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供電窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)和投訴預(yù)警防范處理培訓(xùn)課綱

課程編號:55365

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:243

行業(yè)類別:電力煤炭     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:于男

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


第一章 重新認(rèn)識“服務(wù)與投訴”
一、什么是服務(wù)?
1.客戶為什么對服務(wù)更加容易不滿意了?
(1)消費(fèi)時代的變遷
(2)客戶期望值的管理
2.客戶服務(wù)的重要性
(1)對企業(yè)來說
(2)對個人來說
3.處理客戶投訴的正確態(tài)度
二、服務(wù)的四個層次
1.基本服務(wù)
2.滿意服務(wù)
3.超值服務(wù)
4.贏心服務(wù)
案例:三個典型企業(yè)代表不同方面的經(jīng)驗(yàn)借鑒
三、營業(yè)廳投訴產(chǎn)生的原因
1.公司的原因
2.顧客的原因
3.員工的原因
4.其他原因
四、不好服務(wù)背后的代價
境遇不同的客戶
案例:一根電線桿惹得禍
五、投訴處理也是一種服務(wù)
1.營業(yè)廳接觸點(diǎn)管理
2.關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀
3.投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)
案例:峰終時刻
六、營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險防患
1.自身言行風(fēng)險規(guī)避
2.分流導(dǎo)辦服務(wù)風(fēng)險防患
3.自助服務(wù)風(fēng)險防患
4.咨詢查詢服務(wù)風(fēng)險防患
a.客戶表示對查詢結(jié)果不理解時
b.無法立即答復(fù)客戶咨詢查詢時
c.需要跟蹤督辦時
5.業(yè)務(wù)受理服務(wù)風(fēng)險防患
a.了解需求、準(zhǔn)確判斷業(yè)務(wù)類別
b.一次告知
七、客戶抱怨產(chǎn)生的過程:
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
八、投訴預(yù)警之如何做好事前預(yù)防
1.影響客戶服務(wù)感知的指標(biāo)
2.巧用心理分析,識別潛在不滿意客戶
3.差異化服務(wù),多樣化關(guān)懷提升不滿意客戶的服務(wù)感知
九、客戶投訴的真相
1.客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
2.投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式
3.完美無缺的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的
案例分析研討:引起老大爺在營業(yè)廳發(fā)飆的誘因有哪些?
十、“潛在不滿意客戶”服務(wù)理念
1.投訴客戶分析
a.四大客戶類型及其特點(diǎn)
b.四大客戶類型投訴處理要點(diǎn)
實(shí)例分析:各種不同客戶的投訴處理要點(diǎn)
2、投訴客戶分析
a.馬斯洛需要層次理論
b.常見投訴客戶心理與行為
c.客戶為什么會投訴?
d.導(dǎo)致客戶不滿的主因
e.客戶希望得到什么?
f.投訴客戶最關(guān)心什么?
g.客戶投訴的閉環(huán)管理
投訴案例:階梯電費(fèi)
3、客戶服務(wù)常見異議處理
a.直接撥正法話術(shù)訓(xùn)練
b.間接否認(rèn)法話術(shù)訓(xùn)練
c.巧妙轉(zhuǎn)化法話術(shù)訓(xùn)練
d.取長補(bǔ)短法話術(shù)訓(xùn)練
情景模擬演練

第二章 營業(yè)廳的溝通技巧
(案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、是什么決定了溝通的效果?
1.身體語言
2.語音語調(diào)
3.語言內(nèi)容
二、溝通的四大信念
1.基本信念一
2.基本信念二
3.基本信念三
4.基本信念四
三、提高傾聽的能力
1.聽什么
(1)聽情緒
(2)聽事實(shí)
(3)聽關(guān)聯(lián)
2.傾聽的技巧
3.三層次傾聽技術(shù)
(1)以自我為中心的傾聽
(2)以對方為中心的傾聽
(3)3F 傾聽
互動:3F 傾聽的練習(xí)
四、電力窗口服務(wù)六流程
1.迎接:站相迎、誠請坐
2.了解:笑相問、雙手接
3.辦理:快速辦、巧提示
4.推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
5.成交:巧締結(jié)、快速辦
6.送客:雙手遞、起立送
情景模擬練習(xí):
1.迎接問候
2.辦理業(yè)務(wù)
3.推薦業(yè)務(wù)
4.成交送客
五、營業(yè)廳服務(wù)內(nèi)容和應(yīng)對原則
1.抄表服務(wù)
2.業(yè)擴(kuò)服務(wù)
3.核算服務(wù)
4.收費(fèi)服務(wù)
5.95598服務(wù)
6.柜臺服務(wù)
情景模擬演練

第三章 營業(yè)廳話術(shù)訓(xùn)練
一、用客戶喜歡聽的句式來說話
1.句式一
2.句式二
3.句式三
4.句式四
二、客戶話服務(wù)用語
1.場景一:詢問
2.場景二:贊美
3.場景三:致謝
4.場景四:道歉
二、營業(yè)廳常見應(yīng)答話術(shù)演練
1.窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時
2.遇到客戶想直接找上級領(lǐng)導(dǎo)時
3.遇到設(shè)備故障不能操作時
4.遇到客戶情緒激烈,破口大罵時
5.遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時
6.遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時
7.為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后
8.遇客戶不自覺排隊(duì)(取號)溝通禮儀
9.遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
10.客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務(wù)禮儀……
情景模擬演練 

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