【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)全員

【培訓(xùn)收益】
1. 樹(shù)立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)，深刻理解個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的緊密聯(lián)系； 2. 掌握內(nèi)部客戶服務(wù)的核心策略，提升自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)能力，助力企業(yè)價(jià)值最大化； 3. 增強(qiáng)主動(dòng)溝通與有效協(xié)作能力，優(yōu)化工作流程，提高企業(yè)整體績(jī)效； 4. 學(xué)會(huì)向上管理、橫向協(xié)同，成為企業(yè)內(nèi)最受歡迎的合作伙伴。

第1章 重塑認(rèn)知：開(kāi)啟內(nèi)部客戶服務(wù)新思維
重塑企業(yè)價(jià)值認(rèn)知，探討內(nèi)部客戶服務(wù)的定義、分類與必要性。通過(guò)案例與問(wèn)題引導(dǎo)學(xué)員深入思考，如何為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同。
1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？
2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶思維、扁平化組織；
3. 內(nèi)部客戶服務(wù)的定義與分類；
 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？
 內(nèi)部客戶的由來(lái)？
 職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；
4. 思考與研討：關(guān)于內(nèi)部客戶的四個(gè)基本問(wèn)題；
 誰(shuí)是我的客戶？
 我在為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？
 客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么？
 如何讓他滿意？
5. 內(nèi)部客戶服務(wù)的必要性：從協(xié)同困難到價(jià)值脫節(jié)；
 協(xié)同困難→效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；
 各自為政→內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門(mén)墻”；
 角色錯(cuò)位→職責(zé)/責(zé)任——行動(dòng)：樹(shù)立“立體角色”；
 價(jià)值脫節(jié)→把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤(rùn)中心”；
 本位主義→關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。
第2章 服務(wù)實(shí)踐：打造卓越的內(nèi)部客戶服務(wù)體驗(yàn)
打造卓越的內(nèi)部客戶服務(wù)體驗(yàn)，需明確服務(wù)目標(biāo)、原則與責(zé)任。本章將指導(dǎo)學(xué)員如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立客戶需求導(dǎo)向的服務(wù)體系，確保內(nèi)部客戶滿意度。
1. 服務(wù)的目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；
2. 服務(wù)的前提：主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外；
3. 服務(wù)的角色：顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)；
4. 服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；
5. 服務(wù)的基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；
6. 服務(wù)的要點(diǎn)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）；
7. 服務(wù)的責(zé)任：我行、我來(lái)、我保證、我Ok了；
8. 服務(wù)的要求：優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；
9. 服務(wù)的思考：五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬(wàn)一；
10. 服務(wù)的機(jī)制：服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系、輪崗制、投訴制。
第3章 溝通協(xié)同：破解內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通難題
本章將教授學(xué)員有效溝通技巧與協(xié)同策略。通過(guò)事前、事中、事后溝通，確保信息暢通，提高工作效率。同時(shí)培養(yǎng)高情商協(xié)同能力，優(yōu)化工作流程。
1. 溝通水平的自我檢討；
2. 溝通的三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；
3. 溝通漏斗原理：警惕信息失真與溝通障礙；
4. 事前溝通：明確需求，確認(rèn)“訂單”（5W2H原則）；
5. 事中溝通：確保進(jìn)度與質(zhì)量，及時(shí)反饋調(diào)整；
6. 事后溝通：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)提升（4P匯報(bào)法）；
7. 高情商協(xié)同策略：
 先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
 先換位思考，后表達(dá)意見(jiàn)（設(shè)身處地）；
 先認(rèn)真傾聽(tīng)，后解決沖突（知彼解己）；
 說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)（同 理 心）。
8. 當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問(wèn)、漠視、反對(duì)時(shí)，你會(huì)怎么做？
9. 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有問(wèn)題時(shí)，你會(huì)怎么做？BEST反饋法；
 演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)。
第4章 向上服務(wù)：成為領(lǐng)導(dǎo)的得力助手
成為領(lǐng)導(dǎo)的得力助手，需要掌握向上服務(wù)的技巧與智慧。本章將指導(dǎo)學(xué)員如何擺正位置、主動(dòng)溝通、輔佐上級(jí)并回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)需求，成為領(lǐng)導(dǎo)信賴的左膀右臂。
1. 向上對(duì)接的常見(jiàn)問(wèn)題與應(yīng)對(duì)策略；
2. 擺正位置：做領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂的智慧；
 要甘為“綠葉”，無(wú)意爭(zhēng)春；
 要誠(chéng)于“輔佐”，鞠躬盡瘁；
 要樂(lè)于“補(bǔ)臺(tái)”，維護(hù)權(quán)威；
 要從于“全局”，服務(wù)整體。
3. 主動(dòng)溝通：如何巧妙地影響上級(jí)并獲取支持；
 如何相處、如何匯報(bào)、如何請(qǐng)示；
4. 輔佐上級(jí)：補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧與權(quán)威；
5. 回應(yīng)上級(jí)：有空嗎、辛苦了、進(jìn)展如何、有沒(méi)有意見(jiàn)、非本職工作、商量某事…
第5章 橫向服務(wù)：跨部門(mén)高效協(xié)作實(shí)戰(zhàn)指南
本章將揭示說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)步驟與技巧，運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行的五個(gè)關(guān)鍵，并提供處理跨部門(mén)協(xié)作問(wèn)題的方法。同時(shí)，高效召開(kāi)并主導(dǎo)跨部門(mén)會(huì)議的技巧也將一并傳授。
1. 為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？
2. 說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)步驟與技巧；
3. 5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行；
4. 如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題；
5. 會(huì)議管理：如何高效召開(kāi)并主導(dǎo)跨部門(mén)會(huì)議；
 跨部門(mén)會(huì)議為啥會(huì)低效？
 跨部門(mén)會(huì)議管理的八大基本要求；
 會(huì)議管理的細(xì)節(jié)要求。
6. 沖突應(yīng)對(duì)與處理技巧；
 視頻賞析與研討。
 

• 贏在協(xié)同：如何高效聯(lián)動(dòng)與無(wú)縫對(duì)接

   

  企業(yè)比較常見(jiàn)的情況是：Ø各自為政，各占山頭——導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重；Ø職權(quán)范圍之內(nèi)的你不能干涉，這工作不是我的，你別找我——導(dǎo)致工作效率低下；Ø作為項(xiàng)目牽頭的人往往很累，而協(xié)作人常常袖手旁觀——嚴(yán)重影響辦事效率和效果。研究發(fā)現(xiàn)：一..

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