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《千金一線:電話聯(lián)絡(luò)技巧》

《千金一線:電話聯(lián)絡(luò)技巧》

課程編號:49936

課程價格:¥18000/天

課程時長:2 天

課程人氣:567

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:銷售技巧 

授課講師:張家雙

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銀行客戶經(jīng)理、電話聯(lián)絡(luò)職責相關(guān)的員工

【培訓收益】


第一講、電話營銷中的五大障礙
1、自動防御:因為陌生緊張導致的心理防御
2、違反常理:切入理由不符合客戶判斷事物的邏輯
3、動機懷疑:懷疑打電話的人只是為了自己個人的目的
4、單向?qū)υ挘捍螂娫挼娜艘粋€人在講,中間缺少互動
5、理解困難:打電話的人使用太多行業(yè)/專業(yè)術(shù)語,客戶不理解又不方便追問
總結(jié):通過大量實操音頻的分析,讓學員站在客戶的角度了解到不同話術(shù)、語氣、切入
點對客戶的心理/大腦的影響。
第二講:銀行客戶經(jīng)理電話聯(lián)絡(luò)常見情景
1、首次致電:中高端客戶的首次致電,從關(guān)系認領(lǐng)開始。
大眾客戶的首次致電,體驗適當?shù)那疤嵯逻M行產(chǎn)品/服務(wù)推薦。
2、產(chǎn)品推薦:
高認同度的客戶的產(chǎn)品推薦
一般認同度客戶的產(chǎn)品推薦
簡單產(chǎn)品的推薦,直接拋出最佳利益點。
復(fù)雜產(chǎn)品的推薦,理念先行。
3、流失挽回:
存款客戶流失挽回,用服務(wù)提升/產(chǎn)品升級/客情關(guān)懷。
貸款客戶流失挽回,需求再激活/貸款規(guī)劃服務(wù)。
總結(jié):概括了解銀行客戶經(jīng)理電話聯(lián)絡(luò)常見情景,初步收集員工后續(xù)實際需要操作的電話聯(lián)絡(luò)情景。(不同銀行員工近階段實際需要操作的電話聯(lián)絡(luò)情景不同,老師需要盡量結(jié)合實操情景,理論結(jié)合實際進行講解)
第三講:常見溝通情景訓練:中高端客戶首次致電
第一步: 開場白
1、常見誤區(qū)
語氣需要十分謙虛恭敬/使用尊稱稱呼對方表達尊重/重讀“你好”表達熱情/認為需要確認是否本人接聽/擔心客戶不想接電話
2、話術(shù)要點
避開負向情緒按鈕
使用適中的語氣
第二步: 自我介紹
1、常見誤區(qū)
只報銀行不報姓名/使用謙稱介紹自己
2、話術(shù)要點
自信報出自己全名
使用魔力詞匯激發(fā)客戶良好感受
巧妙降低客戶因陌生產(chǎn)生的緊張感
拋出無壓力問題引發(fā)對方回應(yīng)
第三步: 說明來意
1、常見誤區(qū)
認為用禮品/產(chǎn)品吸引客戶是一個比較好的理由
害怕觸發(fā)客戶對銷售電話的反感
2、話術(shù)要點
主動告知來電目的
選取合適由頭
第四步: 傳遞價值
1、常見誤區(qū)
沒有去思考自己到底可以為客戶帶來什么
內(nèi)心對自己的價值認同不夠
2、話術(shù)要點
現(xiàn)場服務(wù)支持價值的傳遞
賬戶便利指導價值的傳遞
活動邀約價值的傳遞
第五步: 尋找服務(wù)缺口
1、常見誤區(qū)
沒有建立信任的情況下,問高壓問題引發(fā)客戶退卻
2、話術(shù)要點
用開放式問題尋找需求
用隱含暗示問題尋找需求
第六步: 邀約到訪
1、常見誤區(qū)
首次電話聯(lián)絡(luò)目標不明確
給客戶過寬的時間選擇
2、話術(shù)要點
下一步驟法
利益再現(xiàn)
人情邀約
第七步: 加微信
1、常見誤區(qū)
詢問客戶是否方便加微信
2、話術(shù)要點
默示成交法
互惠原理
總結(jié):存量中高端客戶的首次致電,主要發(fā)生在當一家銀行全面啟動財富管理、升級中高端客戶聯(lián)絡(luò)的時機。也可能在員工調(diào)換,新管理數(shù)量較多的中高端客戶的情況下,需要做中高端客戶的首次聯(lián)絡(luò)。中高端客戶首次聯(lián)絡(luò)是需要進行客戶聯(lián)絡(luò)的客戶經(jīng)理的基本功。
第四講:常見溝通情景訓練:產(chǎn)品推薦
1、常見問題:
沒有激發(fā)客戶興趣而獲得繼續(xù)對話的權(quán)利
銷售意圖太明顯引發(fā)客戶反感
一個人從頭說到尾沒有給客戶參與
一次性成交對未成交客戶后期維護造成阻礙
2、溝通要點
包裝良好的出發(fā)點
快速激發(fā)客戶的興趣
設(shè)計互動的鉤子
即使未成交給后續(xù)維護留下線索
3、產(chǎn)品推薦四部曲
做鏈接
送福利
描場景
推產(chǎn)品
總結(jié):當需要需要客戶推薦產(chǎn)品時,了解常見的誤區(qū)、掌握關(guān)鍵要點,根據(jù)四部曲進行話術(shù)設(shè)計和互動,能夠大幅提升產(chǎn)品推薦過程中的有效性。力求做到:客戶接聽不反感,員工即使在遭遇拒絕后也能保持狀態(tài)持續(xù)撥打。
第五講:常見溝通情景訓練:流失挽回
1、貸款客戶流失挽回
客戶流失情況分析
不同流失客戶溝通話術(shù)設(shè)計
2、存款客戶流失挽回
客戶流失情況分析
不同流失客戶溝通話術(shù)設(shè)計
總結(jié):流失客戶比陌生客戶的營銷機會更大。如何跟流失客戶進行溝通,也是需要學習和掌握相應(yīng)的技巧。在大量銀行對貸款流失客戶進行外呼,挽回率大大超出預(yù)期。
第六講:更多情景應(yīng)用
1、工作中更多電話溝通情景
收費/福利通知
產(chǎn)品到期
大額異動
總結(jié):重點根據(jù)現(xiàn)場學員的工作實際需要進行展開。成人的學習,是需要學以致用的。與實操需要越結(jié)合,培訓轉(zhuǎn)換成企業(yè)效能的可能性越大。
第七講:電話營銷后續(xù)跟進
1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段
利益關(guān)系
產(chǎn)品關(guān)系
情感關(guān)系
專業(yè)關(guān)系
2、后續(xù)跟進的重點工作
利益關(guān)系的發(fā)展
情感關(guān)系的發(fā)展
專業(yè)關(guān)系的發(fā)展
3、微信營銷三部曲
分群/互動/引流
總結(jié):讓學員簡單了解后續(xù)跟進的要點,避免常見的問題。
第八講:總結(jié)
1、電話溝通的要點
客戶情感體驗
雙方平等互助關(guān)系的設(shè)立
互動的設(shè)計
后續(xù)持續(xù)服務(wù)營銷的空間
2、個人風格與提升空間
電話溝通不同風格分析與判斷
點評后續(xù)提升空間
總結(jié):再次鞏固學習收獲,鼓勵實踐。 

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