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互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)如何應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)？
時(shí)間：2014-12-15
快速、誠(chéng)信、透明不僅是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的游戲規(guī)則，也是經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代企業(yè)的基本準(zhǔn)則。在明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者就要制定計(jì)劃、開(kāi)展行動(dòng)了。當(dāng)然，至少目前來(lái)看企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在率領(lǐng)企業(yè)朝著承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、可持續(xù)發(fā)展的道路上奔跑時(shí)，會(huì)遇到阻力，這些阻力可能來(lái)自部分股東，對(duì)此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要用堅(jiān)定的信念和切實(shí)的行動(dòng)去克服。
當(dāng)今，大公司都可能面臨這種危機(jī)，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，采取以往的溝通機(jī)制、為應(yīng)對(duì)危機(jī)發(fā)表一些不痛不癢、推卸責(zé)任的聲明是不可取的，采用互聯(lián)網(wǎng)思維方式才是處理危機(jī)最好的辦法，即圍繞著“快速、誠(chéng)信、透明”的方針尋求令公眾滿意的處理方案。如果不這樣做，公眾就會(huì)認(rèn)為這家公司以及這家公司的管理者缺乏社會(huì)責(zé)任感。
作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，面對(duì)危機(jī)時(shí)，無(wú)論做什么都要考慮到這些話會(huì)被斷章取義之后的后果。言語(yǔ)失當(dāng)之后，公眾會(huì)算總賬，他們甚至?xí)涯愣嗄暌郧八f(shuō)的話都翻出來(lái)，一字一句“嚴(yán)格審查”。BP公司CEO海伍德正是因?yàn)槿狈@種意識(shí)，才會(huì)在漏油事件發(fā)生的關(guān)鍵時(shí)刻，還依然跟兒子在波光粼粼的懷特島海面駕駛著帆船悠閑度假。其實(shí)，這是他這幾個(gè)月依賴得第一次度假，而且他也好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)跟自己的孩子碰面了。然而，這一切在面臨如此重大的危機(jī)事件時(shí)都成不了理由，還會(huì)顯得格格不入。此時(shí)，沒(méi)人會(huì)去關(guān)心他有多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)度假或與兒子見(jiàn)面了，他們所看到的只是在BP漏油事件水深火熱之際，BP的CEO還在悠閑自得地度假這個(gè)事實(shí)。于是人們紛紛指責(zé)海伍德擅離職守，更要命的是同一時(shí)刻他正出現(xiàn)在一片風(fēng)光無(wú)限的海域上，這簡(jiǎn)直就是在BP漏油事件受害者的傷口上撒了把鹽。
在BP漏油事件中，石油行業(yè)的高管中心也有公開(kāi)、誠(chéng)信、透明地應(yīng)對(duì)危機(jī)的例子。2010年，我們?cè)趥惗亟M織了一個(gè)有關(guān)關(guān)愛(ài)型企業(yè)前景的研討會(huì)。其中一位演講嘉賓是殼牌英國(guó)公司總裁詹姆斯·史密斯，這項(xiàng)活動(dòng)當(dāng)時(shí)是在網(wǎng)上直播的?；顒?dòng)進(jìn)行時(shí)，恰逢BP漏油事件發(fā)生，我曾對(duì)同事們說(shuō)這下史密斯來(lái)不了了，殼牌公司公關(guān)部肯定不會(huì)讓他來(lái)參加這樣的一個(gè)會(huì)議，更不用說(shuō)在直播現(xiàn)場(chǎng)就企業(yè)社會(huì)責(zé)任的話題發(fā)表言論了。出乎意料的是，史密斯還是來(lái)了，而且在簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng)白之后花了30分鐘時(shí)間回答了不少針對(duì)BP漏油事件的怒氣沖沖、充滿敵意的提問(wèn)。他沒(méi)有回避任何問(wèn)題，反而針對(duì)每一個(gè)問(wèn)題都指出了癥結(jié)所在。他的態(tài)度是公開(kāi)、誠(chéng)信、透明的，會(huì)議結(jié)束后，所有在場(chǎng)的人都對(duì)史密斯有了更多的尊敬，對(duì)殼牌所面臨任務(wù)的復(fù)雜性有了進(jìn)一步了解。
如今，公眾要求企業(yè)透明運(yùn)營(yíng)。豐田汽車公司CEO豐田章男就在這方面犯了一個(gè)錯(cuò)誤。2009年末，豐田部分汽車出現(xiàn)安全性問(wèn)題時(shí)，他的第一反應(yīng)就是試圖掩蓋。公眾指責(zé)豐田章男沒(méi)有及時(shí)通知相關(guān)部門汽車所發(fā)生的問(wèn)題，而且在形勢(shì)發(fā)展到數(shù)度召回汽車后，豐田公司仍然還在遮掩問(wèn)題，拿車主的生命冒險(xiǎn)。尤其不可原諒的是，在剛開(kāi)始實(shí)施汽車召回的一段時(shí)間內(nèi)，豐田章男從公眾面前消失了。為此他還被戲稱為“隱身男”。
在豐田事件中，美國(guó)媒體似乎逮到了機(jī)會(huì)，對(duì)日本汽車業(yè)窮追猛打。媒體的這種態(tài)度對(duì)公眾來(lái)說(shuō)無(wú)疑是火上澆油。豐田的例子說(shuō)明，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所犯的最嚴(yán)重的錯(cuò)誤莫過(guò)于相信自己能夠控制局勢(shì)，或者相信自己還有時(shí)間來(lái)從容處理危機(jī)。在如今社交媒體盛行的時(shí)代里，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者理應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備，否則一個(gè)小事件會(huì)瞬間演變成全球范圍內(nèi)的大危機(jī)。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該學(xué)學(xué)迪奧公司的總裁西德尼·托雷達(dá)諾。最近，他成功地化解了一場(chǎng)危機(jī)，顯示出了非凡的領(lǐng)導(dǎo)力。危機(jī)的緣起是迪奧公司的明星設(shè)計(jì)師加利亞諾在深夜的小酒吧里醉酒后大放厥詞，抨擊猶太人。這段話以及相應(yīng)的視頻在短短幾秒鐘內(nèi)傳遍了全世界，立即引起了成千上萬(wàn)人的關(guān)注。沒(méi)有什么比這更令人尷尬和難以容忍的了，托雷達(dá)諾毫不遲疑地作出決定：即刻開(kāi)除加利亞諾，不管他有多么大牌。迪奧公司對(duì)待類似種族歧視言行的態(tài)度是“零容忍”。在隨后開(kāi)幕的迪奧公司巴黎展會(huì)上，托雷達(dá)諾做了一個(gè)簡(jiǎn)短、沉重的發(fā)言，對(duì)加利諾亞的言行予以譴責(zé)，并且重申品牌的價(jià)值觀。這一系列舉動(dòng)和公司高層表現(xiàn)出的決斷力，使迪奧公司成功化解了一場(chǎng)危機(jī)。
