縱觀我們的企業(yè)現(xiàn)在所面臨的輿論環(huán)境，可以說(shuō)是從網(wǎng)絡(luò)時(shí)代跳躍式進(jìn)入了自媒體時(shí)代，又從自媒體時(shí)代瞬間跨進(jìn)了全媒體時(shí)代。全媒體時(shí)代的特點(diǎn)就是全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無(wú)處不在、無(wú)所不及、無(wú)人不用！
因此，當(dāng)企業(yè)面遭遇投訴、吐槽，或者面臨重大輿論危機(jī)事件時(shí)，經(jīng)常會(huì)感覺(jué)手足無(wú)措或是手忙腳亂，不知道該如何著手處理危機(jī)，不知該如何應(yīng)對(duì)來(lái)消除輿情對(duì)自己的傷害。
通過(guò)最近幾次企業(yè)危機(jī)事件中可以看出，很多企業(yè)也開(kāi)始緊張，當(dāng)自己真正面臨危機(jī)時(shí)是否能妥善處理好危機(jī)，我們的操作是會(huì)化解危機(jī)還是會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多麻煩？
為了讓大家能夠更迅速地掌握一些危機(jī)處理的方式方法，我對(duì)一些步驟和要領(lǐng)做了一些簡(jiǎn)單的歸類和梳理，希望能幫忙大家應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)和個(gè)人的聲譽(yù)危機(jī)。

第一、 危機(jī)管理6步走

第一步：監(jiān)控信息，找出源頭；
第二步：鑒別危機(jī)，定性分類；
第三步：即時(shí)行動(dòng)，傳遞態(tài)度；
第四步：組織資源，明確目標(biāo)；
第五步：系統(tǒng)管理，爭(zhēng)取信任；
第六步：形象恢復(fù)，借機(jī)提升；

處理危機(jī)的步驟很關(guān)鍵，許多企業(yè)處理危機(jī)不是不會(huì)，而是步驟走錯(cuò)，許多案例表明，企業(yè)當(dāng)還在處于危機(jī)處理期的時(shí)候，就著急做形象恢復(fù)，把第四步當(dāng)成第六步來(lái)走，所以會(huì)造成公眾失去信任的結(jié)果，進(jìn)而引發(fā)次生危機(jī)。

不但沒(méi)有幫助危機(jī)的修復(fù)，反而造成了更大的損失。近期的案例如：鴻茅藥酒事件、碧桂園工地傷亡事件等，都是犯了處理危機(jī)步驟錯(cuò)誤。

 
第二、 20個(gè)企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號(hào)
我們可以將企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號(hào)分為內(nèi)顯性和外顯性兩個(gè)部分。
10大內(nèi)顯性危機(jī)預(yù)警信號(hào)：
1、管理層變故、行為不當(dāng) （如：王石微博、山木培訓(xùn)、國(guó)美、京東劉強(qiáng)東）
2、核心人才離職 （如：OFO高級(jí)副總裁南楠、COO張嚴(yán)琪）
3、市場(chǎng)份額萎縮 （如：北大青鳥(niǎo)不再起飛）
4、盈利能力差 （如：凡客 陳年）
5、管理漏洞 （如：五星酒店不換床單）
6、信息溝通與傳遞不暢 （如：韓國(guó)三星公司）
7、創(chuàng)造力開(kāi)始下降 （如：愛(ài)國(guó)者數(shù)碼，諾基亞，柯達(dá)）
8、消費(fèi)者投訴增多、企業(yè)發(fā)展短板（如：滴滴、攜程、去哪兒網(wǎng)）
9、產(chǎn)品缺陷（如：EMC、泰諾、錦湖輪胎）
10、公司操作失誤（如：58速運(yùn)快狗、Facebook信息泄漏、淘寶優(yōu)惠券）
值得一提的是，當(dāng)你觀察到的企業(yè)的員工有以下幾種“特征反射”，發(fā)生危機(jī)的可能性是平常的7倍，這些員工在心理上或是人格特質(zhì)上有： 精神異常、不信邪，偏執(zhí)、浮夸、固執(zhí)。
10大外顯性危機(jī)預(yù)警信號(hào)：
1、政策導(dǎo)向（如：地產(chǎn)業(yè)、萬(wàn)達(dá)海外并購(gòu)叫停）
2、法律訴訟（如：金融業(yè) P2P 信貸公司、河北卓達(dá)集團(tuán)）
3、渠道風(fēng)波（如：今日頭條代理公司）
4、傷亡事故（如：湖北荊州安良百貨商場(chǎng)電梯吃人、申龍電梯）
5、媒體發(fā)難（如：315晚會(huì)、巨能鈣事件）
6、謠言波及（如：塑料紫菜、吃鹽防輻射、黃太吉融資失敗將倒閉）
7、自然災(zāi)害 （如：7.21大雨、南方冰雪 )
8、代言人丑聞 （如：滿文軍代言電動(dòng)車品牌、黃海波代言奇瑞旗云、南極人）
9、市場(chǎng)迭代（如：諾基亞、柯達(dá)、紐曼）
10、惡意中傷（如：匯源股權(quán)、紅黃藍(lán)幼兒園）
外顯性的危機(jī)信號(hào)不太容易被發(fā)現(xiàn)，一旦危機(jī)的火苗被廣泛蔓延，就很難在短時(shí)間內(nèi)撲滅?；ヂ?lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代，企業(yè)危機(jī)多顯現(xiàn)以下五個(gè)方面的特征： 1、突發(fā)性 2、緊急性 3、破壞性 4、聚焦性 5、不可逆轉(zhuǎn)性 因此，做好以上這些方面的預(yù)警信號(hào)分析和管理，可有效地預(yù)測(cè)和預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。
 
第三、 8種錯(cuò)誤做法
1、 僥幸心理
2、 封鎖消息
3、 一味否認(rèn)
4、 鴕鳥(niǎo)政策
5、 反應(yīng)遲緩
6、 推卸責(zé)任
7、 隱瞞事實(shí)
8、 忽視輿論

企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)，第一反應(yīng)肯定是想把這事兒壓下去，這幾乎是任何組織和個(gè)體處理危機(jī)的本能反應(yīng)。但是這團(tuán)火已經(jīng)燒起來(lái)了，壓不下去的時(shí)候，往往很多組織出現(xiàn)以上8種錯(cuò)誤心理，從而導(dǎo)致危機(jī)愈演愈烈，造成更大損失。

 
第四、面對(duì)媒體的8大禁忌
無(wú)論面對(duì)多少刁鉆、大牌的媒體，還是親切溫和的記者，切記不要出現(xiàn)以下8種情況：
1、 緊張、閃躲
2、 沉默、回避
3、 掩蓋事實(shí)
4、 推諉他人
5、 反唇相譏
6、 漠不關(guān)心
7、 信息紊亂
8、 越說(shuō)越多
要記住一句話：媒體是靠信息吃飯的！你不給他信息，他自己會(huì)去挖掘，你給的太多，他會(huì)咀嚼！ 因此，帶給大家面向媒體的“四要、四不要”
四要是什么？
1、要對(duì)記者誠(chéng)實(shí)
2、要維護(hù)組織立場(chǎng)
3、要一視同仁
4、要提供新聞服務(wù)
四不要：
1、不要強(qiáng)記者所難
2、不要要求不報(bào)道
3、不要淹沒(méi)媒體
4、不要“無(wú)可奉告”
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記者圈六大潛規(guī)則
1.有償新聞和有償不聞；
2、 灰色行為，批評(píng)文件先發(fā)當(dāng)事人，以便達(dá)成某種協(xié)議；
3、 可有不說(shuō)出來(lái)的真話，但不可說(shuō)假話；
4、 適時(shí)適度適量關(guān)照利益相關(guān)者；
5、 忌批同行，媒體之間即便是冤家對(duì)頭，記者間仍是好友；
6、 可超前，但絕不能踩紅線。
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第五、 開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì)的16條法則
會(huì)前準(zhǔn)備8條（簡(jiǎn)稱：“前8條”）
1. 確定必要性——全面確認(rèn)有召開(kāi)記者會(huì)的必要；
2. 時(shí)間準(zhǔn)確性——公布后不能隨意更改，不與重大活動(dòng)沖突；
3. 地點(diǎn)合理性——事發(fā)地原則，同時(shí)采訪的條件和便利，場(chǎng)地選擇不一定越高檔越好；
4. 人選專業(yè)性——主持人和發(fā)言人的選擇得當(dāng)，要求確?；卮饐?wèn)題的人對(duì)狀況、場(chǎng)面和公關(guān)目標(biāo)能全面掌握，以及有能力對(duì)現(xiàn)場(chǎng)氛圍進(jìn)行把控和維持；
5. 模擬演練化——所有參與人，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答進(jìn)行模擬與演練；記者最關(guān)切的問(wèn)題是什么？該如何回答？若被問(wèn)到難以回答或是無(wú)法回應(yīng)的問(wèn)題時(shí)，該如何處置？面部表情、手勢(shì)、肢體語(yǔ)言如何搭配？
6. 資料條理化——對(duì)外公布的所有宣傳輔助資料提前做好準(zhǔn)備，如權(quán)威證明、現(xiàn)場(chǎng)照片等；
7. 邀約模板化——媒體邀約考慮全面性，書(shū)面通知以顯正式，電話確認(rèn)，專人接待；
8. 管理統(tǒng)一化——突發(fā)事件可能涉及許多部門回應(yīng)，事先準(zhǔn)備必須統(tǒng)一聽(tīng)一人指揮和協(xié)調(diào)；

會(huì)中發(fā)布，8項(xiàng)注意（簡(jiǎn)稱“中8條”）
1. 保持鎮(zhèn)定、避免幽默——始終保持鎮(zhèn)定、溫和、禮貌的態(tài)度，避免幽默；
2. 開(kāi)門見(jiàn)山、不說(shuō)假話——善用簡(jiǎn)單明了、公眾易懂的話，直截了當(dāng)，不用術(shù)語(yǔ)和外來(lái)語(yǔ)；信息必須簡(jiǎn)明扼要，要點(diǎn)和中心突出；人在危機(jī)面前往往十分焦慮和恐慌，沒(méi)有心情聽(tīng)大文章，當(dāng)事方應(yīng)當(dāng)亮出“底牌”，給公眾吃“定心丸”，隨著受眾的心情逐漸平靜下來(lái)，再向他們提供更多信息。不說(shuō)假話，在提供有具體行程的信息時(shí)，要使用肯定句，避免使用否定句；
3. 歸類具體、三遍重復(fù)——對(duì)抽象的信息要具體化表達(dá)，多用數(shù)字說(shuō)話，對(duì)重要信息要不斷地重復(fù)，不斷地重復(fù)意味著可信度和持久的影響；每一次重復(fù)信息都是在為受眾做進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)修正，以三遍為宜；
4. 第一人稱，以我為主——盡量用“我”進(jìn)行表述，更具有親和力；當(dāng)問(wèn)題繞遠(yuǎn)，要注意及時(shí)牽回來(lái)，以防滑太遠(yuǎn)，掉進(jìn)陷阱；
5. 陷阱問(wèn)題，巧妙轉(zhuǎn)移——記者一定會(huì)用設(shè)陷提問(wèn)，對(duì)進(jìn)攻性強(qiáng)的問(wèn)題，可以轉(zhuǎn)化到我對(duì)有問(wèn)題的立場(chǎng)來(lái)回答，不要糾纏原有提問(wèn)，但切忌引起不滿和反感；空話回避法、轉(zhuǎn)意回避法、設(shè)問(wèn)回避法；
6. 理由充足，可以說(shuō)不——對(duì)于不知道的事情或機(jī)密情報(bào)，應(yīng)向記者解釋原因，有充足理由是可以不說(shuō)，不回答任何假設(shè)問(wèn)題；
7. 尊重提問(wèn)，控制時(shí)間——不要隨便打斷記者的發(fā)言和提問(wèn)，也不要采取任何動(dòng)作、表情或語(yǔ)言阻止他們，迅速對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分解和分類；現(xiàn)場(chǎng)工作人員和主持人、發(fā)言人形成默契配合，主持人控制時(shí)間，危機(jī)發(fā)布和解答不宜越過(guò)40分鐘；
8. 信息準(zhǔn)確，不做猜測(cè)——所發(fā)布的消息必須準(zhǔn)確無(wú)誤，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的地方應(yīng)該馬上公開(kāi)更正。推斷或猜測(cè)，不要以所謂的“最壞、最糟糕的情況”進(jìn)行回答，不要回答任何假設(shè)性的做法，任何臆斷都會(huì)給新聞發(fā)言人陷于被動(dòng)，損害其公信力；

總結(jié)為新聞發(fā)布中的“四要、四不要” ：
四要：
1、發(fā)布信息要簡(jiǎn)明扼要
2、切入主題要開(kāi)門見(jiàn)山
3、重要信息要三次重復(fù)
4、抽象內(nèi)容要數(shù)字表達(dá)
四不要：
1、不要說(shuō)謊
2、不要幽默
3、不要用推斷和猜測(cè)語(yǔ)氣
4、不要用第二三人稱表述

遵循以上16條法則，面對(duì)媒體一般不會(huì)出現(xiàn)太大失誤！
危機(jī)管理界有種說(shuō)法：壞消息在你的手中握得越久，情況就越糟糕。

 
第六、新媒體5大矩陣
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代較以往的傳統(tǒng)媒體時(shí)代的傳播方式全面不同，新媒體時(shí)代又是自媒體時(shí)代、全媒體時(shí)代，顯現(xiàn)無(wú)中心化、全面開(kāi)花的狀態(tài)，給危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。因此，企業(yè)要想在傳播過(guò)程中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，掌握話語(yǔ)權(quán)，就需要建立自己企業(yè)的傳播矩陣，這里主要包括新媒體的5大產(chǎn)品：
1、微博；（瞬間裂變，大企業(yè)一定要有五個(gè)以上的大V）
2、微信；（熟人關(guān)系的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳播，內(nèi)容多樣、碎片化閱讀）
3、知乎；（高質(zhì)量社交平臺(tái)）
4、抖音短視頻；（新的流量入口，全國(guó)婦聯(lián)提出“兩微一斗”的媒體策略）
5、今日頭條（媒體屬性手機(jī)客戶端）
這些新媒體傳播特征非常明顯：
1、秒新聞-傳播速度快；2、海量性-傳播內(nèi)容多；3、無(wú)國(guó)界-傳播范圍廣；4、蒙面性-信息源多；5、互動(dòng)性-關(guān)注參與人雜；6、整合性-觀點(diǎn)聲音不一致。
因此，又有學(xué)者認(rèn)為現(xiàn)在的自媒體就是“一燈三鏡”：聚光燈、放大鏡、顯微鏡、透視鏡！
________________________________________
面向新媒體，企業(yè)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，經(jīng)?？吹降膸c(diǎn)做法：
1、 刪貼；與發(fā)布人取得聯(lián)系要求刪除；
2、 灌水或覆蓋；使用不同IP地址，以網(wǎng)友語(yǔ)言對(duì)話，統(tǒng)一處理；
3、 封鎖消息；天涯社區(qū)是官員曝光場(chǎng)，牽出一點(diǎn)苗頭，往往封鎖所有相關(guān)信息；
4、 屏蔽；不予轉(zhuǎn)載，不予評(píng)論；滴滴事件后柳青在湖畔大學(xué)的同學(xué)給予安慰，讓王志安曝光，引發(fā)微博熱議，微博采取屏蔽關(guān)鍵詞的方式；
5、 不予“理采”，用其它的正面信息頂置；

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第七、 6種正確心態(tài)
全媒體時(shí)代下，企業(yè)幾乎不有什么秘密可言，任何小聰明都會(huì)被碎，與其那樣，不如保持好自己的心態(tài)！
1、 抱最大希望，做最壞打算；
2、 時(shí)刻保持警惕，小疏忽最害人；
3、 相信自己的直覺(jué)；
4、 讓頭腦保持冷靜；
5、 相信消費(fèi)者永遠(yuǎn)比你聰明；
6、 永遠(yuǎn)不要欺騙消費(fèi)者，否則就翻不了盤(pán)了；

第八、 永遠(yuǎn)不要對(duì)記者說(shuō)這9句話
新聞發(fā)言人必須明確什么樣的問(wèn)題、什么樣的行為以及什么樣的觀點(diǎn)最可能惹惱記者，或是讓自己陷入困境。以下9句話不 要對(duì)記者說(shuō)：
1.你的報(bào)道對(duì)我的銷售、公司或是談判將會(huì)真的很有幫助
2.你報(bào)到的新聞角度是什么
3.這是我的手機(jī)號(hào)碼
4.到目前為止你對(duì)一切還滿意么
5.下面我說(shuō)的請(qǐng)不要發(fā)表
6.你不要指望能發(fā)現(xiàn)什么
7.我不是騙子
8.我告訴你實(shí)話吧
9.我能在發(fā)表前看看這篇文章么

 
第九、新聞發(fā)言人7個(gè)特別訓(xùn)練
在面對(duì)記者提問(wèn)時(shí)，新聞發(fā)言人的一些微小的心理波動(dòng)，往往會(huì)被記者抓到，進(jìn)而形成攻勢(shì)，以下7項(xiàng)訓(xùn)練可有效緩解新聞發(fā)言人的心理壓力，保持清醒頭腦。
1、 呼吸練習(xí)
2、 視線練習(xí)
3、 站坐練習(xí)
4、 表情練習(xí)
5、 語(yǔ)速練習(xí)
6、 手勢(shì)練習(xí)
7、 行走練習(xí)
新聞發(fā)言人需要知道以下兩個(gè)方面的心理特征：
（一）、退卻的特征
1、臉色蒼白 （尤其在緊急狀態(tài)下）
2、體形縮?。ū苊庖鹱⒁猓?br /> 3、不安的舉動(dòng) （好像是在尋找退路）
4、減少視線接觸 （目光呆滯或左顧右盼）
5、快而短促的呼吸（高度緊張的表現(xiàn)）
6、微小、防御性或安慰性的手臂姿勢(shì)（掩飾心理的表現(xiàn)）
7、比以往更溫柔的聲音（被認(rèn)為心理有鬼）
（二）、進(jìn)攻型的特征
1、臉漲得通紅
2、體形擴(kuò)張似乎要發(fā)起攻勢(shì)
3、四肢急促而夸張地運(yùn)動(dòng)
4、增加視線接觸（怒目圓瞪）
5、急促的深呼吸
6、做出挑戰(zhàn)性的手勢(shì)（如用手指點(diǎn)戳）
7、聲音比平常提高
問(wèn)：你經(jīng)?？吹氖悄膸讉€(gè)新媒體，你經(jīng)常見(jiàn)的特征有哪幾條？

第十、危機(jī)管理者12項(xiàng)素質(zhì)
以下12項(xiàng)基本素質(zhì)可為選擇危機(jī)處理人提供參考依據(jù)：
1、有著強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和創(chuàng)新意識(shí)；
2、富有同情心，善于理解他人；
3、精力充沛，能進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間工作；
4、能夠很好地控制自己的情緒，在外界壓力下，能夠臨危不亂，保持冷靜；
5、有耐心，不急于求成；
6、在企業(yè)中擁有權(quán)威；
7、有膽有識(shí)，反應(yīng)迅速，處事果斷；
8、具有冒險(xiǎn)精神，敢于打破常規(guī)，能夠靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況；
9、善于溝通和傾聽(tīng)，能夠通過(guò)適當(dāng)?shù)难凵?，聲音或肢體語(yǔ)言取得他人的認(rèn)同；
10、有著高度的責(zé)任感，能夠從戰(zhàn)略高度把握全局；
11、具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳地洞察危機(jī)事件的發(fā)展；
12、有專業(yè)的危機(jī)管理知識(shí)儲(chǔ)備，了解如何正確地認(rèn)識(shí)危機(jī)事件，危機(jī)事件的演變周期，危機(jī)管理的關(guān)鍵原則，危機(jī)事件應(yīng)對(duì)程序的建立，危機(jī)事件防范體系的建立以及危機(jī)事件的溝通技巧。


 
第十一、處理9個(gè)利益相關(guān)者關(guān)系
以下9大關(guān)系往往是左右危機(jī)發(fā)展方向的關(guān)鍵因素：
1、政府
2、媒體
3、社區(qū)公眾
4、股東
5、競(jìng)爭(zhēng)者
6、供應(yīng)商
7、經(jīng)銷商、渠道商
8、內(nèi)部員工
9、意見(jiàn)領(lǐng)袖
請(qǐng)問(wèn)你經(jīng)常忽略的是哪個(gè)群體？

第十二、判斷危機(jī)所處的5個(gè)階段
不同的階段對(duì)應(yīng)不同的危機(jī)處理方式和策略，許多企業(yè)掌握了方法但判斷錯(cuò)誤了危機(jī)所處于的階段，一樣起不到正確的效果。
1、 危機(jī)潛伏期
2、 危機(jī)爆發(fā)期
3、 危機(jī)擴(kuò)散期
4、 危機(jī)處理期
5、 危機(jī)休眠期
請(qǐng)問(wèn)：鴻茅藥酒的危機(jī)公關(guān)在現(xiàn)在處于什么階段？是休眠期嗎？為什么？

 
第十三、危機(jī)處理的10大策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-沉默是金策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-示弱先行策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-以毒攻毒策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-重設(shè)議題策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-負(fù)荊請(qǐng)罪策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-情感公關(guān)策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-切割隔離策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-權(quán)威證實(shí)策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-告知真相策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-化危為機(jī)策略
此公關(guān)策略結(jié)合王微老師的《9+1危機(jī)公關(guān)策略》，相關(guān)案例有所更新，值得研究和學(xué)習(xí)！

第十四、危機(jī)公關(guān)“5S+3”原則
危機(jī)公關(guān)的5S原則被廣泛應(yīng)用，在些基礎(chǔ)上，結(jié)合新媒體時(shí)代的特征，我補(bǔ)充了三則原則，便于組織多角度考慮。
1、承擔(dān)責(zé)任（Shoulderthematter）
2、真誠(chéng)溝通（Sincerity）
3、速度第一（Speed）
4、系統(tǒng)運(yùn)行（System）
5、權(quán)威證實(shí)（Standard）
+
6、留有余地原則
7、雙向?qū)Φ仍瓌t
8、情感得當(dāng)原則

 
第十五、危機(jī)決勝的4項(xiàng)基本條件
1、樹(shù)立全員危機(jī)意識(shí)；
2、建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制，設(shè)置危機(jī)預(yù)防小組；
3、做好三大關(guān)系培養(yǎng)：政府關(guān)系、媒體關(guān)系和行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)系；
4、明確危機(jī)性質(zhì)和分類，掌握處理危機(jī)的策略。

第十六、危機(jī)處理評(píng)估結(jié)果6項(xiàng)參考標(biāo)準(zhǔn)
1、 檢測(cè)輿論是否平息；（視危機(jī)情況大小可設(shè)置檢測(cè)時(shí)間單位及長(zhǎng)度，形成媒體檢測(cè)報(bào)告。）
2、 對(duì)比危機(jī)處理的設(shè)定效果與預(yù)期效果；
3、 加強(qiáng)輿論的正面報(bào)道，轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)；
4、 回訪危機(jī)源頭，了解更多需求；（在一段時(shí)間內(nèi)強(qiáng)化預(yù)期的溝通與聯(lián)系，使其感受到公司的重視；）
5、 化被動(dòng)為主動(dòng)，借此提升公司的信譽(yù)與形象；
6、 加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警與防范工作，建立企業(yè)危機(jī)預(yù)防體系。

 
第十七、公關(guān)人員應(yīng)該知道的10個(gè)名詞
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-達(dá)摩克利斯劍
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-海恩法則
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-漣漪效應(yīng)
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-框架效應(yīng)
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-光環(huán)效應(yīng)
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-羊群效應(yīng)
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-錨定效應(yīng)
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-霍桑效應(yīng)
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-控制錯(cuò)覺(jué)
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-塔西佗陷阱

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現(xiàn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)公關(guān)的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，許多企業(yè)遇到危機(jī)都非常頭痛，或是花大價(jià)錢息事寧人，或是自認(rèn)倒霉，束手無(wú)策。許多企業(yè)沒(méi)能在日常預(yù)防中掌握要領(lǐng)，除了一些大型企業(yè)有公關(guān)部門外，很多中小企業(yè)是沒(méi)有專門處理公共關(guān)系的部門，即便是設(shè)置了，也沒(méi)有發(fā)揮作用。因此，中國(guó)的企業(yè)在抵御輿論危機(jī)的時(shí)候顯得特別脆弱。
我也期望能從傳播的角度為企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防危機(jī)、減少損失方面提供更多解決思路。特此編寫(xiě)本《危機(jī)管理微手冊(cè)》，希望能幫助企業(yè)建立自己的危機(jī)預(yù)防體系，保護(hù)企業(yè)獲得更健康長(zhǎng)遠(yuǎn)地發(fā)展，也期待更多危機(jī)管理者和企業(yè)界朋友不斷充實(shí)案例，不斷完善危機(jī)管理的方式和方法。