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打造金牌酒店、餐飲服務(wù)生

課程編號(hào):6217

課程價(jià)格:¥20000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:3964

行業(yè)類別:酒店餐飲     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:易鐘

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店、餐飲一線服務(wù)員、主管、經(jīng)理及跟客戶接觸的所有相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】


課程背景:

服務(wù)面臨的挑戰(zhàn):
1.無(wú)國(guó)界的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
2.資訊再革命的競(jìng)爭(zhēng)
3.產(chǎn)品及人員素質(zhì)提升的競(jìng)爭(zhēng)
4.服務(wù)改變的競(jìng)爭(zhēng)


課程大綱:
一、顧客的分類

1.消費(fèi)性客人和非消費(fèi)性客人
2.外部顧客與內(nèi)部顧客


二、你了解現(xiàn)在的顧客嗎?

1.人的一般需求
2.客人需求的變化
3.顧客服務(wù)導(dǎo)向


三、顧客真正想購(gòu)買什么?

1.客人需要
2.經(jīng)歷
3.記憶
4.感受


四、顧客最為在意的三件事

1.人的行為
2.產(chǎn)品和服務(wù)
3.服務(wù)程序


五、顧客是如何失去的?

1.調(diào)查結(jié)果:68%的客人對(duì)服務(wù)人員不滿意
2.不滿的客人與滿意的客人


六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

1.激烈的競(jìng)爭(zhēng)催生服務(wù)的改變
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤(rùn)的真正來(lái)源
3.對(duì)于服務(wù)的理解
SMILE 和3K1S
服務(wù)有幾種境界
服務(wù)的特點(diǎn)與難點(diǎn)
4.認(rèn)識(shí)服務(wù)
認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣是什么呢?
優(yōu)質(zhì)服務(wù)指令標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三層含義
5.認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
6.認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)
7.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系
8.服務(wù)創(chuàng)新
9.國(guó)際化服務(wù)藝術(shù)
10.服務(wù)與責(zé)任
11.服務(wù)八條原則


七、學(xué)會(huì)做個(gè)聰明的服務(wù)人員

1.慧眼 – 預(yù)測(cè)客人的需求
2.聰耳 – 接進(jìn)與顧客的距離
3.巧嘴 – 客人很在意
4.靈心 – 服務(wù)之根本


八、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧

1.對(duì)客人顯示真誠(chéng)友好
2.準(zhǔn)確識(shí)別和理解客人需求
3.盡力滿足并超越客人的需求
4.服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)瞬間
5.感謝客人的投訴
6.管理客人期望值
7.培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶


九、情緒管理與提升情商的方法

1.改變思維
2.情緒的處理方法
3.情緒管理中的ABC理論
4.情緒管理步驟和妙方
5.如何緩解來(lái)自上司的壓力
6.如何緩解來(lái)自客戶的壓力
7.心理健康守則


十、卓越食品安全、衛(wèi)生管理

1.食品采購(gòu)索證管理
2.食品進(jìn)貨驗(yàn)收管理
3.食品倉(cāng)庫(kù)(貯存)衛(wèi)生管理
4.食品原料保管衛(wèi)生管理
5.凍庫(kù)衛(wèi)生管理
6.干貨原料、調(diào)料二級(jí)倉(cāng)庫(kù)管理
7.食品切配崗位衛(wèi)生管理
8.備餐間衛(wèi)生管理
9.餐廳衛(wèi)生管理
10.水果房衛(wèi)生管理
11.餐、飲具清洗消毒衛(wèi)生管理
12.餐用具保潔衛(wèi)生管理
13.食品從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生
14.食品衛(wèi)生檢查
15.員工健康檢查管理

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