【培訓(xùn)對象】
電網(wǎng)服務(wù)人員、營業(yè)大廳

【培訓(xùn)收益】
1、學(xué)會(huì)理解及正確對待投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類型、投訴的類型、投訴的級(jí)別等； 2、學(xué)會(huì)對客戶投訴心理進(jìn)行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)； 3、學(xué)會(huì)對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧； 4、掌握客戶抱怨及投訴處理的六個(gè)步驟； 5、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。

培訓(xùn)單元主題及培訓(xùn)要點(diǎn)
投訴處理應(yīng)有理念
抱怨是金
投訴是我們的成長與提升的生命線
投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源
投訴是考驗(yàn)我們情緒管理能力
投訴是考驗(yàn)我們的溝通能力
避免8種錯(cuò)誤的方式對待客戶投訴
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

投訴客戶心理分析與期望值管理
客戶抱怨/投訴的原因和目的
客戶三種需求
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；
2、潛在不滿--即將轉(zhuǎn)化為抱怨---抱怨--潛在投訴--投訴
-客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
精神滿足
物質(zhì)滿足
投訴客戶的類型
期望值管理
期望如何產(chǎn)生
客戶的期望分類
服務(wù)溝通過程中如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在一個(gè)恰當(dāng)水平
民投訴處理的六步驟
步驟1:聆聽客戶問題[話術(shù)演練]
步驟2:收集客戶信息[話術(shù)演練]
步驟3:分析客戶問題[話術(shù)演練]
步驟4:歸納客戶問題[話術(shù)演練]
步驟5:澄清真正問題[話術(shù)演練]
步驟6:確認(rèn)客戶問題[話術(shù)演練]
解決客戶問題的技巧
客戶問題解決的程序和技巧
程序1:確認(rèn)用戶問題
程序2:向客戶提供建議方案
程序3:檢驗(yàn)用戶對建議方案理解程度
程序4:客戶對建議方案提出異議時(shí)的應(yīng)答
程序5:對客戶問題和解決方案總結(jié)歸納
程序6:征詢客戶意見
什么是溝通
溝通常見障礙
溝通的途徑和原則
電話溝通的十大“黃金定律”
體驗(yàn)活動(dòng)：溝通游戲與分析
客戶情感溝通四部曲
表達(dá)服務(wù)意愿（場景案例教學(xué)）
應(yīng)用同理心（場景案例教學(xué)）
表示承擔(dān)責(zé)任（場景案例教學(xué)）
回應(yīng)客戶需求（場景案例教學(xué)）
客戶性格分析
了解客戶性格、心理特點(diǎn)與行為表現(xiàn)
力量型(C)：性格特征和表現(xiàn)
完善型(M)：性格特征和表現(xiàn)
平穩(wěn)型(P)：性格特征和表現(xiàn)
活躍型(S)：性格特征和表現(xiàn)
不同客戶性格在溝通中的表現(xiàn)
“攻擊”溝通表現(xiàn)
“專橫”溝通表現(xiàn)
面對不同性格的溝通引導(dǎo)
理性溝通作用
感性溝通作用
常見問題的溝通話術(shù)
常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語
讓客戶感覺舒服的表達(dá)
常用同理心的用語
改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
什么是服務(wù)認(rèn)同法
認(rèn)同客戶的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶如何應(yīng)對
常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練
客戶投訴處理流程細(xì)節(jié)演練
受理投訴時(shí)的技巧
如何有效記錄投訴內(nèi)容
向客戶答復(fù)投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧
工程類問題投訴處理
費(fèi)用類問題處理技巧
案例演練:客戶投訴的有效應(yīng)對
難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動(dòng)型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對事不對人
給他一個(gè)理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強(qiáng)化訓(xùn)練：騷擾客戶應(yīng)對
職業(yè)倦怠的認(rèn)知基礎(chǔ)

科學(xué)解讀職業(yè)倦怠
職業(yè)倦怠的特征
職業(yè)倦怠的主要來源
應(yīng)對職業(yè)倦怠的6R策略

陽光心態(tài)
生命是一種積極的心境
改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境
塑造積極心態(tài)的四行動(dòng)
四大電力服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)
建立主動(dòng)“心”
培養(yǎng)責(zé)任“感”
形成團(tuán)隊(duì)“氣”
引動(dòng)求變“意”
生命品質(zhì)與工作
“應(yīng)付工作”的傷害
生命品質(zhì)與工作
克服成長的障礙
有責(zé)任才有價(jià)值
改變消極心態(tài)三方法
關(guān)注美好，學(xué)會(huì)積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機(jī)會(huì)
重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽

調(diào)節(jié)情緒、擁有隨喜心
什么事情緒
負(fù)面情緒帶來的傷害
情緒的“鐘擺效應(yīng)”……
處理客戶負(fù)面情緒的“四步曲”
體驗(yàn)活動(dòng)：自我催眠法的技巧
提升EQ，做情緒主人
合理情緒治療（RET）
溝通分析訓(xùn)練（TA）
同理心訓(xùn)練（empathy）
壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練
調(diào)節(jié)情緒的技巧
學(xué)與練：情緒表達(dá)的四個(gè)核心途徑
學(xué)與練：有效宣泄情緒
學(xué)與練：身心互動(dòng)技巧

自我滋養(yǎng)、放松身心、舒緩壓力
壓力脫敏方法：靜心呼吸
壓力脫敏方法：冥想，放松
壓力脫敏方法：被動(dòng)式放松
減壓的營養(yǎng)與運(yùn)動(dòng)策略心
（理性情緒療法）感受工作的快樂
尋找導(dǎo)致職業(yè)倦怠的局限性信念
認(rèn)識(shí)信念與職業(yè)倦怠的關(guān)系
尋找職業(yè)倦怠背后的限制性信念
練習(xí)：尋找限制性信念：是哪些個(gè)人信念引發(fā)職業(yè)倦怠
提升信念、化解職業(yè)倦怠的方法
破框法、環(huán)境換框法、意義換框法
學(xué)與練：提升限制性信念
建立積極的思維路徑，打造陽光心態(tài)，感受工作的快樂
運(yùn)用價(jià)值技術(shù)、快樂工作
認(rèn)識(shí)價(jià)值—內(nèi)心的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)
正面價(jià)值與負(fù)面價(jià)值的推動(dòng)力
化被動(dòng)動(dòng)機(jī)為自我動(dòng)機(jī)
工作的三個(gè)認(rèn)知層次：工作、事業(yè)、使命
價(jià)值運(yùn)用技術(shù)：增大價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值、轉(zhuǎn)移價(jià)值
運(yùn)用目標(biāo)的力量，重啟工作熱情
運(yùn)用格式塔的力量，啟動(dòng)內(nèi)心動(dòng)力和能量
打開網(wǎng)狀激活系統(tǒng)，讓潛意識(shí)為目標(biāo)達(dá)成創(chuàng)造條件
愛上目標(biāo)，重啟工作熱情
心理?。核簤?br /> 增強(qiáng)內(nèi)心力量、緩解心理疲乏
提升內(nèi)心力量的方法：悅納自我，接納他人，同意過去，讓愛流動(dòng)
心理繪畫練習(xí)，找尋潛意識(shí)的自我形象
催眠體驗(yàn)：意念的力量
自我催眠的工具：斷言，讓心的變化走在行為的前
愛的方程式
悅納自我、讓愛流動(dòng)?。ㄈ吮拘睦韺W(xué)技術(shù)
心理?。禾焯弥畮p
站在天堂之巔，重新感受著自我，當(dāng)愛流動(dòng)時(shí)，內(nèi)心更加強(qiáng)大 

李和玲
15年企業(yè)人力資源管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
NLP執(zhí)行師
163品牌誠信講師
國家一級(jí)人力資源管理師
國家中級(jí)人才測評師
國家注冊二級(jí)心理咨詢師
西北政法大學(xué)民商法專業(yè)畢業(yè)
西安交通大學(xué)工商管理碩士
十四運(yùn)及殘奧運(yùn)西安賽區(qū)志愿者市級(jí)通用知識(shí)培訓(xùn)講師
上海修齊禮儀學(xué)院國際注冊青少年禮儀講師認(rèn)證班導(dǎo)師

【授課風(fēng)格】
培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、方法多元化、有親和力，注重與企業(yè)員工的交流和互動(dòng)。根據(jù)企業(yè)員工實(shí)際情況，針對性地設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，結(jié)合大量案例，激發(fā)學(xué)員興趣，使學(xué)員潛移默化地掌握所學(xué)的新知識(shí)，并運(yùn)用到實(shí)際工作中。

主講課程
2、銀行業(yè)系列課程
《基于提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力的大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》、《銀行如何構(gòu)建員工情緒與壓力管理系統(tǒng)》、《打造有有溫度的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)》、《百佳千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》、《關(guān)注客戶體驗(yàn)的銀行服務(wù)禮儀》、《銀行柜面服務(wù)禮儀與待客技巧》、《溝通藝術(shù)與客戶投訴處理》、《銀行開門紅營銷輔導(dǎo)》

3、政務(wù)系列課程
《公務(wù)員形象禮儀的解剖》、《公務(wù)員如何用語言禮儀化解沖突》、
《公務(wù)員執(zhí)法過程中的禮儀與素養(yǎng)》、《新媒體時(shí)代公務(wù)員如何樹立服務(wù)形象》、
《公務(wù)員如何管理情緒》、《公務(wù)員如何建立自身壓力防護(hù)系統(tǒng)》、
《社區(qū)文明禮儀》、《政務(wù)執(zhí)法禮儀》、《窗口服務(wù)禮儀》、《城市文明督導(dǎo)員》
4、教育行業(yè)
《大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)系列課程》、《校園文明禮儀》、《教師禮儀》、《接待與商務(wù)禮儀》、《文明校園督導(dǎo)》、《青少年禮儀素養(yǎng)系列課程》、《家庭禮儀素養(yǎng)系列課程》、《積極家庭氛圍構(gòu)建》、《積極教養(yǎng)》、《積極關(guān)系》、《教師如何使用積極語言培養(yǎng)學(xué)生核心素養(yǎng)》、《如何讓孩子愛上學(xué)習(xí)》
5、服務(wù)提升類：
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》、《真情提升服務(wù)能效》、《客戶類型分析及對應(yīng)服務(wù)技巧》、《特殊客戶接待服務(wù)技巧》、《與客溝通-實(shí)用客戶類型分析應(yīng)對技巧》、《轉(zhuǎn)怒為喜-抱怨投訴客戶處理技巧》、《建立粘度-客戶維護(hù)提升技巧》、《職業(yè)形象塑造》、《魅力女性打造》、《服務(wù)禮儀》、《政務(wù)接待禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《營業(yè)廳服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范》、《國際禮儀》
6、女性成長
《女性成長六步曲》《女性人際關(guān)系管理》、《女性平衡人生》、《幸福密碼》、《女性管理者修煉》、《女性魅力塑造》《女性服飾搭配》《氣質(zhì)妝容》《聞香識(shí)女人》《女性職場優(yōu)勢塑造》《優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練》
銀行：招行銀行西安分行、陜西秦龍銀行，農(nóng)業(yè)銀行西安高新支行、解放路支行、紡一路支行、昆明路支行、長安支行、高陵支行、藍(lán)田支行；陜西秦農(nóng)銀行延安分行、渭城分行；光大銀資本等金融機(jī)構(gòu)、貴州省長順縣農(nóng)村信用合作、廈門郵政、鄭州銀行、湘潭市農(nóng)村信用社、焦作中旅銀行、佛山南海農(nóng)商行、成都中郵人壽保險(xiǎn)、中信銀行、中信證券、廣發(fā)銀行東莞分行、龍巖中行、國際銀行、長沙農(nóng)商行、上海招商銀行、湖北銀行宜昌分行、廣州工行、農(nóng)業(yè)銀行鄂爾多斯分行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行廣東省分行、英大證券有限責(zé)任公司、重慶農(nóng)行、四川郵政等
電力能源：渭南華能、寶雞大唐、甘肅華能、天津華能、山西華能、三峽集團(tuán)、杭州蓄能、廣西電網(wǎng)、國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠等
其他：金盾護(hù)衛(wèi)、延煉集團(tuán)、陜建集團(tuán)、陜煤集團(tuán)、中冶集團(tuán)、西安交通集團(tuán)、陜西圖書館 、上海大眾汽車4S店系統(tǒng)、上海通用4店系統(tǒng)；西安奔馳，西安比亞迪汽車、開元商城、西安百事可樂、西安蘭環(huán)集團(tuán)、西安唐都制品有限公司、歐開羅國際廣場、西安井上科技有限公司、西安西京文化產(chǎn)權(quán)交易中心等企業(yè)；
西安稅務(wù)系統(tǒng)、陜西行政審批服務(wù)局、西安灃西政務(wù)服務(wù)中心，西安新城區(qū)婦聯(lián)、西安雁塔區(qū)婦聯(lián)、西安民盟、陜西府谷行政審批服務(wù)局、涇河新城政務(wù)中心等機(jī)構(gòu)；西北大學(xué)、西北政法大學(xué)、長安大學(xué)、西京大學(xué)、西安培華學(xué)院、西安航專、陜西府谷老年大學(xué)西安母親大學(xué)、西安菁英書院、西安兒童大學(xué)、西安高新國際學(xué)校、西安高新第二學(xué)校、西安浐灞第16小學(xué)、渭南幼兒師范學(xué)院、西安學(xué)前教育學(xué)院、、IPA營養(yǎng)師培訓(xùn)認(rèn)證中心、西安和美家庭教育培訓(xùn)中心、鎮(zhèn)安大風(fēng)車幼兒園、西安五星幼兒園等教育機(jī)構(gòu)。
【授課照片】

國家電網(wǎng)河南中心
《深度競爭下的卓越服務(wù)能力提升》 九貢集團(tuán)
《跨界模式下的卓越服務(wù)能力提升》

昆明宜良融豐村鎮(zhèn)銀行
《銀行服務(wù)禮儀》 武漢中交二公司
《商務(wù)禮儀》

首鋼股份
《商務(wù)禮儀》 湖北電網(wǎng)
《職場禮儀》

西安協(xié)會(huì)
《打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)》 萬科商業(yè)地產(chǎn)
《禮行天下服務(wù)禮儀提升》

西安夏家堡小學(xué)
《教師禮儀訓(xùn)練營》 河南中岳秀峰地產(chǎn)
《售樓案場服務(wù)禮儀》

星座咖啡
《服務(wù)禮儀能力提升》 建行周口分行
《銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)禮儀》

 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個(gè)階層人員的不同立場3、班組長的產(chǎn)生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對三個(gè)階層人員不同立場1、面對經(jīng)營者他又應(yīng)站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò)語言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶服務(wù)高效能投訴電話處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶類型分析1.常見客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動(dòng)機(jī) 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟四、特殊客戶投訴有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型 2.客戶心理的真實(shí)寫照 3.常見的客戶投訴原因分析 4.難溝通客戶的交流..

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