【培訓(xùn)對象】
一線銷售和管理人員

【培訓(xùn)收益】
了解投訴的成因和對顧客服務(wù)的意義 掌握正確的態(tài)度、步驟和技巧應(yīng)對投訴 贏得顧客和建立長遠關(guān)系 提升整個服務(wù)質(zhì)量，贏得更佳品牌效應(yīng)

一、面對顧客投訴你有什么反應(yīng)嗎？
1、顧客投訴的意義
2、顧客投訴的成因和類型
3、問題處于哪里，避免比處理更重要

二、如何有效處理投訴？
1、三大原則：
投訴是金，反敗為贏
先處理感情，再處理事情
實效是關(guān)鍵，投訴莫升級
2、處理顧客投訴的方法
正確的態(tài)度作為基礎(chǔ)
處理的6個步驟環(huán)節(jié)
與顧客溝通時的化解技巧
案例討論與演練

三、如何重新贏得顧客，建立長遠關(guān)系？
1、成功應(yīng)對顧客的例子
2、贏得顧客的關(guān)鍵因素
3、顧客投訴重于預(yù)防和避免
4、對顧客作分類和定期回訪
5、回訪的方法和技巧
6、關(guān)心顧客感受預(yù)防投訴
7、案例討論與演練

四、總結(jié)
1、制定屬于自己的實施方案
2、定下目標(biāo)，聯(lián)系客戶，建立關(guān)系 

原香港渣打銀行培訓(xùn)經(jīng)理
原恒信鉆石機構(gòu)培訓(xùn)總監(jiān)
原荷蘭合作銀行人力資源伙伴（HRBP）
原溥儀眼鏡高級培訓(xùn)經(jīng)理
原佐丹奴副培訓(xùn)經(jīng)理
ICC - 國際認證啟導(dǎo)教練
美國Coach U教練技巧認證培訓(xùn)師
Everything DiSC認證培訓(xùn)師
NLP（身心語言程式學(xué)）培訓(xùn)講師
NLP 時間線治療執(zhí)行師
香港人力資源管理學(xué)會高級培訓(xùn)師

【個人簡介】
梁老師擁有超過17年的培訓(xùn)經(jīng)驗，特別注重落地實施和成效跟進。作為專業(yè)培訓(xùn)咨詢顧問，為瑞表集團成功地把培訓(xùn)體系和課程升級，重新塑造滾動式的學(xué)習(xí)里程，分階段拆解學(xué)習(xí)知識和落地實施，為疫情期間的銷售和管理賦能。也曾經(jīng)為特步集團建設(shè)可持續(xù)性的課程體系、培訓(xùn)培訓(xùn)師團隊、提供課程開發(fā)的資源，令到課程完成率由70%增加到90%。
梁老師在香港渣打銀行期間，與知名的麥肯錫咨詢量身定制培訓(xùn)和輔導(dǎo)體系，培訓(xùn)一線的客戶經(jīng)理，成功地加速了由客戶為中心的銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型。渣打銀行2010年盈利增長19%，并在往后三年保持上升。后來加入荷蘭合作銀行，成為亞太區(qū)人力資源伙伴（HRBP），負責(zé)診斷各個業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)需要，提高最佳的人力培養(yǎng)方案。
梁老師在溥儀眼鏡期間，開展國內(nèi)不同城市的工作。帶領(lǐng)培訓(xùn)團隊，建立溥儀精英學(xué)院，透過細節(jié)化的管理、建立可實現(xiàn)化、片段式學(xué)習(xí)和密切跟進。讓公司業(yè)務(wù)保持20%以上的銷售增長，并在神秘人訪問成績90分以上，獲得卡地亞的評分獎勵。人員透過培訓(xùn)后，流失率下降8%。
梁老師在恒信鉆石機構(gòu)（I Do）任職企業(yè)學(xué)院院長期間，帶領(lǐng)超過45人的培訓(xùn)團隊，進行改革和團隊培養(yǎng)、人才能力配對和課程實施。在一個月內(nèi)完成六百多家門店的培訓(xùn)覆蓋，成功推動了客戶體驗升級，創(chuàng)造珠寶行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)績達到雙位數(shù)的提高。
現(xiàn)梁老師秉承“為客戶解決問題”之信念，解決企業(yè)和個人在達到目標(biāo)遇到的困難。為中國企業(yè)的發(fā)展，貢獻自己的一份力量。

【主講課程】
管理團隊課程系列：
《管理心理學(xué)》
《管理者綜合能力提升》
《教練式部屬培育與輔導(dǎo)》
《管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和情景》
《領(lǐng)導(dǎo)力與管理者風(fēng)格》
《領(lǐng)導(dǎo)型教練建立高效團隊》
《團隊管理的關(guān)鍵能力和目標(biāo)管理》
《有效的員工激勵與溝通技巧》
《有效的員工激勵與培育》
《95后員工的教練式輔導(dǎo)技巧》
《具影響力的非權(quán)力性人際溝通》
DiSC培訓(xùn)與銷售系列：
《DiSC應(yīng)用和管理勝任力的提升》
《從顧客投訴處理到建立長遠關(guān)系》
《消費心理學(xué)》

【學(xué)員評價】
梁老師的課能“落實”在工作中寄“應(yīng)用”在生活上。雖然世界日新月異，課程內(nèi)容持續(xù)發(fā)展和變更，為學(xué)習(xí)者創(chuàng)造與日成長的知識 ——香港中文大學(xué)客席副教授 林邦源
梁老師的課程設(shè)計具有針對性，良好的互動方式教學(xué)，案例由啟發(fā)性，有幫助與日常工作場景的應(yīng)用，提供實戰(zhàn)效果。
——MemePR 潮語傳媒創(chuàng)辦人 顏昭輝
梁老師的課程深入淺出，讓學(xué)員一聽就懂，具有很強的落地性，學(xué)完就能用。
——光大新鴻基（光大香港投行）副總裁 方麒翔
梁老師透過課程前的深入調(diào)研，了解學(xué)員的需求和痛點，有效的案例收集，在課堂里示范和演練，對學(xué)員的學(xué)習(xí)成效有明顯幫助
—— 溥儀眼鏡培訓(xùn)經(jīng)理曾健文
梁老師的課程生動有趣，案例呈現(xiàn)清晰，氣氛和學(xué)習(xí)過程愉快，非常棒！
——英國保誠集團區(qū)域總監(jiān) 王美霞