝通的本質是尊重與合作,一味的討好,委屈自己成全他人不是高效溝通,要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關鍵在于不被情緒左右,學會提問與認知傾聽,才能成為真正的溝通高手,本單元將圍繞與客戶溝通、情緒管理、平衡溝通三個內容開展,課堂上將有大量的溝通練習,讓學員體驗溝通過程及結合工作場景演練,給出應對的方案。
一、與客戶溝通
1.建立融洽關系的方式:“同步和鏡像”
復述三個關鍵詞和個性化用語
視覺、聽覺、行為
2.高效贊美顧客的5個步驟
3.與客戶溝通的六個影響力因素
互惠原理
一致原理
認同原理
權威原理
喜好原理
稀缺原理
4.服務中的電話與短信禮儀:看不到你,但能感覺到你
二、 溝通高手都善于掌控情緒
1.停止你的暴力溝通
2.學會自我傾聽、表達自己、傾聽他人
3.講事實、說感受、提請求
4.不要把建議變成批評
三、與同事相處
1.與領導或同事意見不一致,怎么辦?
2.在職場上要受歡迎就必須“合群”嗎?
3.怎樣和三類難以相處的人打交道?
4.如何巧妙地稱贊同事及領導
5.被同事告黑狀或污蔑,該怎么辦?
第六模塊:服務中的異議處理技巧
1.疏導顧客的負面影響
價格異議處理:你們這個產品的價格太貴了
產品異議處理:你們家這個產品太難看了
服務異議處理:我不要了,退貨
售后異議處理:說實話,我根本不在乎你的問題
2.投訴是一個閃光的機會
3.顧客總是正確的?不。
4.難纏的顧客是你最好的朋友
5.報怨處理流程與步驟解析
第七模塊:情景實戰(zhàn)演練
本部分大量選取服務溝通中的服務場景,拋出問題,以知識測評、服務體驗、情境模擬、陳述分享、視頻分析點評等方式,要求學員利用所學的禮儀知識去得體應對和處理,考核學員解決問題和隨機應變的能力,同時引發(fā)學員對優(yōu)質服務的深度思考,從而進一步端正和強化服務理念與服務心態(tài)。
1.演練步驟
將學員小組形式劃分,做5-6場實戰(zhàn)PK演練情境;
每個小組在拿到情境以后按照要求準備20分鐘;
每場情境演練結束,觀察員進行自由點評(加分環(huán)節(jié));
學員點評結束后,老師對每場進行綜合點評。
2.演練情境
演練情境可由老師指定,也可以由企業(yè)結合自身問題進行收集整理。
講師資歷
◆ 深圳文化管理培訓中心 特邀講師
◆ 深圳千千禮儀師資學院 講師/佛山分院院長
◆ “禮儀揚帆,領保護航 ”領事保護既國際文明禮儀特聘講師 ◆ OSTIC高級商務禮儀師
◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓師專場評委
◆ 廣東省人力資源研究會優(yōu)秀培訓師
◆ 國家二級企業(yè)培訓師
擅長領域:商務(公務)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務管理、禮儀內訓師培養(yǎng)、商務接待禮儀、會務接待禮儀、高效溝通
培訓經驗
10年家居建材行業(yè)管理實踐經驗及7年職業(yè)講師培訓咨詢經驗,歷任企業(yè)商學院、市場部管理工作,熟悉門店服務禮儀的培訓及問題解決,在職期間不僅深諳企業(yè)管理技巧,更是一位出色的培訓專家,致力于將禮儀與銷售流程緊密結合,被眾多企業(yè)譽為“最實在,最落地”的禮儀培訓師。倡導:“銷售服務禮儀專業(yè)化,是一種競爭力”。訓前調研了解企業(yè)現(xiàn)狀及問題,課堂上采用案例分析、實戰(zhàn)演練、現(xiàn)場點評,訓后行動學習等方式,促使學員深入吸收,即學即用。
擅長將禮儀與TTT訓練相結合,給企業(yè)輸出高標配的禮儀內訓師,從禮儀規(guī)范的學習到應用落地,從懂得禮儀規(guī)范、萃取經驗案例到讓學員能呈現(xiàn)一堂精彩的禮儀課程,課堂中能直接產出課程,提高學員的授課技巧,達到高效、實用、落地的目的。
★廣東新風景陶瓷有限公司 《門店成交率倍增——優(yōu)質服務與溝通技巧》2期
★南海福利彩票中心《優(yōu)質服務與溝通技巧》2期
★格力空調《匠心匠意話服務》2期
★廣東鳳鋁鋁業(yè)有限公司《職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀》
★千千禮儀師資班總8/9/10/13期(4期)《商務(公務)職業(yè)形象設計》《商務(公務)接待與拜訪禮儀》《PPT課件制作與精彩呈現(xiàn)》,項目輸出講師50人,課題48個。
★深圳文體基金《禮儀揚帆 領保護航——文明禮儀》4期
★佛山市南海景隆控股投資有限公司《商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》2期
★深圳書城《職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀》2期
精品課程
《商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》1天
培訓對象:職場各層級員工、管理人員、辦公室人員、職場精英
《員工職業(yè)化訓練與商務禮儀應用》2天
培訓對象:職場各層級員工、管理人員、辦公室人員、職場精英
《行政與辦公接待禮儀》 1天
培訓對象:行政辦公室人員、行政助理、前臺接待、后勤人員、服務人員
《商務(公務)接待禮儀與實踐》1天
培訓對象:專職接待人員,企業(yè)需要涉及接待的員工
《銷售服務管理與商務禮儀應用》1天
培訓對象:營銷精英、客戶經理、管理人員
《一線服務管理與溝通技巧》1天
培訓對象:一線服務人員及服務監(jiān)督人員
《金牌講解員接待實務及講解能力提升》1天
培訓對象:講解員、接待人員
《會務接待禮儀與流程實踐》1天
培訓對象:會務接待工作人員
《如何高效能溝通》1天
培訓對象:職場各層級員工、新晉員工、需要提升溝通能力的職場人士
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【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快,市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn),如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化,有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切,但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法,非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理,但是,這些發(fā)展是建立在強大而結實的基礎管理之上,提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度;但是,萬變不離其..
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課程背景:醫(yī)院是社會的窗口,而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度,也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素,體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平,是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言,將極大地影響患者,穩(wěn)定患者的心態(tài),激發(fā)患者的..
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課程背景:本課程是針對業(yè)務發(fā)展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧,還是客戶服務人員的卓越服務技巧,都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是,為了讓銷售和服務工作更具針對性,我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做,也就是從客戶的行為分析客戶的心理,從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作,同時也通過合理設計產說會和院壩會提..
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第1章 人際溝通:溝通是人生的必修課1. 情感賬戶:你的情感賬戶余額充足嗎?2. 喬哈里視窗:人際溝通的“秘密之窗”;3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎?(梅拉比安公式)4. 如何溝通,只要缺少一個環(huán)節(jié),就會溝通失敗;(溝通三步曲)5. 如何表達,才能使..
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第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通;2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念;3. 分析影響溝通的4個因素;4. 說明溝通類別的5個層次。案例:人間四難與林語堂的“尷尬”案例:夫妻本無事,溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..
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團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維:積極的心態(tài)像太陽,照到哪里哪里都亮; 團隊法則:利他就是利己; 空懷心態(tài):學歷代表過去、學習力代表將來; 樂在工作:魚一樣快樂的工作; 感恩的心:感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài):責任勝于能力 ..