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供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理與迎檢技巧

課程編號(hào):55380

課程價(jià)格:¥15000/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:281

行業(yè)類(lèi)別:電力煤炭     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:客戶(hù)服務(wù) 

授課講師:于男

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
電力公司營(yíng)銷(xiāo)基層管理層、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一線(xiàn)員工

【培訓(xùn)收益】
掌握迎檢流程及服務(wù)技能; 掌握供電企業(yè)信息公開(kāi)原則; 積極響應(yīng)客戶(hù)需求,做客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)窗口;

第一講:供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理重點(diǎn)
一、樹(shù)立“三辦”服務(wù)理念,完善服務(wù)體系
1、轉(zhuǎn)變營(yíng)業(yè)廳功能定位
服務(wù)能能定位
企業(yè)形象展示
新業(yè)務(wù)體驗(yàn)
2、三辦服務(wù)
等候時(shí)間
辦理效率
服務(wù)水平
3、建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制,完善服務(wù)體系
客戶(hù)服務(wù)
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
營(yíng)業(yè)窗口
后臺(tái)支撐
二、響應(yīng)服務(wù)需求,精細(xì)分類(lèi)管理
1、細(xì)分客戶(hù)需求,提供分類(lèi)服務(wù)
調(diào)研—--匯總—--分析
2、精益現(xiàn)場(chǎng)管理,縮短等候時(shí)間
柜面服務(wù)
自助服務(wù)
無(wú)憂(yōu)服務(wù)
服務(wù)原則
三、創(chuàng)新服務(wù)舉措,規(guī)范服務(wù)行為
1、加強(qiáng)員工管理
提煉總結(jié)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范
制作工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
規(guī)范服務(wù),確保服務(wù)質(zhì)量
設(shè)立視頻小組,監(jiān)督檢查服務(wù)行為
2、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范,細(xì)化服務(wù)過(guò)程
預(yù)約服務(wù)
視覺(jué)用電主體資格證明,節(jié)約時(shí)間
一柜通辦
3、搭建信息化平臺(tái),拓展服務(wù)渠道
運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”平臺(tái),開(kāi)通線(xiàn)上服務(wù)渠道
營(yíng)業(yè)廳只能自主互動(dòng)區(qū),提供社會(huì)化收繳及查詢(xún)服務(wù)
4、開(kāi)展主動(dòng)服務(wù),延伸服務(wù)內(nèi)涵
設(shè)置客戶(hù)意見(jiàn)箱,建立意見(jiàn)箱管理機(jī)制
主動(dòng)服務(wù)特殊群體
定期上門(mén)服務(wù)、宣傳用電知識(shí)
四、評(píng)價(jià)體系設(shè)置,提升服務(wù)等級(jí)
1、三方評(píng)價(jià),確認(rèn)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理

第二講:營(yíng)業(yè)廳信息公開(kāi)管理
一、信息公開(kāi)管理背景介紹
1、國(guó)家能源局關(guān)于印發(fā)《供電企業(yè)信息公開(kāi)實(shí)施辦法》的通知
二、信息公開(kāi)分類(lèi)
1、不可公開(kāi)信息
商業(yè)機(jī)密
個(gè)人隱私
涉及公共安全
2、公開(kāi)信息
供電企業(yè)基本情況
業(yè)務(wù)辦理相關(guān)信息以及范疇
客戶(hù)申請(qǐng)信息公開(kāi)流程及解答

第三講:營(yíng)業(yè)廳迎檢服務(wù)技巧
一、服務(wù)形象塑造
1、儀容規(guī)范
發(fā)型
女士淡妝、男士面容
裸露部分肢體規(guī)范
2、儀表規(guī)范
女士工裝
男士工裝
配飾
3、儀態(tài)規(guī)范
男女士站姿
男女士坐姿
男女士行姿
男女士指引
4、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
引導(dǎo)
接遞
二、迎檢禮儀訓(xùn)練
1、基礎(chǔ)禮儀
稱(chēng)謂禮儀
自我介紹
介紹他人
禮賓次序
尊位高位
距離禮儀
2、迎檢禮儀
等候規(guī)范
迎檢服務(wù)
服務(wù)講解
3、服務(wù)技巧
聲音訓(xùn)練
服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
語(yǔ)氣訓(xùn)練
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