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金融業(yè)內(nèi)部客戶服務技巧

金融業(yè)內(nèi)部客戶服務技巧

課程編號:3536

課程價格:¥0/天

課程時長:1 天

課程人氣:3041

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:客戶服務 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
公司內(nèi)部經(jīng)常需要跨部門溝通與協(xié)作的員工


【培訓收益】


課程目的:
在強調(diào)“客戶滿意度”(一般指外部客戶)是企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素的今天,我們往往忽視了“內(nèi)部客戶滿意度”(即指企業(yè)內(nèi)部各部門之間)的重要性。內(nèi)部客戶是公司內(nèi)部接受本公司其他個人或單位服務的個人和單位(例如:區(qū)域銷售人員是準備市場研究報告的研究人員的內(nèi)部客戶)。社會發(fā)展到今天,很多富有前瞻性的企業(yè)家發(fā)現(xiàn)沒有“內(nèi)部客戶滿意度”的企業(yè)就不可能有外部客戶的滿意。
管理大師彼得·德魯克說過:如果我們不能直接為客戶提供服務,我們就要為能夠直接為客戶提供服務的人服務。本課程從外部客戶和內(nèi)部客戶的雙重角度出發(fā),強化學員以客戶為導向的互動式工作和服務意識,主動了解客戶需求,為客戶提供最合適的服務,提升組織績效?! ?
課程旨在從以下方面幫助學員:
·了解內(nèi)部客戶服務的重要性
·學習有關(guān)的知識和技巧,以提供卓越的內(nèi)部客戶服務。
·學習有效解決團隊間沖突以確保雙贏的關(guān)系
·學會與不同社交風格的人士相處
課程提綱:
第一單元 內(nèi)部客戶服務的重要

活動體驗及分享:優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務對金融企業(yè)運作的重要性
——建立以客為本的服務文化
——實踐群策群力的團隊合作精神
——更好地服務外部客戶
——加強組織內(nèi)部的合作與溝通
——優(yōu)質(zhì)服務,人人有責
企業(yè)愿景、使命和價值觀溫習
第二單元 內(nèi)部客戶服務技巧
角色扮演:內(nèi)部客戶服務
外部客戶和內(nèi)部客戶的定義區(qū)分
卓越的客戶服務的主要成功因素
人的基本感受需求分析
金融機構(gòu)內(nèi)部應采用的服務模式
正面的服務行為
——與內(nèi)部客戶主動的客戶溝通
——成為良好的內(nèi)部客戶
——員工共同創(chuàng)造快樂工作氣氛
——開心員工、出色業(yè)績
課程穿插境外優(yōu)秀金融機構(gòu)案例分享
第三單元 解決沖突
活動體驗及分享:部門之間的利益沖突
服務的挑戰(zhàn)
如何解決內(nèi)部沖突
爭取雙贏的談判技巧
發(fā)揮有效影響力的步驟
推動別人的因素
具有影響力的正面溝通
有技巧地說不(態(tài)度懇切、提供其它方案)
案例實習
第四單元 社交風格
我們都有不同的社交風格:風格測試
風格沒有對錯好壞之分
每種社交風格均有其優(yōu)點和缺點
過分強調(diào)一種風格時優(yōu)點會變成缺點
組織內(nèi)部溝通需要尊重對方的風格及作出妥協(xié)
認識風格 揚長避短
迎合對方的風格以改善溝通及增強合作
建立更加良好的內(nèi)部人際關(guān)系
——僅僅了解是不夠的,必須去應用
——僅僅有愿望是不夠的,必須去實踐
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