第一模塊：內(nèi)訓(xùn)的目標(biāo)導(dǎo)向
-企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的三個誤區(qū)
-有效培訓(xùn)的定義
-構(gòu)建有效的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)通道在哪里？
-你了解你的企業(yè)學(xué)員嗎？
知識結(jié)構(gòu)
技能水平
動機(jī)驅(qū)動
學(xué)習(xí)習(xí)慣
練習(xí)：找出案例中學(xué)員的具體差距
-企業(yè)培訓(xùn)的四個層次
知-悉-任-精
-課程評估三大有效模型
第二模塊：課程設(shè)計的要素
-企業(yè)課程開發(fā)的探秘表
認(rèn)知目標(biāo)／情感目標(biāo)／技能目標(biāo)
-培訓(xùn)需求分析的兩個方向
-課程結(jié)構(gòu) –可視性導(dǎo)圖
-課程開頭／段落／結(jié)尾設(shè)計要素
-課程中的互動設(shè)計環(huán)節(jié)
展示而非灌輸
研討出成果而非強(qiáng)行植入
-多樣化培訓(xùn)的N個方法
課程開發(fā)案例分享和研討：
-《企業(yè)高效溝通》
-《銷售技巧的五個維度》
-《服務(wù)禮儀》
練習(xí)：分組完成設(shè)定主題的培訓(xùn)大綱

第三模塊：企業(yè)案例萃取
-顯性知識VS隱性知識
如何完成隱性到顯性的轉(zhuǎn)變
-知識管理的SECI模型
-案例萃取的兩個要素
萃取方向／萃取特征
-具象到抽象的轉(zhuǎn)化過程
五線譜／七步曲／十要素
-第三方有效萃取
訪談模式：七何分析法／高效提問
觀察模式：技術(shù)性案例分享
-案例標(biāo)題：五種命題方法
練習(xí)：小組研討內(nèi)部優(yōu)秀案例分享

第四模塊：輔助材料準(zhǔn)備
-講師手冊&學(xué)員手冊
講課沒有兩本冊子，效果大打折扣
-課程PPT的設(shè)計
簡約專業(yè)的PPT最容易被記憶
不做PPT復(fù)讀機(jī)
-培訓(xùn)評估表
拒絕形式化的評估表
課程短板的有效藥方

第五模塊：課程完美呈現(xiàn)
-開場一分鐘：講師的魅力呈現(xiàn)
-表達(dá)的基本功
總分總?cè)问?br /> -構(gòu)建你的表達(dá)
三種結(jié)構(gòu)路標(biāo)
-肢體語言的重要性
怎么講和講什么一樣重要
微表情／身體態(tài)勢／聲音的魅力
練習(xí)：上臺十分鐘的微課程演練+導(dǎo)師點(diǎn)評 

【講師介紹】
國內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過15年
原平安銀行資深運(yùn)營經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實戰(zhàn)講師
NLP 國際教練技術(shù)認(rèn)證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓(xùn)導(dǎo)師
平安銀行 廣州零售運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學(xué)碩士學(xué)位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關(guān)系維護(hù)與營銷》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級網(wǎng)點(diǎn)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)營銷》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達(dá)》
《贏在溝通-高效思考與表達(dá)》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運(yùn)營中心，獨(dú)立于總部的運(yùn)營部門。參加整個廣州零售
運(yùn)營團(tuán)隊的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達(dá) 200 人，實施培訓(xùn)合計 30 場。
主要職責(zé)范圍為管理 300 人的運(yùn)營中心團(tuán)隊現(xiàn)場管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負(fù)責(zé)各項運(yùn)營指標(biāo)管理，
包括客服指標(biāo)、審批指標(biāo)和催收指標(biāo)。每月按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對有問題的指標(biāo)，制定整改方案并且后續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行情況。在負(fù)責(zé)管理的期間，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心客服部 客服經(jīng)理
負(fù)責(zé)管理 120 人的呼叫中心團(tuán)隊，對于團(tuán)隊的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場管理，包括：接通率、平
均應(yīng)答時常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在
管理期間，主導(dǎo)過共 15 期的服務(wù)水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴，對于監(jiān)管投訴和媒體投訴進(jìn)行及時跟進(jìn)，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負(fù)責(zé)整個零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風(fēng)險合規(guī)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學(xué)習(xí)地圖。在管理期間，整個共開展培訓(xùn)共計 80 場，其中新員工入職培訓(xùn)合計 55 場，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計 25場。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶投訴，協(xié)調(diào)各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進(jìn)行定期監(jiān)測，并且跟進(jìn)提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專項培訓(xùn)和訓(xùn)后一對一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評。