【培訓(xùn)對象】
證券公司CALL CENTER客戶服務(wù)人員


【培訓(xùn)收益】


課程目的：
金融市場唯一不變的是變化，未來證券業(yè)的競爭，主要是市場份額的競爭、客戶資源的競爭。目前各家證券公司的客戶數(shù)量少則幾十萬，多則幾百萬，大量普通投資者的客戶服務(wù)越來越依賴于客戶服務(wù)中心的有效服務(wù)。投資者滿意度的多少與證券公司成長曲線成正比，客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)因為直接關(guān)系到廣大普通投資者的滿意度和忠誠度，越來越受到證券公司管理層的關(guān)注。課程針對證券公司客服人員普遍存在問題：
■工作中應(yīng)有的正確心態(tài)
■專業(yè)業(yè)務(wù)知識的加強
■如何掌握客戶心理
■遇到問題客戶應(yīng)如何輔導(dǎo)
■面對客戶有效的電話溝通技巧
■個人情緒應(yīng)如何處理
課程提綱：
第一單元 客戶服務(wù)觀念的導(dǎo)入（討論、互動）
1、我們一生都在銷售？
2、服務(wù)是一種情緒勞動
3、21世紀(jì)市場競爭的致勝關(guān)鍵
4、何謂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
5、證券公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
6、一流證券公司超越客戶期待
7、證券公司call in和call out主要類型
8、打造一支專業(yè)的證券公司客戶服務(wù)團隊
第二單元 如何成為一名專業(yè)的客戶服務(wù)顧問
1、一家優(yōu)秀的企業(yè)是如何形成的？
2、優(yōu)秀企業(yè)用什么永遠(yuǎn)留住客戶？
3、客戶用以測量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)
4、境外金融機構(gòu)關(guān)于服務(wù)的解釋
案例：專業(yè)客戶服務(wù)短片分享與討論
5、客戶服務(wù)者的角色認(rèn)知
第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、證券公司客戶溝通服務(wù)的八大渠道
2、專業(yè)電話溝通技巧（一般電話）
基本專業(yè)心態(tài)、接聽電話時應(yīng)保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務(wù)用語、情緒調(diào)整、專業(yè)接答電話的天龍八步、有效電話溝通的要點
3、證券公司呼入電話咨詢主要8種情況分析
電話實務(wù)演練（分組演練、點評、修正）
4、如何與不同類型的證券客戶溝通
溝通的困擾和程序解析
容易引起客戶生氣的溝通語言解析
如何應(yīng)對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、不同性別、不同心理素質(zhì)、不同人際風(fēng)格的客戶
第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
1、認(rèn)識客戶投訴
－客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
2、客戶抱怨的原因分析
3、證券公司15種主要客戶投訴情況分析
4、完善流程、改善服務(wù)使組織更加關(guān)注客戶的需求、減少或杜絕同類投訴的再次發(fā)生
5、證券公司客戶投訴處理四原則（投訴電話）
6、有效處理客戶抱怨的天龍六－八步
－積極傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿
－運用同理心，讓客戶感受到被理解
－客觀、正向、中立、周到地詢問原因
－表達(dá)遺憾與適度的歉意
－說明可協(xié)助處理的方法
－告知處理的流程與具體回復(fù)時間
－過程中定時向客戶報告處理進(jìn)度
－事件處理過后，再次表達(dá)歉意與關(guān)心
投訴抱怨處理案例演練（分組演練、點評修正）

• 狙擊“黑天鵝”與“灰犀牛” ——淺析銀行系消費金融業(yè)務(wù)風(fēng)險管控

   

  引導(dǎo)：什么是黑天鵝與灰犀牛?案例：各行業(yè)案例展示第一講：消費金融的風(fēng)險表現(xiàn)一、國內(nèi)研究觀點1. 目前消費金融存在的問題1）信用機制不完善2）產(chǎn)品需求風(fēng)險3）缺乏技術(shù)和人才4）缺乏法律制度2. 國外消費金融管理經(jīng)驗1）個人征信系統(tǒng)發(fā)達(dá)2）風(fēng)險管理有法可依3）強大的科技力量4）自動化決策5）強大的數(shù)據(jù)庫..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場IE工業(yè)工程改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場IE七大手法改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初級班)培訓(xùn)用時:12小時培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場IE活動及其意義4、現(xiàn)場IE手法概要5、現(xiàn)場IE活動的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場IE活動效果二、認(rèn)識浪費與效率1、三種經(jīng)營思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費4、管理的實..

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• 核心用戶服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運用客戶服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源4、破冰行動：認(rèn)識你、我、他討論5、分享：..

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