【培訓(xùn)對(duì)象】
全體人員

【培訓(xùn)收益】
本課程將從情緒解壓、服務(wù)禮儀、溝通技巧等三個(gè)方面入手，旨在為公交一線員工建立起良好的工作心態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀服務(wù)，從而更好的投入到為花博保駕護(hù)行的工作中去。

 第一模塊：認(rèn)知與內(nèi)涵
1、情緒本質(zhì)
2、情緒的作用
3、情緒管理的概念
4、情緒和壓力的關(guān)系
5、想法和情緒的關(guān)系
6、情緒傳染示范
7、情緒失控案例
第二模塊：影響與調(diào)節(jié)
案例：
1、培養(yǎng)良好情緒的管理能力
2、情緒管理的“三受”
練習(xí)：表達(dá)與傾述。（兩兩一組）
3、情緒管理三種手段
案例：
減壓方法：有氧呼吸、辦公室減壓操、靜坐冥想運(yùn)動(dòng)、飲食減壓、大聲朗讀、聽(tīng)音樂(lè)以及適當(dāng)休息等。
第三模塊：良好的溝通
游戲體驗(yàn)：
1、溝通的背后有什么？——溝通的價(jià)值系統(tǒng)
2、遵從溝通背后的價(jià)值系統(tǒng)
3、信念、價(jià)值、規(guī)條
4、你的溝通障礙來(lái)自哪里？又如何化解？
5、主觀障礙及解決
6、客觀障礙及解決
視頻：
討論：溝通障礙的問(wèn)題在哪里？
7、不同類型對(duì)象的溝通要領(lǐng)
8、不同情境下的溝通要領(lǐng)
9、不同角色的溝通要領(lǐng)
第四模塊：服務(wù)禮儀素養(yǎng)
1、禮儀與個(gè)人魅力---職場(chǎng)人士的必修課程

2、職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
3、分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣

4、儀容禮儀---你的形象價(jià)值百萬(wàn)
5、個(gè)人形象是成功不可或缺的因素
6、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
7、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng) 
8、職場(chǎng)儀容的禁忌
9、職業(yè)著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn)
10、正裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
11、便裝的穿著技巧 
12、工裝的穿著要求
13、職場(chǎng)舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣
14、舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則 
15、各種姿態(tài)的要領(lǐng)與訓(xùn)練
16、眼神的運(yùn)用與規(guī)范 
17、微笑的訓(xùn)練
18、遞接物、手勢(shì)運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
19、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

 杜海燕 講師簡(jiǎn)介

金牌禮儀培訓(xùn)師
金牌禮儀（禮賓）師
高級(jí)古典禮儀講師
國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師
國(guó)際注冊(cè)催眠心理咨詢師
IPA 國(guó)際禮儀專家委員會(huì) 委員
ISE 國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 金牌服務(wù)效能督導(dǎo)師
人力資源社會(huì)保障部國(guó)家人才網(wǎng) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
IPA 國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心 五佳專業(yè)禮儀培訓(xùn)師

一、講師背景：
上海市崇明中學(xué)團(tuán)委書(shū)記
上海瀛通地產(chǎn)集團(tuán)黨辦主任、團(tuán)委書(shū)記
二、主要研究方向：
杜海燕老師在企事業(yè)單位負(fù)責(zé)黨政工作，憑借其深厚的專業(yè)背景結(jié)合在軍隊(duì)、大型集團(tuán)企業(yè)的職業(yè)經(jīng)歷，形成了獨(dú)特的課程觀點(diǎn)和授課風(fēng)格。簡(jiǎn)明中略帶犀利的語(yǔ)言模式，注重知識(shí)點(diǎn)和實(shí)操訓(xùn)練相結(jié)合，其堅(jiān)定的督導(dǎo)師風(fēng)格更至力于培養(yǎng)學(xué)員當(dāng)下的參與和改變。善于將現(xiàn)代心理學(xué)專業(yè)技術(shù)與多年工作經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，針對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理特點(diǎn)及員工的心理特征，其授課方式落地實(shí)效，深入人心。
三、授課風(fēng)格：
授課輕松活波，幽默風(fēng)趣，善于引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)實(shí)際案例來(lái)加深對(duì)課題的認(rèn)識(shí)和理解，并能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的情緒在授課的過(guò)程中注意解決學(xué)員實(shí)際工作中所遇到的問(wèn)題，為予實(shí)用的工具，致力于通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升學(xué)員的素質(zhì)，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績(jī)效動(dòng)力源！
四、主講課程
禮儀系列：《辦公室禮儀》《服務(wù)禮儀》 《商務(wù)基礎(chǔ)禮儀》《物業(yè)禮儀》《政務(wù)接待禮儀》《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》 《卓越報(bào)務(wù)禮儀》
親子家庭系列： 《女性如何平衡好工作與家庭》、《親密關(guān)系相處技巧》、 《如何跟你愛(ài)的人溝通》、 《幸福心理學(xué)》、《做自己的情壓管理教練》、《真正的幸福是遇見(jiàn)自己》
五、項(xiàng)目研究成果
1、2017年4～8月區(qū)文化廣播電視管理局為期四個(gè)月服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完善優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，為全區(qū)23個(gè)基層文廣站制定了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核管理制度，開(kāi)發(fā)了6門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程及完整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。
2、2017—2019 區(qū)城市管理局連續(xù)三年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化及情緒壓力管理項(xiàng)目。
3、2019年區(qū)下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)“禮美鄉(xiāng)村”主題項(xiàng)目，從服務(wù)，政務(wù)，教育，基層等四個(gè)條線制定和開(kāi)放不同的課程及標(biāo)準(zhǔn)，為打造現(xiàn)代化文明新農(nóng)村及為2021上海崇明花博會(huì)做好前期禮儀培訓(xùn)工作。
4、2019年9月至12月，與區(qū)行政服務(wù)中心合作“服務(wù)花博，服務(wù)先行”主題項(xiàng)目，開(kāi)放了4套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)課程及一套完整服務(wù)手冊(cè)，培養(yǎng)了一支過(guò)硬的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，并簽訂長(zhǎng)期服務(wù)咨詢合作，不定期監(jiān)管考核該單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。
5、2018—2019與區(qū)教育局下屬四所學(xué)校合作舉辦了中國(guó)傳統(tǒng)儀式項(xiàng)目（成長(zhǎng)禮，成人禮），參與學(xué)生，家長(zhǎng)達(dá)7000多人次，形成了一套完整的傳統(tǒng)儀式教育課程大綱，成為區(qū)各所學(xué)校每年都要舉辦的傳統(tǒng)活動(dòng)。
6、2017—2018 中國(guó)君瀾酒店管理集團(tuán)“潛龍?jiān)跍Y”后備干部培訓(xùn)項(xiàng)目，課程服務(wù)于下屬合作院校及全國(guó)各地君瀾旗下酒店。
7、2018年 5月—8月上海心追醫(yī)美集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目，為該集團(tuán)開(kāi)發(fā)了7個(gè)獨(dú)立崗位課程及一整套服務(wù)管理手冊(cè)，服務(wù)于該集團(tuán)全國(guó)十多家連鎖機(jī)構(gòu)。
六、服務(wù)客戶
【銀行】：招商銀行總行、工商銀行、建設(shè)銀行、上海明鴻銀行培訓(xùn)中心、乾倍金融
【能源與電力】：蘇州中廣核公司、北京國(guó)家電網(wǎng)培訓(xùn)中心、上海國(guó)網(wǎng)、鄭州國(guó)網(wǎng)、開(kāi)封國(guó)網(wǎng)、天津國(guó)網(wǎng)、云南國(guó)網(wǎng)、上海電力公司
【上市公司】云南葛洲壩集團(tuán)、浙江正泰電器集團(tuán)、云南馳宏鋅鍺、駱駝集團(tuán)、京東生旅、日本富士集團(tuán)、上海家化集團(tuán)
【快銷與服務(wù)業(yè)】：中國(guó)石油、上海公交集團(tuán)、貴陽(yáng)交旅集團(tuán)、廣東東興商標(biāo)、上海市培訓(xùn)中心、上海HR俱樂(lè)部、上海鄭明明集團(tuán)、上海盛彩人力資源公司、上海菲揚(yáng)實(shí)業(yè)公司、上海心妃蘭實(shí)業(yè)公司、上海Barbie旗艦店、上海玖禾貿(mào)易公司、上海香淼貿(mào)易公司、上海中艾時(shí)珍連鎖養(yǎng)生會(huì)所、上海天澤連鎖養(yǎng)生會(huì)所、麗都整形美容連鎖醫(yī)院、山西合聯(lián)致美生物科技公司、長(zhǎng)春合聯(lián)致美生物發(fā)展公司、長(zhǎng)春邁威貿(mào)易公司、上海交通大學(xué)荷蘭商學(xué)院、上海港務(wù)集團(tuán)、上海市農(nóng)委、上海農(nóng)商銀行、上海仁濟(jì)醫(yī)院、上海城市規(guī)劃管理局、中國(guó)電網(wǎng)、杭州君瀾酒店管理集團(tuán)、崇明區(qū)文化廣播電視局、上海市崇明長(zhǎng)興鎮(zhèn)政府、上海市崇明區(qū)城市管理局、上海心追醫(yī)美集團(tuán)、上海京世美業(yè)集團(tuán)、上海新城集團(tuán)、正榮集團(tuán)、上海協(xié)通集團(tuán)有限公司、上海安榮物業(yè)集團(tuán)、上海大眾4S連鎖、上海奔馳4S店連鎖、上海城開(kāi)集團(tuán)、福建中庚集團(tuán)、浙江海亮集團(tuán)、浙江正方集團(tuán)、東原房地產(chǎn)集團(tuán)、西安榮信物業(yè)集團(tuán)、上海尤尼康國(guó)際貨運(yùn)、上海天山區(qū)街道、上?？▋?nèi)門(mén)有限公司