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企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理：椰樹廣告事件引發(fā)的思考
時(shí)間：2021-04-02
總有一些品牌對危機(jī)公共有一定的了（誤）解，來回游走在法律的邊緣。
3月25日，椰樹在官方微博上發(fā)布信息招生，招生信息打出沒多久就被海南省市場監(jiān)管局立案調(diào)查，原因是發(fā)布涉嫌違法廣告，我們一起來看下這則廣告。
其實(shí)，這早已不是椰樹第一次因廣告違法上熱搜，距離最近一次因廣告違法上熱搜間隔還不到一年的時(shí)間，不得不說，歷史總是驚人的相似。
很多網(wǎng)友表示：椰樹廣告的畫風(fēng)太難入目，大概是唯一一個(gè)把正品做成了山寨效果的產(chǎn)品。
新華網(wǎng)對此表示:
消費(fèi)者的不買單沒關(guān)系，但是遭到有關(guān)部門的批評和輿論的不滿，這就不是純粹的營銷翻車了，而是真真正正的公關(guān)危機(jī)。
但是對此，椰樹集團(tuán)做出回應(yīng)，沒必要博人眼球，這是他們一直堅(jiān)持的宣傳風(fēng)格。
確實(shí)，作為營銷界的“泥石流”，“簡單粗暴”的給人也呈現(xiàn)了一種別致的感受，實(shí)屬厲害。
此次營銷變公關(guān)危機(jī)事件，也是再一次為椰樹提了一次醒。
也為更多企業(yè)表明了危機(jī)公關(guān)在企業(yè)中的的重要性，那企業(yè)面對危機(jī)的時(shí)候到底應(yīng)該怎么做？
1.第一時(shí)間給出回應(yīng)
就拿去年老羅520鮮花翻車事件來說，當(dāng)時(shí)花點(diǎn)時(shí)間在羅永浩直播間預(yù)售的520鮮花禮盒，因?yàn)槊倒寤ǘY盒的質(zhì)量以及配送時(shí)間問題，當(dāng)產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中的時(shí)候，花大多枯萎，遭到了消費(fèi)者的連連投訴。
面對投訴，老羅的處理方式是在轉(zhuǎn)發(fā)投訴微博的第一時(shí)間表態(tài)發(fā)言，并告知消費(fèi)者就算花點(diǎn)時(shí)間不及時(shí)性的給出交代，他也會(huì)給。
而那是花點(diǎn)時(shí)間還在擔(dān)心品牌影響，在兩個(gè)小時(shí)以后才做出回應(yīng)，此時(shí)的消費(fèi)者已經(jīng)不買賬。直到老羅和花點(diǎn)時(shí)間微博發(fā)布了長篇道歉信，以及補(bǔ)償方案，這件事才漸漸平息下來。
當(dāng)真相還未穿上鞋子，謠言已經(jīng)跑遍世界。對于企業(yè)來說回應(yīng)時(shí)間越短效果越好，及時(shí)用正確的語態(tài)和心態(tài)做出回應(yīng)以及列出補(bǔ)償方案，才能讓消費(fèi)者感受到企業(yè)的誠意。
2.真誠溝通，找回信任
前段時(shí)間3.15查出英菲尼迪變速箱出現(xiàn)故障，官方以“封口費(fèi)”的形式要求車主簽署保密協(xié)議。
當(dāng)晚官方發(fā)出聲明，先給消費(fèi)者道歉，然后提出了解決方案——將設(shè)置“專屬客服”一對一與車主溝通。
危機(jī)發(fā)生后，一邊是企業(yè)的利益，一邊是信任產(chǎn)品的消費(fèi)者，但是利益與消費(fèi)者也互聯(lián)，這時(shí)候企業(yè)除了補(bǔ)償消費(fèi)者以外，溝通也是極其重要的，溝通的3誠原則你必須要知道：
(1)、誠意。在危機(jī)發(fā)生以后，抓住黃金時(shí)間，企業(yè)的發(fā)言人向公眾說明情況，并致以歉意，體現(xiàn)企業(yè)的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任感。
(2)、誠懇。無論危機(jī)是消費(fèi)者造成的還是公司造成的，企業(yè)都應(yīng)該發(fā)消費(fèi)者放在第一位，不回避問題，主動(dòng)發(fā)布進(jìn)展?fàn)顩r召回消費(fèi)者的信任。
(3)、誠實(shí)。處理問題，說謊是大忌，誠實(shí)才是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。
公眾對企業(yè)的關(guān)注度不僅僅局限于當(dāng)下的應(yīng)對，后續(xù)的措施和態(tài)度，改善情況等呼聲越來越高；所以企業(yè)不能抱有僥幸心態(tài)，需重視日常的經(jīng)營合規(guī)性；儲(chǔ)備專業(yè)的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對小組，完善危機(jī)應(yīng)對機(jī)制；落實(shí)到位危機(jī)應(yīng)對小組的權(quán)威性，知情權(quán)，資源調(diào)配，不要讓危機(jī)應(yīng)對只是一個(gè)空殼子，企業(yè)員工應(yīng)人人具備危機(jī)意識(shí)。
