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巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

課程編號(hào)：8834

課程價(jià)格：￥24000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：2685

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：客戶服務(wù) 

授課講師：李繪芳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
黨政機(jī)關(guān)事業(yè)講領(lǐng)導(dǎo)干部黨員；有志于從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各類人士； 企業(yè)董事長(zhǎng)總裁總經(jīng)理總監(jiān)等高層管理人員。

【培訓(xùn)收益】
1、全面學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力；
2、提升客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧；
3、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等；
4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力。


第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念
第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程
一、客戶期望值決定了客戶的滿意度
二、管理客戶期望是客戶滿意的前提
三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命
 
第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn)
一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐
 
第三單元、簡(jiǎn)單投訴處理的技巧和策略
一、如何贏得客戶的信賴與好感
二、理解需求是滿意服務(wù)的前提
三、解決客戶問題是服務(wù)的關(guān)鍵
四、如何能保障服務(wù)承諾的履行
 
第四單元、并不是所有的客戶都是對(duì)的
一、不是只有難纏客戶才重要
二、追求雙贏是真正的滿意度
三、客戶感知的標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：不講道理的客戶
 
第五單元、客戶性格對(duì)投訴行為的影響　
一、活潑型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
二、力量型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
三、完美型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
四、和平型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
案例分析：大吵大鬧的客戶
 
第六單元、疑難投訴處理的第一關(guān)鍵點(diǎn)
一、第一時(shí)刻是成功解決投訴的關(guān)鍵點(diǎn)
二、怎樣讓客戶感覺到我們的真心實(shí)意
三、服務(wù)過程中應(yīng)避免出現(xiàn)的服務(wù)忌諱
角色扮演：客戶投訴的受理技巧
 
第七單元、怎樣判斷投訴的性質(zhì)與真相
一、第一時(shí)間獲取證據(jù)最重要
二、洞察客戶情感需求最重要
三、洞察客戶投訴動(dòng)機(jī)最重要
課堂練習(xí)：投訴服務(wù)失誤的客戶
 
第八單元、如何應(yīng)對(duì)好棘手的客戶問題
一、有效的贏得客戶的諒解
二、怎樣協(xié)調(diào)解決客戶問題
三、如何運(yùn)用武器保護(hù)自己
小組討論： 面對(duì)棘手的客戶投訴
 
第九單元、怎樣修煉自我心理承受功力
一、為什么我們會(huì)感受到壓力
二、怎樣釋放自己的不良情緒
三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)
角色扮演：投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練
 
第二部分：客戶服務(wù)技巧篇—樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
第一講 通過處理投訴建立服務(wù)品牌
——抱怨是與顧客溝通的生命線
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實(shí)例推演。
1、客戶看待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2、企業(yè)與管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任
3、統(tǒng)一對(duì)外部客戶和內(nèi)部客戶的溝通標(biāo)準(zhǔn)
4、不說“不”的服務(wù)
5、頑固投訴者的特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略
 
第二講 規(guī)范服務(wù)溝通避免低層次投訴
——用專業(yè)的溝通方式實(shí)現(xiàn)以客為尊的理念
訓(xùn)練方法：案例分析、實(shí)例推演、溝通練習(xí)。
1、確認(rèn)問題，坦陳自己的感受
2、堅(jiān)持正面表達(dá)
3、運(yùn)用對(duì)方的語言拉近心與心的距離
4、指出客戶的利益，穩(wěn)妥提出要求
5、演練：真誠(chéng)贊美是最佳客戶關(guān)系潤(rùn)滑劑
 
第三講 理解與安撫客戶的技巧
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務(wù)溝通訓(xùn)練
訓(xùn)練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲。
1、應(yīng)對(duì)憤怒客戶時(shí)的10大溝通障礙；
2、學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則；
3、首先建立信任，然后處理實(shí)際問題；
4、演練：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)；
5、演練：通過同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任；
6、掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法。
 
 
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)
 
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