【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店、餐飲一線服務(wù)員、主管、經(jīng)理及跟客戶接觸的所有相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】

課程背景：

服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)：
1.無(wú)國(guó)界的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
2.資訊再革命的競(jìng)爭(zhēng)
3.產(chǎn)品及人員素質(zhì)提升的競(jìng)爭(zhēng)
4.服務(wù)改變的競(jìng)爭(zhēng)


課程大綱：
一、顧客的分類

1.消費(fèi)性客人和非消費(fèi)性客人
2.外部顧客與內(nèi)部顧客


二、你了解現(xiàn)在的顧客嗎？

1.人的一般需求
2.客人需求的變化
3.顧客服務(wù)導(dǎo)向


三、顧客真正想購(gòu)買什么？

1.客人需要
2.經(jīng)歷
3.記憶
4.感受


四、顧客最為在意的三件事

1.人的行為
2.產(chǎn)品和服務(wù)
3.服務(wù)程序


五、顧客是如何失去的？

1.調(diào)查結(jié)果：68%的客人對(duì)服務(wù)人員不滿意
2.不滿的客人與滿意的客人


六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

1.激烈的競(jìng)爭(zhēng)催生服務(wù)的改變
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤(rùn)的真正來(lái)源
3.對(duì)于服務(wù)的理解
SMILE 和3K1S
服務(wù)有幾種境界
服務(wù)的特點(diǎn)與難點(diǎn)
4.認(rèn)識(shí)服務(wù)
認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣是什么呢？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)指令標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三層含義
5.認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
6.認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)
7.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系
8.服務(wù)創(chuàng)新
9.國(guó)際化服務(wù)藝術(shù)
10.服務(wù)與責(zé)任
11.服務(wù)八條原則


七、學(xué)會(huì)做個(gè)聰明的服務(wù)人員

1.慧眼 – 預(yù)測(cè)客人的需求
2.聰耳 – 接進(jìn)與顧客的距離
3.巧嘴 – 客人很在意
4.靈心 – 服務(wù)之根本


八、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧

1.對(duì)客人顯示真誠(chéng)友好
2.準(zhǔn)確識(shí)別和理解客人需求
3.盡力滿足并超越客人的需求
4.服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)瞬間
5.感謝客人的投訴
6.管理客人期望值
7.培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶


九、情緒管理與提升情商的方法

1.改變思維
2.情緒的處理方法
3.情緒管理中的ABC理論
4.情緒管理步驟和妙方
5.如何緩解來(lái)自上司的壓力
6.如何緩解來(lái)自客戶的壓力
7.心理健康守則


十、卓越食品安全、衛(wèi)生管理

1.食品采購(gòu)索證管理
2.食品進(jìn)貨驗(yàn)收管理
3.食品倉(cāng)庫(kù)（貯存）衛(wèi)生管理
4.食品原料保管衛(wèi)生管理
5.凍庫(kù)衛(wèi)生管理
6.干貨原料、調(diào)料二級(jí)倉(cāng)庫(kù)管理
7.食品切配崗位衛(wèi)生管理
8.備餐間衛(wèi)生管理
9.餐廳衛(wèi)生管理
10.水果房衛(wèi)生管理
11.餐、飲具清洗消毒衛(wèi)生管理
12.餐用具保潔衛(wèi)生管理
13.食品從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生
14.食品衛(wèi)生檢查
15.員工健康檢查管理

中國(guó)餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人
2006中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜評(píng)為中國(guó)十大餐飲管理專家
擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問。
曾就職于全國(guó)十大酒店管理集團(tuán)之一：開元旅業(yè)集團(tuán)等兩家四星級(jí)酒店 

畢業(yè)于酒店經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)，并就讀于劍橋商務(wù)管理專業(yè)，ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證內(nèi)審員，曾就職于全國(guó)十大酒店管理集團(tuán)之一——開元旅業(yè)集團(tuán)等兩家四星級(jí)酒店，一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，在管理及培訓(xùn)工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的理念。 

從基層服務(wù)員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對(duì)酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得。

【出版光盤】
《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》
《提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法》
《贏在個(gè)性——飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)》
《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》
《看士兵突擊 做職場(chǎng)精英》

暢銷書《做最好的餐飲服務(wù)員》

【個(gè)人名言】
把握今天，勝過兩個(gè)明天 　　

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】 　　
管理溝通、品質(zhì)管、人力資源管理、中層管理、客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、執(zhí)行力、餐飲行業(yè) 

【主講課程】 
《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《打造高效的執(zhí)行型管理團(tuán)隊(duì)》、《班組長(zhǎng)的職業(yè)化塑造》《提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理四步曲》、《鍛造餐飲酒店服務(wù)明星四步曲》《酒店管理三部曲》《一線服務(wù)員實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧》《輕松解決部門經(jīng)理管理難題》《金牌主管領(lǐng)班管理提升方法》《做職場(chǎng)精英十二堂課》

• 我是銷冠—打造金牌房地產(chǎn)銷售冠軍訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一模塊： 目標(biāo)篇——房地產(chǎn)銷售冠軍的目標(biāo)規(guī)劃1.房地產(chǎn)銷售人員成長(zhǎng)的4個(gè)階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷售王?3.房地產(chǎn)銷售人員為什么要設(shè)定目標(biāo)？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標(biāo)職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷售人員制定目標(biāo)的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷售人員如何分段實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)？6.房地產(chǎn)銷售人員設(shè)定..

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• 打造金牌餐飲服務(wù)生

   

  一、酒店?duì)I銷經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新理念與方式1.過剩經(jīng)濟(jì)下生存的理念與方式2.吸引顧客注意力的理念與方式3.創(chuàng)造綜合經(jīng)濟(jì)價(jià)值的理念與方式4.酒店品牌建設(shè)的理念與方式5.應(yīng)對(duì)淡季的營(yíng)銷理念和策略二、酒店各部門整合營(yíng)銷價(jià)值的創(chuàng)造1.酒店?duì)I銷組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)2.旅館營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)與分工3.在營(yíng)銷工作中酒店各部門的矛盾沖突4.酒店解決..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)：打造金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)---由“銷售型”到“管理型”再到“經(jīng)營(yíng)型”店長(zhǎng)的三級(jí)跳

   

  【直面挑戰(zhàn)】 你知道最優(yōu)秀的店長(zhǎng)與普通的店長(zhǎng)之間到底有什么不同特質(zhì)嗎？你是否聽說(shuō)過一個(gè)門店更換店長(zhǎng)后，三個(gè)月內(nèi)業(yè)績(jī)就達(dá)到原來(lái)的3倍。產(chǎn)品一樣，價(jià)格一樣，店員一樣，什么都一樣，只是換了一個(gè)店長(zhǎng)而已。為什么？因?yàn)樗麄兊乃季S不一樣，管理方法不一樣，員工激勵(lì)模式不一樣，其他都一樣。我們知道，店長(zhǎng)是門店的靈魂，直接影響到店面形象、運(yùn)作管理、銷售業(yè)績(jī)、店面氛圍、..

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• 打造金牌店長(zhǎng)

   

  第一章 店長(zhǎng)的自我管理 1. 店長(zhǎng)和店員的角色區(qū)別 2. 店長(zhǎng)所扮演的六大角色 3. 店長(zhǎng)的工作職責(zé) 4. 對(duì)待工作的四好心態(tài)修煉 5. 調(diào)節(jié)壓力的五個(gè)途徑 6. 提高工作效率（時(shí)間管理）的幾個(gè)方法 第二章 店員管理 1. 零售行業(yè)80＼90后員工普遍狀態(tài) 2. 讓店員服從的三個(gè)手段 3. 目前團(tuán)隊(duì)管理急需解決的三..

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