【培訓(xùn)對象】
技術(shù)型售后人員

【培訓(xùn)收益】
技術(shù)型售后人員的溝通技能提升

一、課程引入：對方的話你懂了么？說什么怎么說效果才好？
1.客戶有什么統(tǒng)一的心理特征
2.不同客戶的個性心理特征是什么
3.客戶為什么總不知足？有知足的時候么？
4.客戶的決定同哪些心理有關(guān)
5.如何說符合客戶心理的話
6.如何對待專家型的客戶
二、問題的來源及解決思路
1.原始存在：本來就存在的問題。
2.我方問題：先消滅情緒，在解決問題
3.客方問題：以輸為贏，以退為進(jìn)，把握機(jī)會，贏的人心。
三、技術(shù)型售后溝通常見思維誤區(qū)
1.注意第二信息傳遞：水平位置切勿俯視溝通；俯視位置常用水平溝通
2.攻擊式溝通：對人不對事；反問式溝通；對撞式溝通：說什么都反對，對人不對事
3.省略式溝通；錯位式溝通：對方聽不懂
4.拐點(diǎn)式溝通：過程中的關(guān)鍵詞為觀點(diǎn)
5.打斷式溝通—學(xué)會傾聽，引導(dǎo)性傾聽
6.交易式溝通；貶低式溝通；埋葬式溝通；晦暗式溝通：負(fù)能量攜帶者
四、專業(yè)技術(shù)售后的專業(yè)溝通技能打造：
1.事實明晰階段要素
2.共情感受階段要素
3.明確期望階段要素
4.期望管理階段要素
5.解決方案對接階段要素
6.注意：感覺上全身心傾聽（不要打斷，不要建議，不要否定，不要辯解，不要辯解……），
五、售后人員需要精通的客戶心理模型
1.客戶的心理特征舉要
2.如何提高自我的溝通情商
3.如何方對方喜歡—情感依賴
4.如何讓對方信任—專業(yè)依賴
5.如何方對方離不開—生命依賴
六、情景不同，策略不同
1.情景1：如何做好氣氛融洽的情感式溝通？
2.場景2：如何做好專業(yè)式、顧問式溝通？
3.情景3：如何做好職業(yè)化的溝通？
4.情景5：如何做好拒絕型溝通？
5.情景6：如何面對尷尬場景下的溝通？
6.情景8：如何做好辯論場景的溝通？
七、掌握主動的制約性溝通技能
1.因人而變 、人性的認(rèn)知
2.墨菲定律、問題預(yù)判與期望管理
3.角度-我不是敵人
4.把握主動、時間和空間
5.拒絕和談崩、打破僵局
6.如何堅守底線 、讓步的原則
7.耐心與情緒管理
8.如何提升溝通者的權(quán)威感
9.如何同生氣的人溝通
10.如何做好辯論場景的溝通

Ø 清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交大等高?？偛冒嗵仄钢v師；哈工大EMBA班授課講師；北工大研究生部創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師；共青團(tuán)中央CCT大學(xué)生（青年）就業(yè)創(chuàng)業(yè)計劃發(fā)起人；搜狐一言堂、時代光華《名師在線》高級顧問、特聘講師；《贏家大講堂》高級顧問、特聘講師；北大縱橫、和君咨詢、聚成股份、前程無憂、智聯(lián)招聘等機(jī)構(gòu)名師團(tuán)講師、營銷咨詢師，課程研發(fā)專家。

Ø 課程方向：營銷類

Ø 主講課程：《市場營銷》《卓越大客戶營銷》《營銷實戰(zhàn)心理學(xué)》、《談判致勝》、《卓越溝通》、《卓越團(tuán)隊組建及打造》、《高效執(zhí)行力》、《經(jīng)銷商建設(shè)與管理（渠道）》、《勝在招投標(biāo)》、《欠款追繳及風(fēng)險防范》

Ø 人民郵電出版社出版：《工作不狠職位不穩(wěn)》等

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當(dāng)?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練

   

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見摸..

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