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縱觀我們的企業(yè)現(xiàn)在所面臨的輿論環(huán)境,可以說(shuō)是從網(wǎng)絡(luò)時(shí)代跳躍式進(jìn)入了自媒體時(shí)代,又從自媒體時(shí)代瞬間跨進(jìn)了全媒體時(shí)代。全媒體時(shí)代的特點(diǎn)就是全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體,信息無(wú)處不在、無(wú)所不及、無(wú)人不用!
因此,當(dāng)企業(yè)面遭遇投訴、吐槽,或者面臨重大輿論危機(jī)事件時(shí),經(jīng)常會(huì)感覺(jué)手足無(wú)措或是手忙腳亂,不知道該如何著手處理危機(jī),不知該如何應(yīng)對(duì)來(lái)消除輿情對(duì)自己的傷害。
通過(guò)最近幾次企業(yè)危機(jī)事件中可以看出,很多企業(yè)也開(kāi)始緊張,當(dāng)自己真正面臨危機(jī)時(shí)是否能妥善處理好危機(jī),我們的操作是會(huì)化解危機(jī)還是會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多麻煩?
為了讓大家能夠更迅速地掌握一些危機(jī)處理的方式方法,我對(duì)一些步驟和要領(lǐng)做了一些簡(jiǎn)單的歸類和梳理,希望能幫忙大家應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)和個(gè)人的聲譽(yù)危機(jī)。
第一、 危機(jī)管理6步走
第一步:監(jiān)控信息,找出源頭;
第二步:鑒別危機(jī),定性分類;
第三步:即時(shí)行動(dòng),傳遞態(tài)度;
第四步:組織資源,明確目標(biāo);
第五步:系統(tǒng)管理,爭(zhēng)取信任;
第六步:形象恢復(fù),借機(jī)提升;
處理危機(jī)的步驟很關(guān)鍵,許多企業(yè)處理危機(jī)不是不會(huì),而是步驟走錯(cuò),許多案例表明,企業(yè)當(dāng)還在處于危機(jī)處理期的時(shí)候,就著急做形象恢復(fù),把第四步當(dāng)成第六步來(lái)走,所以會(huì)造成公眾失去信任的結(jié)果,進(jìn)而引發(fā)次生危機(jī)。
不但沒(méi)有幫助危機(jī)的修復(fù),反而造成了更大的損失。近期的案例如:鴻茅藥酒事件、碧桂園工地傷亡事件等,都是犯了處理危機(jī)步驟錯(cuò)誤。
第二、 20個(gè)企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號(hào)
我們可以將企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號(hào)分為內(nèi)顯性和外顯性兩個(gè)部分。
10大內(nèi)顯性危機(jī)預(yù)警信號(hào):
1、管理層變故、行為不當(dāng) (如:王石微博、山木培訓(xùn)、國(guó)美、京東劉強(qiáng)東)
2、核心人才離職 (如:OFO高級(jí)副總裁南楠、COO張嚴(yán)琪)
3、市場(chǎng)份額萎縮 (如:北大青鳥(niǎo)不再起飛)
4、盈利能力差 (如:凡客 陳年)
5、管理漏洞 (如:五星酒店不換床單)
6、信息溝通與傳遞不暢 (如:韓國(guó)三星公司)
7、創(chuàng)造力開(kāi)始下降 (如:愛(ài)國(guó)者數(shù)碼,諾基亞,柯達(dá))
8、消費(fèi)者投訴增多、企業(yè)發(fā)展短板(如:滴滴、攜程、去哪兒網(wǎng))
9、產(chǎn)品缺陷(如:EMC、泰諾、錦湖輪胎)
10、公司操作失誤(如:58速運(yùn)快狗、Facebook信息泄漏、淘寶優(yōu)惠券)
值得一提的是,當(dāng)你觀察到的企業(yè)的員工有以下幾種“特征反射”,發(fā)生危機(jī)的可能性是平常的7倍,這些員工在心理上或是人格特質(zhì)上有: 精神異常、不信邪,偏執(zhí)、浮夸、固執(zhí)。
10大外顯性危機(jī)預(yù)警信號(hào):
1、政策導(dǎo)向(如:地產(chǎn)業(yè)、萬(wàn)達(dá)海外并購(gòu)叫停)
2、法律訴訟(如:金融業(yè) P2P 信貸公司、河北卓達(dá)集團(tuán))
3、渠道風(fēng)波(如:今日頭條代理公司)
4、傷亡事故(如:湖北荊州安良百貨商場(chǎng)電梯吃人、申龍電梯)
5、媒體發(fā)難(如:315晚會(huì)、巨能鈣事件)
6、謠言波及(如:塑料紫菜、吃鹽防輻射、黃太吉融資失敗將倒閉)
7、自然災(zāi)害 (如:7.21大雨、南方冰雪 )
8、代言人丑聞 (如:滿文軍代言電動(dòng)車品牌、黃海波代言奇瑞旗云、南極人)
9、市場(chǎng)迭代(如:諾基亞、柯達(dá)、紐曼)
10、惡意中傷(如:匯源股權(quán)、紅黃藍(lán)幼兒園)
外顯性的危機(jī)信號(hào)不太容易被發(fā)現(xiàn),一旦危機(jī)的火苗被廣泛蔓延,就很難在短時(shí)間內(nèi)撲滅?;ヂ?lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代,企業(yè)危機(jī)多顯現(xiàn)以下五個(gè)方面的特征: 1、突發(fā)性 2、緊急性 3、破壞性 4、聚焦性 5、不可逆轉(zhuǎn)性 因此,做好以上這些方面的預(yù)警信號(hào)分析和管理,可有效地預(yù)測(cè)和預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。
第三、 8種錯(cuò)誤做法
1、 僥幸心理
2、 封鎖消息
3、 一味否認(rèn)
4、 鴕鳥(niǎo)政策
5、 反應(yīng)遲緩
6、 推卸責(zé)任
7、 隱瞞事實(shí)
8、 忽視輿論
企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí),第一反應(yīng)肯定是想把這事兒壓下去,這幾乎是任何組織和個(gè)體處理危機(jī)的本能反應(yīng)。但是這團(tuán)火已經(jīng)燒起來(lái)了,壓不下去的時(shí)候,往往很多組織出現(xiàn)以上8種錯(cuò)誤心理,從而導(dǎo)致危機(jī)愈演愈烈,造成更大損失。
第四、面對(duì)媒體的8大禁忌
無(wú)論面對(duì)多少刁鉆、大牌的媒體,還是親切溫和的記者,切記不要出現(xiàn)以下8種情況:
1、 緊張、閃躲
2、 沉默、回避
3、 掩蓋事實(shí)
4、 推諉他人
5、 反唇相譏
6、 漠不關(guān)心
7、 信息紊亂
8、 越說(shuō)越多
要記住一句話:媒體是靠信息吃飯的!你不給他信息,他自己會(huì)去挖掘,你給的太多,他會(huì)咀嚼! 因此,帶給大家面向媒體的“四要、四不要”
四要是什么?
1、要對(duì)記者誠(chéng)實(shí)
2、要維護(hù)組織立場(chǎng)
3、要一視同仁
4、要提供新聞服務(wù)
四不要:
1、不要強(qiáng)記者所難
2、不要要求不報(bào)道
3、不要淹沒(méi)媒體
4、不要“無(wú)可奉告”
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記者圈六大潛規(guī)則
1.有償新聞和有償不聞;
2、 灰色行為,批評(píng)文件先發(fā)當(dāng)事人,以便達(dá)成某種協(xié)議;
3、 可有不說(shuō)出來(lái)的真話,但不可說(shuō)假話;
4、 適時(shí)適度適量關(guān)照利益相關(guān)者;
5、 忌批同行,媒體之間即便是冤家對(duì)頭,記者間仍是好友;
6、 可超前,但絕不能踩紅線。
________________________________________
第五、 開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì)的16條法則
會(huì)前準(zhǔn)備8條(簡(jiǎn)稱:“前8條”)
1. 確定必要性——全面確認(rèn)有召開(kāi)記者會(huì)的必要;
2. 時(shí)間準(zhǔn)確性——公布后不能隨意更改,不與重大活動(dòng)沖突;
3. 地點(diǎn)合理性——事發(fā)地原則,同時(shí)采訪的條件和便利,場(chǎng)地選擇不一定越高檔越好;
4. 人選專業(yè)性——主持人和發(fā)言人的選擇得當(dāng),要求確?;卮饐?wèn)題的人對(duì)狀況、場(chǎng)面和公關(guān)目標(biāo)能全面掌握,以及有能力對(duì)現(xiàn)場(chǎng)氛圍進(jìn)行把控和維持;
5. 模擬演練化——所有參與人,要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答進(jìn)行模擬與演練;記者最關(guān)切的問(wèn)題是什么?該如何回答?若被問(wèn)到難以回答或是無(wú)法回應(yīng)的問(wèn)題時(shí),該如何處置?面部表情、手勢(shì)、肢體語(yǔ)言如何搭配?
6. 資料條理化——對(duì)外公布的所有宣傳輔助資料提前做好準(zhǔn)備,如權(quán)威證明、現(xiàn)場(chǎng)照片等;
7. 邀約模板化——媒體邀約考慮全面性,書(shū)面通知以顯正式,電話確認(rèn),專人接待;
8. 管理統(tǒng)一化——突發(fā)事件可能涉及許多部門回應(yīng),事先準(zhǔn)備必須統(tǒng)一聽(tīng)一人指揮和協(xié)調(diào);
會(huì)中發(fā)布,8項(xiàng)注意(簡(jiǎn)稱“中8條”)
1. 保持鎮(zhèn)定、避免幽默——始終保持鎮(zhèn)定、溫和、禮貌的態(tài)度,避免幽默;
2. 開(kāi)門見(jiàn)山、不說(shuō)假話——善用簡(jiǎn)單明了、公眾易懂的話,直截了當(dāng),不用術(shù)語(yǔ)和外來(lái)語(yǔ);信息必須簡(jiǎn)明扼要,要點(diǎn)和中心突出;人在危機(jī)面前往往十分焦慮和恐慌,沒(méi)有心情聽(tīng)大文章,當(dāng)事方應(yīng)當(dāng)亮出“底牌”,給公眾吃“定心丸”,隨著受眾的心情逐漸平靜下來(lái),再向他們提供更多信息。不說(shuō)假話,在提供有具體行程的信息時(shí),要使用肯定句,避免使用否定句;
3. 歸類具體、三遍重復(fù)——對(duì)抽象的信息要具體化表達(dá),多用數(shù)字說(shuō)話,對(duì)重要信息要不斷地重復(fù),不斷地重復(fù)意味著可信度和持久的影響;每一次重復(fù)信息都是在為受眾做進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)修正,以三遍為宜;
4. 第一人稱,以我為主——盡量用“我”進(jìn)行表述,更具有親和力;當(dāng)問(wèn)題繞遠(yuǎn),要注意及時(shí)牽回來(lái),以防滑太遠(yuǎn),掉進(jìn)陷阱;
5. 陷阱問(wèn)題,巧妙轉(zhuǎn)移——記者一定會(huì)用設(shè)陷提問(wèn),對(duì)進(jìn)攻性強(qiáng)的問(wèn)題,可以轉(zhuǎn)化到我對(duì)有問(wèn)題的立場(chǎng)來(lái)回答,不要糾纏原有提問(wèn),但切忌引起不滿和反感;空話回避法、轉(zhuǎn)意回避法、設(shè)問(wèn)回避法;
6. 理由充足,可以說(shuō)不——對(duì)于不知道的事情或機(jī)密情報(bào),應(yīng)向記者解釋原因,有充足理由是可以不說(shuō),不回答任何假設(shè)問(wèn)題;
7. 尊重提問(wèn),控制時(shí)間——不要隨便打斷記者的發(fā)言和提問(wèn),也不要采取任何動(dòng)作、表情或語(yǔ)言阻止他們,迅速對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分解和分類;現(xiàn)場(chǎng)工作人員和主持人、發(fā)言人形成默契配合,主持人控制時(shí)間,危機(jī)發(fā)布和解答不宜越過(guò)40分鐘;
8. 信息準(zhǔn)確,不做猜測(cè)——所發(fā)布的消息必須準(zhǔn)確無(wú)誤,若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的地方應(yīng)該馬上公開(kāi)更正。推斷或猜測(cè),不要以所謂的“最壞、最糟糕的情況”進(jìn)行回答,不要回答任何假設(shè)性的做法,任何臆斷都會(huì)給新聞發(fā)言人陷于被動(dòng),損害其公信力;
總結(jié)為新聞發(fā)布中的“四要、四不要” :
四要:
1、發(fā)布信息要簡(jiǎn)明扼要
2、切入主題要開(kāi)門見(jiàn)山
3、重要信息要三次重復(fù)
4、抽象內(nèi)容要數(shù)字表達(dá)
四不要:
1、不要說(shuō)謊
2、不要幽默
3、不要用推斷和猜測(cè)語(yǔ)氣
4、不要用第二三人稱表述
遵循以上16條法則,面對(duì)媒體一般不會(huì)出現(xiàn)太大失誤!
危機(jī)管理界有種說(shuō)法:壞消息在你的手中握得越久,情況就越糟糕。
第六、新媒體5大矩陣
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代較以往的傳統(tǒng)媒體時(shí)代的傳播方式全面不同,新媒體時(shí)代又是自媒體時(shí)代、全媒體時(shí)代,顯現(xiàn)無(wú)中心化、全面開(kāi)花的狀態(tài),給危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。因此,企業(yè)要想在傳播過(guò)程中占據(jù)優(yōu)勢(shì),掌握話語(yǔ)權(quán),就需要建立自己企業(yè)的傳播矩陣,這里主要包括新媒體的5大產(chǎn)品:
1、微博;(瞬間裂變,大企業(yè)一定要有五個(gè)以上的大V)
2、微信;(熟人關(guān)系的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳播,內(nèi)容多樣、碎片化閱讀)
3、知乎;(高質(zhì)量社交平臺(tái))
4、抖音短視頻;(新的流量入口,全國(guó)婦聯(lián)提出“兩微一斗”的媒體策略)
5、今日頭條(媒體屬性手機(jī)客戶端)
這些新媒體傳播特征非常明顯:
1、秒新聞-傳播速度快;2、海量性-傳播內(nèi)容多;3、無(wú)國(guó)界-傳播范圍廣;4、蒙面性-信息源多;5、互動(dòng)性-關(guān)注參與人雜;6、整合性-觀點(diǎn)聲音不一致。
因此,又有學(xué)者認(rèn)為現(xiàn)在的自媒體就是“一燈三鏡”:聚光燈、放大鏡、顯微鏡、透視鏡!
________________________________________
面向新媒體,企業(yè)危機(jī)來(lái)臨時(shí),經(jīng)??吹降膸c(diǎn)做法:
1、 刪貼;與發(fā)布人取得聯(lián)系要求刪除;
2、 灌水或覆蓋;使用不同IP地址,以網(wǎng)友語(yǔ)言對(duì)話,統(tǒng)一處理;
3、 封鎖消息;天涯社區(qū)是官員曝光場(chǎng),牽出一點(diǎn)苗頭,往往封鎖所有相關(guān)信息;
4、 屏蔽;不予轉(zhuǎn)載,不予評(píng)論;滴滴事件后柳青在湖畔大學(xué)的同學(xué)給予安慰,讓王志安曝光,引發(fā)微博熱議,微博采取屏蔽關(guān)鍵詞的方式;
5、 不予“理采”,用其它的正面信息頂置;
________________________________________
第七、 6種正確心態(tài)
全媒體時(shí)代下,企業(yè)幾乎不有什么秘密可言,任何小聰明都會(huì)被碎,與其那樣,不如保持好自己的心態(tài)!
1、 抱最大希望,做最壞打算;
2、 時(shí)刻保持警惕,小疏忽最害人;
3、 相信自己的直覺(jué);
4、 讓頭腦保持冷靜;
5、 相信消費(fèi)者永遠(yuǎn)比你聰明;
6、 永遠(yuǎn)不要欺騙消費(fèi)者,否則就翻不了盤(pán)了;
第八、 永遠(yuǎn)不要對(duì)記者說(shuō)這9句話
新聞發(fā)言人必須明確什么樣的問(wèn)題、什么樣的行為以及什么樣的觀點(diǎn)最可能惹惱記者,或是讓自己陷入困境。以下9句話不 要對(duì)記者說(shuō):
1.你的報(bào)道對(duì)我的銷售、公司或是談判將會(huì)真的很有幫助
2.你報(bào)到的新聞角度是什么
3.這是我的手機(jī)號(hào)碼
4.到目前為止你對(duì)一切還滿意么
5.下面我說(shuō)的請(qǐng)不要發(fā)表
6.你不要指望能發(fā)現(xiàn)什么
7.我不是騙子
8.我告訴你實(shí)話吧
9.我能在發(fā)表前看看這篇文章么
第九、新聞發(fā)言人7個(gè)特別訓(xùn)練
在面對(duì)記者提問(wèn)時(shí),新聞發(fā)言人的一些微小的心理波動(dòng),往往會(huì)被記者抓到,進(jìn)而形成攻勢(shì),以下7項(xiàng)訓(xùn)練可有效緩解新聞發(fā)言人的心理壓力,保持清醒頭腦。
1、 呼吸練習(xí)
2、 視線練習(xí)
3、 站坐練習(xí)
4、 表情練習(xí)
5、 語(yǔ)速練習(xí)
6、 手勢(shì)練習(xí)
7、 行走練習(xí)
新聞發(fā)言人需要知道以下兩個(gè)方面的心理特征:
(一)、退卻的特征
1、臉色蒼白 (尤其在緊急狀態(tài)下)
2、體形縮?。ū苊庖鹱⒁猓?br />
3、不安的舉動(dòng) (好像是在尋找退路)
4、減少視線接觸 (目光呆滯或左顧右盼)
5、快而短促的呼吸(高度緊張的表現(xiàn))
6、微小、防御性或安慰性的手臂姿勢(shì)(掩飾心理的表現(xiàn))
7、比以往更溫柔的聲音(被認(rèn)為心理有鬼)
(二)、進(jìn)攻型的特征
1、臉漲得通紅
2、體形擴(kuò)張似乎要發(fā)起攻勢(shì)
3、四肢急促而夸張地運(yùn)動(dòng)
4、增加視線接觸(怒目圓瞪)
5、急促的深呼吸
6、做出挑戰(zhàn)性的手勢(shì)(如用手指點(diǎn)戳)
7、聲音比平常提高
問(wèn):你經(jīng)??吹氖悄膸讉€(gè)新媒體,你經(jīng)常見(jiàn)的特征有哪幾條?
第十、危機(jī)管理者12項(xiàng)素質(zhì)
以下12項(xiàng)基本素質(zhì)可為選擇危機(jī)處理人提供參考依據(jù):
1、有著強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和創(chuàng)新意識(shí);
2、富有同情心,善于理解他人;
3、精力充沛,能進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間工作;
4、能夠很好地控制自己的情緒,在外界壓力下,能夠臨危不亂,保持冷靜;
5、有耐心,不急于求成;
6、在企業(yè)中擁有權(quán)威;
7、有膽有識(shí),反應(yīng)迅速,處事果斷;
8、具有冒險(xiǎn)精神,敢于打破常規(guī),能夠靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況;
9、善于溝通和傾聽(tīng),能夠通過(guò)適當(dāng)?shù)难凵?,聲音或肢體語(yǔ)言取得他人的認(rèn)同;
10、有著高度的責(zé)任感,能夠從戰(zhàn)略高度把握全局;
11、具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí),能夠敏銳地洞察危機(jī)事件的發(fā)展;
12、有專業(yè)的危機(jī)管理知識(shí)儲(chǔ)備,了解如何正確地認(rèn)識(shí)危機(jī)事件,危機(jī)事件的演變周期,危機(jī)管理的關(guān)鍵原則,危機(jī)事件應(yīng)對(duì)程序的建立,危機(jī)事件防范體系的建立以及危機(jī)事件的溝通技巧。
第十一、處理9個(gè)利益相關(guān)者關(guān)系
以下9大關(guān)系往往是左右危機(jī)發(fā)展方向的關(guān)鍵因素:
1、政府
2、媒體
3、社區(qū)公眾
4、股東
5、競(jìng)爭(zhēng)者
6、供應(yīng)商
7、經(jīng)銷商、渠道商
8、內(nèi)部員工
9、意見(jiàn)領(lǐng)袖
請(qǐng)問(wèn)你經(jīng)常忽略的是哪個(gè)群體?
第十二、判斷危機(jī)所處的5個(gè)階段
不同的階段對(duì)應(yīng)不同的危機(jī)處理方式和策略,許多企業(yè)掌握了方法但判斷錯(cuò)誤了危機(jī)所處于的階段,一樣起不到正確的效果。
1、 危機(jī)潛伏期
2、 危機(jī)爆發(fā)期
3、 危機(jī)擴(kuò)散期
4、 危機(jī)處理期
5、 危機(jī)休眠期
請(qǐng)問(wèn):鴻茅藥酒的危機(jī)公關(guān)在現(xiàn)在處于什么階段?是休眠期嗎?為什么?
第十三、危機(jī)處理的10大策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-沉默是金策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-示弱先行策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-以毒攻毒策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-重設(shè)議題策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-負(fù)荊請(qǐng)罪策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-情感公關(guān)策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-切割隔離策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-權(quán)威證實(shí)策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-告知真相策略
危機(jī)公關(guān)10個(gè)應(yīng)對(duì)策略-化危為機(jī)策略
此公關(guān)策略結(jié)合王微老師的《9+1危機(jī)公關(guān)策略》,相關(guān)案例有所更新,值得研究和學(xué)習(xí)!
第十四、危機(jī)公關(guān)“5S+3”原則
危機(jī)公關(guān)的5S原則被廣泛應(yīng)用,在些基礎(chǔ)上,結(jié)合新媒體時(shí)代的特征,我補(bǔ)充了三則原則,便于組織多角度考慮。
1、承擔(dān)責(zé)任(Shoulderthematter)
2、真誠(chéng)溝通(Sincerity)
3、速度第一(Speed)
4、系統(tǒng)運(yùn)行(System)
5、權(quán)威證實(shí)(Standard)
+
6、留有余地原則
7、雙向?qū)Φ仍瓌t
8、情感得當(dāng)原則
第十五、危機(jī)決勝的4項(xiàng)基本條件
1、樹(shù)立全員危機(jī)意識(shí);
2、建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制,設(shè)置危機(jī)預(yù)防小組;
3、做好三大關(guān)系培養(yǎng):政府關(guān)系、媒體關(guān)系和行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)系;
4、明確危機(jī)性質(zhì)和分類,掌握處理危機(jī)的策略。
第十六、危機(jī)處理評(píng)估結(jié)果6項(xiàng)參考標(biāo)準(zhǔn)
1、 檢測(cè)輿論是否平息;(視危機(jī)情況大小可設(shè)置檢測(cè)時(shí)間單位及長(zhǎng)度,形成媒體檢測(cè)報(bào)告。)
2、 對(duì)比危機(jī)處理的設(shè)定效果與預(yù)期效果;
3、 加強(qiáng)輿論的正面報(bào)道,轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn);
4、 回訪危機(jī)源頭,了解更多需求;(在一段時(shí)間內(nèi)強(qiáng)化預(yù)期的溝通與聯(lián)系,使其感受到公司的重視;)
5、 化被動(dòng)為主動(dòng),借此提升公司的信譽(yù)與形象;
6、 加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警與防范工作,建立企業(yè)危機(jī)預(yù)防體系。
第十七、公關(guān)人員應(yīng)該知道的10個(gè)名詞
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-達(dá)摩克利斯劍
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-海恩法則
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-漣漪效應(yīng)
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-框架效應(yīng)
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-光環(huán)效應(yīng)
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-羊群效應(yīng)
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-錨定效應(yīng)
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-霍桑效應(yīng)
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-控制錯(cuò)覺(jué)
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-塔西佗陷阱
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現(xiàn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)公關(guān)的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀,許多企業(yè)遇到危機(jī)都非常頭痛,或是花大價(jià)錢息事寧人,或是自認(rèn)倒霉,束手無(wú)策。許多企業(yè)沒(méi)能在日常預(yù)防中掌握要領(lǐng),除了一些大型企業(yè)有公關(guān)部門外,很多中小企業(yè)是沒(méi)有專門處理公共關(guān)系的部門,即便是設(shè)置了,也沒(méi)有發(fā)揮作用。因此,中國(guó)的企業(yè)在抵御輿論危機(jī)的時(shí)候顯得特別脆弱。
我也期望能從傳播的角度為企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防危機(jī)、減少損失方面提供更多解決思路。特此編寫(xiě)本《危機(jī)管理微手冊(cè)》,希望能幫助企業(yè)建立自己的危機(jī)預(yù)防體系,保護(hù)企業(yè)獲得更健康長(zhǎng)遠(yuǎn)地發(fā)展,也期待更多危機(jī)管理者和企業(yè)界朋友不斷充實(shí)案例,不斷完善危機(jī)管理的方式和方法。