【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)全員

【培訓(xùn)收益】
本課程旨在幫助學(xué)員樹立牢固的客戶價(jià)值導(dǎo)向思維，將“以客戶為中心”的理念融入日常工作的方方面面，從而最大化地提升企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。 深入探討如何將“客戶價(jià)值”內(nèi)化為企業(yè)文化，如何通過服務(wù)意識(shí)的提升，將每一個(gè)員工轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

引言：華為“以客戶為中心”的企業(yè)文化解讀
第1章 崇尚客戶價(jià)值：向價(jià)值型人才轉(zhuǎn)型
崇尚客戶價(jià)值，是企業(yè)員工轉(zhuǎn)型為價(jià)值型人才的必由之路。本章將深入探討客戶價(jià)值的深刻內(nèi)涵，引導(dǎo)學(xué)員從能力導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值導(dǎo)向，樹立當(dāng)責(zé)精神，以主人翁姿態(tài)追求卓越工作成果。
1. 人才新標(biāo)準(zhǔn)：從能力到價(jià)值；
 我貢獻(xiàn)了什么：強(qiáng)調(diào)責(zé)任，注重結(jié)果，關(guān)注外部世界；
2. 客戶價(jià)值：深刻內(nèi)涵與重要性；
 決定你價(jià)值的是客戶，而不是你自己；
 客戶服務(wù)是利潤(rùn)（價(jià)值）的來源；
3. 結(jié)果導(dǎo)向：企業(yè)只為結(jié)果買單，員工靠結(jié)果生存；
 案例討論：誰的執(zhí)行力強(qiáng)？
 思考：何謂執(zhí)行？何謂執(zhí)行力？何謂執(zhí)行商？
 定義關(guān)鍵結(jié)果；
 聚焦最重要的目標(biāo)；
 關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)。
4. 當(dāng)責(zé)精神：不只是負(fù)責(zé)，且提供解決方案，更追求卓越結(jié)果；
 責(zé)任勝于能力；
 思考：為什么人們對(duì)責(zé)任敬而遠(yuǎn)之？
 思考：責(zé)任心缺失，其問題的關(guān)鍵在哪？
5. 主動(dòng)思維：以主人翁（當(dāng)家者）姿態(tài)追求工作卓越；
6. 新職業(yè)觀：守破離三步曲；
 守：初學(xué)階段，遵從教誨，認(rèn)真練習(xí)，達(dá)至專精（苦苦尋覓）；
 破：熟練之后，突破原有規(guī)范讓自己得到更高層次的進(jìn)化（似有所悟）；
 離：自創(chuàng)新招數(shù)，另辟出新境界（頓超脫）。
第2章 以客戶為中心：融合互聯(lián)網(wǎng)思維與匠人精神
以客戶為中心，融合互聯(lián)網(wǎng)思維與匠人精神，是打造極致產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵。本章將講解用戶至上、簡(jiǎn)約思維、迭代思維等互聯(lián)網(wǎng)思維，以及如何結(jié)合匠人精神，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的極致追求。
1. 客戶思維：基于客戶價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)思維；
 用戶至上：以用戶為中心，其它一切紛至沓來；
 簡(jiǎn)約思維：做減法，簡(jiǎn)約即美；
 迭代思維：小步快跑，快速迭代。
2. 產(chǎn)品思維：打造讓用戶尖叫的產(chǎn)品和服務(wù)；
 產(chǎn)品為王：好產(chǎn)品（服務(wù)）會(huì)說話；
 產(chǎn)品研發(fā)邏輯：不自主研發(fā)，企業(yè)難生存；
 遵循刺猬理念：努力成為行業(yè)的一根針；
 專注技術(shù)升級(jí)：技術(shù)是1，營(yíng)銷是后面的0。
3. 匠人精神：基于客戶價(jià)值的極致追求；
 討論：為什么我國(guó)如今推崇工匠精神？
 匠人精神的內(nèi)涵：熱愛、敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、極致、創(chuàng)新；
 匠人精神的核心：敬畏心：活干不好，丟不起人；
 匠人精神的宣言：六個(gè)基本要義；
 匠人精神的要求：六項(xiàng)行為轉(zhuǎn)變；
4. 捫心自問：我們離匠人精神有多遠(yuǎn)？
第3章 建立內(nèi)部客戶意識(shí)：視同事為客戶
建立內(nèi)部客戶意識(shí)，視同事為客戶，是提升企業(yè)協(xié)同效率的重要一環(huán)。本章將介紹內(nèi)部客戶服務(wù)的理念、分類及基本問題，通過實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握如何讓內(nèi)部客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程。
1. 為什么要引入內(nèi)部客戶理念：協(xié)同的五大障礙與解決方案：
 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；
 問題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門墻”；
 問題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動(dòng)：樹立“立體角色”；
 問題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤(rùn)中心”；
 問題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。
2. 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？?jī)?nèi)部客戶的由來？及內(nèi)部客戶的分類；
 職級(jí)客戶；
 職能客戶；
 工序客戶。
3. 澄清內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)基本問題：
 誰是我的客戶？
 我在為誰創(chuàng)造價(jià)值？
 客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么？
 如何讓他滿意？
4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程
 服務(wù)的角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；
 服務(wù)的條件：主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外；
 服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；
 服務(wù)的策略：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；
 服務(wù)的目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；
5. 情景模擬：內(nèi)部客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)演練。
第4章 實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動(dòng)：內(nèi)部客戶服務(wù)的實(shí)踐技巧
實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動(dòng)，需要掌握內(nèi)部客戶服務(wù)的實(shí)踐技巧。本章將講解如何高效聯(lián)動(dòng)，包括事前、事中、事后的服務(wù)流程，以及如何向上、向下、橫向協(xié)同的技巧，幫助學(xué)員提升協(xié)同能力，實(shí)現(xiàn)高效聯(lián)動(dòng)。
1. 如何高效聯(lián)動(dòng)：內(nèi)部客戶服務(wù)的三個(gè)流程；
 事前：?jiǎn)柷宄⒄f明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；
 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；
 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法。
2. 如何向上服務(wù)：基于客戶價(jià)值的向上協(xié)同；
 4P匯報(bào)法：實(shí)操與演練；
 5A請(qǐng)示法：實(shí)操與演練。
3. 如何向下服務(wù)：基于客戶價(jià)值的向下反饋；
 反饋原理：赫洛克效應(yīng)和保齡球效應(yīng)；
 反饋方法：SBI反饋法、BEST反饋法、BIA積極性反饋法、BID發(fā)展性反饋法；
 方法實(shí)操與演練。
4. 如何橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事；
 為什么你無法說服同事協(xié)同？
 如何與同事協(xié)同的六個(gè)步驟；
 5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行。
6. 如何化沖突為雙贏：實(shí)戰(zhàn)案例分析與討論。
第5章 無比熱情：外部客戶服務(wù)的實(shí)操指南
無比熱情，是外部客戶服務(wù)的核心。本章將介紹RATER服務(wù)指數(shù)、服務(wù)3C法則等實(shí)操指南，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大黃金原則、思考力訓(xùn)練以及客戶異議處理與投訴應(yīng)對(duì)技巧的學(xué)習(xí)，提升學(xué)員的外部客戶服務(wù)能力。
1. RATER服務(wù)指數(shù)：衡量你的服務(wù)水平；
2. 服務(wù)3C法則：打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的三大關(guān)鍵；
 關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）；
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大黃金原則；
4. 服務(wù)到位的思考力訓(xùn)練：
 五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬一；
 工具演練與實(shí)操。
5. 客戶異議處理與投訴應(yīng)對(duì)技巧；
 討論：當(dāng)客戶認(rèn)同、反對(duì)、漠視時(shí)，怎么辦？
 討論：當(dāng)客戶抱怨與投訴時(shí)，怎么辦？
6. 客戶服務(wù)視頻案例賞析與深入討論。

 

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