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一線服務管理與溝通技巧

課程編號：41307

課程價格：￥23000/天

課程時長：1 天

課程人氣：350

行業(yè)類別：行業(yè)通用     

專業(yè)類別：管理技能 

授課講師：梁志霞

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
一線崗位服務人員、門店導購（店長）

【培訓收益】
認知客戶的心理，調整服務心態(tài)。 學會服務人員專業(yè)化形象的標準及打造。 提升一線服務人員的服務意識。 強化訓練服務規(guī)范的舉手投足。 學會靈活應對突發(fā)情況，明白優(yōu)質服務的真正內涵。 掌握服務中的溝通技巧及異議處理的方法。 通過情景訓練的形式，鞏固知識點，強化內容。

第一模塊：從滿意到忠誠的五星級服務意識
客戶滿意不是銷售服務的終結目標，忠實的客戶不僅消費更多，而且還是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。因此，與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更牢靠，而且更加經濟有效。
1.大買家正盯著你看，你只有一次機會給人留下第一印象
2.讓他們感受到明星般的待遇
3.給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾
保持一定的距離，隨時關注顧客的需求
請不要讓顧客感受到你絲毫的懷疑
4.維護顧客生命權
化無聊為神奇：減少顧客精神上等待的時間
保護顧客的安全：走廊、電梯、上下樓梯的引領
5.滿足顧客內心被尊重的需求
顧客購買行為：總是希望花時間了解得更多
顧客正盯著你：建立第一印象的機會只有一次
6.大客戶等著你積極主動來成交
7.與客戶情感建立的20個訣竅
8.顧客滿意不是企業(yè)服務的最終目標
9.服務水平診斷與測試

第二模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務形象的標準
形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在服務過程中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態(tài)度及專業(yè)的目的。
1.服務人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡潔的含義
2.形象功能——表達態(tài)度、控制心理、引導視線
3.儀容禮儀
輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
4.儀表禮儀
制服的穿著規(guī)范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評析
5.現(xiàn)場形象點評

第三模塊：服務表情訓練——讓客人感知有溫度的服務
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……
1.顏面布施：讓他人主動靠近的技巧
2.培養(yǎng)觀察力：從對方的眼神中看出他的心思
3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人
4.東方人的審美情趣與中國式的服務方式
5.表情的尺度
微笑時不露齒，還是要露出八顆牙齒？
展示真誠與熱情
6.表情訓練

第四模塊：服務儀態(tài)與氣質訓練——練就得體的舉手投足
體態(tài)語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語言來表達的。他能夠起到“此地無聲勝有聲”的作用。體態(tài)語言有時比有聲語言更真實、更簡潔生動。本部分需要學員掌握：禮儀要求、操作標準。
1.服務儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn)
■ 服務站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌
■ 優(yōu)雅的手勢：
接、遞物品手勢
手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領
2.服務鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微
3.路遇禮：行進路遇的點頭與避讓
4.交談的儀態(tài)
5.送別的儀態(tài)
6.奉茶的方法、順序與禁忌
7.人際距離的間距與分寸：雙方關系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

第五模塊：服務的溝通技巧
溝通的本質是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關鍵在于不被情緒左右，學會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞與客戶溝通、情緒管理、平衡溝通三個內容開展，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結合工作場景演練，給出應對的方案。
一、與客戶溝通
1.建立融洽關系的方式：“同步和鏡像”
復述三個關鍵詞和個性化用語
視覺、聽覺、行為
2.高效贊美顧客的5個步驟
3.與客戶溝通的六個影響力因素
互惠原理
一致原理
認同原理
權威原理
喜好原理
稀缺原理
4.服務中的電話與短信禮儀：看不到你，但能感覺到你
二、 溝通高手都善于掌控情緒
1.停止你的暴力溝通
2.學會自我傾聽、表達自己、傾聽他人
3.講事實、說感受、提請求
4.不要把建議變成批評
三、與同事相處
1.與領導或同事意見不一致，怎么辦？
2.在職場上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3.怎樣和三類難以相處的人打交道？
4.如何巧妙地稱贊同事及領導
5.被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？

第六模塊：服務中的異議處理技巧
1.疏導顧客的負面影響
價格異議處理：你們這個產品的價格太貴了
產品異議處理：你們家這個產品太難看了
服務異議處理：我不要了，退貨
售后異議處理：說實話，我根本不在乎你的問題
2.投訴是一個閃光的機會
3.顧客總是正確的？不。
4.難纏的顧客是你最好的朋友
5.報怨處理流程與步驟解析

第七模塊：情景實戰(zhàn)演練
本部分大量選取服務溝通中的服務場景，拋出問題，以知識測評、服務體驗、情境模擬、陳述分享、視頻分析點評等方式，要求學員利用所學的禮儀知識去得體應對和處理，考核學員解決問題和隨機應變的能力，同時引發(fā)學員對優(yōu)質服務的深度思考，從而進一步端正和強化服務理念與服務心態(tài)。
1.演練步驟
將學員小組形式劃分，做5-6場實戰(zhàn)PK演練情境；
每個小組在拿到情境以后按照要求準備20分鐘；
每場情境演練結束，觀察員進行自由點評（加分環(huán)節(jié)）；
學員點評結束后，老師對每場進行綜合點評。
2.演練情境
演練情境可由老師指定，也可以由企業(yè)結合自身問題進行收集整理。 

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