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金融業(yè)客服中心-客戶服務(wù)技巧

金融業(yè)客服中心-客戶服務(wù)技巧

課程編號:3519

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:2510

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
證券公司CALL CENTER客戶服務(wù)人員


【培訓(xùn)收益】


課程目的:
金融市場唯一不變的是變化,未來證券業(yè)的競爭,主要是市場份額的競爭、客戶資源的競爭。目前各家證券公司的客戶數(shù)量少則幾十萬,多則幾百萬,大量普通投資者的客戶服務(wù)越來越依賴于客戶服務(wù)中心的有效服務(wù)。投資者滿意度的多少與證券公司成長曲線成正比,客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)因為直接關(guān)系到廣大普通投資者的滿意度和忠誠度,越來越受到證券公司管理層的關(guān)注。課程針對證券公司客服人員普遍存在問題:
■工作中應(yīng)有的正確心態(tài)
■專業(yè)業(yè)務(wù)知識的加強
■如何掌握客戶心理
■遇到問題客戶應(yīng)如何輔導(dǎo)
■面對客戶有效的電話溝通技巧
■個人情緒應(yīng)如何處理
課程提綱:
第一單元 客戶服務(wù)觀念的導(dǎo)入(討論、互動)

1、我們一生都在銷售?
2、服務(wù)是一種情緒勞動
3、21世紀(jì)市場競爭的致勝關(guān)鍵
4、何謂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
5、證券公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
6、一流證券公司超越客戶期待
7、證券公司call in和call out主要類型
8、打造一支專業(yè)的證券公司客戶服務(wù)團隊
第二單元 如何成為一名專業(yè)的客戶服務(wù)顧問
1、一家優(yōu)秀的企業(yè)是如何形成的?
2、優(yōu)秀企業(yè)用什么永遠(yuǎn)留住客戶?
3、客戶用以測量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)
4、境外金融機構(gòu)關(guān)于服務(wù)的解釋
案例:專業(yè)客戶服務(wù)短片分享與討論
5、客戶服務(wù)者的角色認(rèn)知
第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、證券公司客戶溝通服務(wù)的八大渠道
2、專業(yè)電話溝通技巧(一般電話)
基本專業(yè)心態(tài)、接聽電話時應(yīng)保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務(wù)用語、情緒調(diào)整、專業(yè)接答電話的天龍八步、有效電話溝通的要點
3、證券公司呼入電話咨詢主要8種情況分析
電話實務(wù)演練(分組演練、點評、修正)
4、如何與不同類型的證券客戶溝通
溝通的困擾和程序解析
容易引起客戶生氣的溝通語言解析
如何應(yīng)對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、不同性別、不同心理素質(zhì)、不同人際風(fēng)格的客戶
第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
1、認(rèn)識客戶投訴
-客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
2、客戶抱怨的原因分析
3、證券公司15種主要客戶投訴情況分析
4、完善流程、改善服務(wù)使組織更加關(guān)注客戶的需求、減少或杜絕同類投訴的再次發(fā)生
5、證券公司客戶投訴處理四原則(投訴電話)
6、有效處理客戶抱怨的天龍六-八步
-積極傾聽,讓客戶發(fā)泄不滿
-運用同理心,讓客戶感受到被理解
-客觀、正向、中立、周到地詢問原因
-表達(dá)遺憾與適度的歉意
-說明可協(xié)助處理的方法
-告知處理的流程與具體回復(fù)時間
-過程中定時向客戶報告處理進(jìn)度
-事件處理過后,再次表達(dá)歉意與關(guān)心
投訴抱怨處理案例演練(分組演練、點評修正)
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