課程介紹 
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)決勝的關(guān)鍵在于渠道和終端，因此專(zhuān)賣(mài)店和店中店的運(yùn)營(yíng)管理乃至顧客接待服務(wù)等都成為關(guān)系到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略能否轉(zhuǎn)化為實(shí)際利潤(rùn)的瓶頸。店長(zhǎng)作為零售終端的管理者和運(yùn)營(yíng)者，應(yīng)該對(duì)店面的運(yùn)營(yíng)管理有一個(gè)完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)的了解，并且需要熟悉銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)，熟練掌握顧客心理以及能夠起到帶頭人的作用，成為團(tuán)隊(duì)的核心。我們經(jīng)過(guò)對(duì)諸多IT品牌的成功與失敗案例的研究，認(rèn)為，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)該掌握如何的八大核心技能：
 第一：店長(zhǎng)角色認(rèn)知與自我管理能力。
第二：店務(wù)管理技巧及基本管理工具的應(yīng)用技能。
第三：店面的選、用、育、留、考人才的技能。
第四：店面銷(xiāo)售流程與技巧。
第五：顧客心理分析與服務(wù)技能。
第六：店面營(yíng)銷(xiāo)策略計(jì)劃與執(zhí)行能力。
第七：店長(zhǎng)的高效溝通技能與培訓(xùn)技能。
第八：店面形象建設(shè)與貨品的陳列展示技能

 本課程就是由此為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)店長(zhǎng)日常工作中需要掌握的這八大能力而設(shè)計(jì)培訓(xùn)主題與模塊，通過(guò)培訓(xùn)快速提升學(xué)員的各方面能力。課程采用講授與案例結(jié)合的形式，通過(guò)大量實(shí)際的銷(xiāo)售案例與示例，令學(xué)員在實(shí)戰(zhàn)中有所感悟、有所收獲。
課程大綱 
第一模塊：店長(zhǎng)角色認(rèn)知與自我管理（4.0 H） 
一、 做一個(gè)稱(chēng)職的店長(zhǎng)
1. 店長(zhǎng)角色的定位與轉(zhuǎn)換
2. 店長(zhǎng)的核心職責(zé)---帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)
3. 店長(zhǎng)的四項(xiàng)工作內(nèi)容分析
4. 店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件
5. 店長(zhǎng)的禁忌
 二、 店長(zhǎng)的自我管理

1. 為自己設(shè)定有效目標(biāo)
2. 有效目標(biāo)的特征
3. 如何設(shè)定有效目標(biāo)？
4. 學(xué)會(huì)“挑挑揀揀”地工作---合理安排時(shí)間的方法
5. 時(shí)間管理表單分享
 三、 店長(zhǎng)的情緒管理與壓力排解 
第二模塊：店務(wù)管理技巧及基本管理工具的應(yīng)用技能（4.0H） 
一、 對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知
1. 店鋪管理，管什么？
2. 店鋪管理的基本原則
3. 店鋪運(yùn)作管理的三個(gè)基本流程
4. 優(yōu)秀店鋪管理的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
5. 店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的制定與使用方法
 二、 如何做市場(chǎng)分析
1. 市場(chǎng)特征分析
2. 市場(chǎng)分析的一般方法
 三、 店面管理基本管理工具
1. 目標(biāo)管理
2. 貨品及樣機(jī)管理
3. 數(shù)據(jù)及信息管理
4. 向上及向下管理

第三模塊：店面的選、用、育、留、考人才的技能（3.0H） 
一、 店面員工的選擇與招聘

1. 什么樣的人員適合我們的店面
2. 招聘的渠道
3. 招聘面試的技術(shù)
 二、 店鋪員工的有效管理與激勵(lì)
1. 店鋪人員管理的關(guān)鍵
2. 店鋪員工管理的八項(xiàng)方法
3. 人際風(fēng)格測(cè)試：你了解自己和店鋪員工嗎？
4. 四種人際風(fēng)格的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)方法
5. 有效激勵(lì)店鋪員工的“十大法器”
 三、 員工輔導(dǎo)與考核技巧
1. 員工達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的原因是什么？
2. 哪些員工需要重點(diǎn)輔導(dǎo)？
3. 員工接受輔導(dǎo)時(shí)的心態(tài)
4. 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
5. 員工輔導(dǎo)的步驟
6. OJT的核心方法
7. 如何做輔導(dǎo)后的跟進(jìn)？
四、 怎樣保留店鋪員工？
1. 員工為什么離職？
2. “激勵(lì)因素”與“保健因素”的作用
3. 你的員工需要什么？
4. 員工達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)的原因是什么？
5. 留住員工的“三大法寶”
第四模塊：店面銷(xiāo)售流程與技巧（8.0H） 
一、 店面銷(xiāo)售的基本準(zhǔn)備工作 
1. 銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)和品格
1) 成功的勇氣源于自信心
2) 成功的機(jī)遇源于進(jìn)取心
3) 成功的感覺(jué)源于想象力
4) 成功的動(dòng)力源于熱（情）力
5) 成功的關(guān)鍵源于自制力

 2. 必須熟知的產(chǎn)品資訊
1) 了解自己的公司
2) 掌握產(chǎn)品特色和優(yōu)勢(shì)
3) 品牌定位及特點(diǎn)
4) 價(jià)格，付款方式，售后服務(wù)
3. 優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的成功要素
1) 良好的心態(tài)
2) 優(yōu)秀的形象
3) 真誠(chéng)的服務(wù)
4) 精湛的產(chǎn)品知識(shí)
5) 出色的人際溝通能力
6) 熟練的顧客服務(wù)技巧
7) 規(guī)范的服務(wù)禮儀
 二、 銷(xiāo)售接待過(guò)程 
1. 銷(xiāo)售人員的三大基本功 
2. 銷(xiāo)售人員與顧客非語(yǔ)言接觸
1) 跟顧客談話時(shí)，保持目光接觸
2) 精神抖擻，總保持微笑
3) 接待顧客時(shí)，放下手中的其它工作
4) 要挺直站立，正面面對(duì)顧客
5) 傾聽(tīng)顧客談話，以點(diǎn)頭表示回應(yīng) 
3. 針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人風(fēng)格的銷(xiāo)售技巧 
4. 等待狀態(tài)及正確的等待姿勢(shì)
 5. 銷(xiāo)售服務(wù)技巧——關(guān)鍵的第一印象
6. 接待顧客的時(shí)機(jī)
7. 建立親和力的幾種有效技巧
 三、 產(chǎn)品推介技巧 
1. 銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品推薦過(guò)程中的作用
1) 改變品牌認(rèn)知
2) 改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的認(rèn)知
3) 改變屬性的心理權(quán)數(shù)
4) 提醒人們注意被忽略的屬性
5) 改變購(gòu)買(mǎi)者的聯(lián)想
2. 了解需求和介紹產(chǎn)品 
3. 產(chǎn)品推薦過(guò)程中常見(jiàn)的難題
1) 顧客不正面回答銷(xiāo)售員的問(wèn)題
2) 顧客認(rèn)為銷(xiāo)售員介紹的功能沒(méi)用
3) 顧客已經(jīng)選好，但又突然改對(duì)另外一款感興趣
4) 顧客需要的功能或配置，我們沒(méi)有的時(shí)候
4. 有效處理顧客異議
1) 產(chǎn)生異議的原因
2) 處理異議的方法
四、 成功的銷(xiāo)售成交
1. 介紹信息的原則（FAB）
2. FAB的展開(kāi)
3. “煮熟的鴨子”也會(huì)飛
4. 購(gòu)買(mǎi)決策流程
5. 成交時(shí)機(jī)
6. 成交注意事項(xiàng)
7. 顧客的購(gòu)買(mǎi)后心理
8. 如何對(duì)待顧客抱怨
第五模塊：店面銷(xiāo)售服務(wù)的禮儀與職業(yè)形象（2.0H）
一、 銷(xiāo)售人員的工作特點(diǎn)與禮儀要求
1. 客戶眼中的銷(xiāo)售人員
2. 銷(xiāo)售人員給人留下的第一印象
3. 銷(xiāo)售人員的職業(yè)形象決定了事業(yè)的成敗
4. 禮儀素養(yǎng)是銷(xiāo)售人員的成功的敲門(mén)磚
二、 銷(xiāo)售人員商務(wù)禮儀的實(shí)用要點(diǎn)
1. 員工形態(tài)與企業(yè)形象的關(guān)系
2. 站姿的基本要求
3. 坐姿要求和與顧客交往中的五種坐姿
4. 銷(xiāo)售服務(wù)中的手勢(shì)要求和注意事項(xiàng)
5. 銷(xiāo)售服務(wù)中的表情要求
6. 銷(xiāo)售服務(wù)場(chǎng)合的4種修飾避人
7. 如何贏得顧客的心——語(yǔ)言禮儀
8. 銷(xiāo)售人員親和力從何而來(lái)
三、 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象
1. 定位你的職業(yè)形象:
2. 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
3. 職業(yè)著裝――視覺(jué)美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用
4. 職業(yè)著裝的基本原則
5. 銷(xiāo)售人員的著裝風(fēng)格
四、 職業(yè)形象中的儀容舉止禮儀
1. 儀容儀表的基礎(chǔ)
2. 修面：男士魅力的亮點(diǎn)！
3. 化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！
4. 職業(yè)女性的發(fā)型要求
5. 職業(yè)人的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
6. 職業(yè)人的舉止要求：TOPR原則、輕穩(wěn)正原則
7. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
第六模塊：顧客心理分析與應(yīng)對(duì)技巧（3.0H） 
一、 目標(biāo)顧客的心理特征分析
1. 消費(fèi)者具有鮮明的消費(fèi)風(fēng)格
1) 創(chuàng)新型消費(fèi)者的消費(fèi)風(fēng)格
2) 融合型消費(fèi)者的消費(fèi)風(fēng)格
3) 主導(dǎo)型消費(fèi)者的消費(fèi)風(fēng)格
4) 分析型消費(fèi)者的消費(fèi)風(fēng)格
2. 挖掘消費(fèi)者的潛在需求
1) 消費(fèi)者情感的外部表現(xiàn)
2) 令顧客心情愉悅
二、 贊美顧客的技巧 
1. 贊美顧客在銷(xiāo)售中的作用
1) 顧客購(gòu)物的一般心理
2) 顧客的潛在需求
3) 顧客希望聽(tīng)到什么樣的贊美
4) 成功的贊美能夠建立良好的關(guān)系、形成親和力、奠定溝通基礎(chǔ)
2. 贊美顧客的三種方式
1) 直接贊美
2) 針對(duì)顧客的獨(dú)特性進(jìn)行贊美
3) 中性贊美
3. 針對(duì)不同類(lèi)型顧客如何進(jìn)行贊美
1) 目標(biāo)顧客的特征分析
2) 如何甄選顧客
第七模塊：店面營(yíng)銷(xiāo)策略計(jì)劃與執(zhí)行評(píng)估（2.0H） 
一、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)回顧
1. 4Ps與營(yíng)銷(xiāo)組合（Marketing Mix）
2. 4Cs理論取代4Ps步入現(xiàn)代
3. 營(yíng)銷(xiāo)理論的最新進(jìn)展——4Rs理論
4. 消費(fèi)者決策與需求管理
5. SWOT競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析與市場(chǎng)定位
1) 自身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的SWOT分析概述
2) 現(xiàn)場(chǎng)演練：小組利用SWOT方法對(duì)本店進(jìn)行分析
二、 店面促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與實(shí)施 
三、 店面的營(yíng)銷(xiāo)策劃與業(yè)績(jī)管理 
第八模塊：店長(zhǎng)高效溝通技能與培訓(xùn)技能訓(xùn)練（3.0H） 
一、 店面溝通的障礙及其克服
1. 溝通的模式與目的
2. 什么是有效的溝通？
3. 單向和雙向溝通
4. 溝通的障礙是什么？
5. 克服溝通障礙的技巧
二、 店面溝通的有效技巧
1. 傾聽(tīng)的技巧
2. 表達(dá)的技巧、言語(yǔ)表達(dá)的要訣
3. 增加認(rèn)同感的技巧
4. 如何利用晨會(huì)增進(jìn)溝通
5. 性格模式對(duì)溝通的影響
6. 工作協(xié)調(diào)及沖突管理
三、 店長(zhǎng)的培訓(xùn)技能訓(xùn)練 
第九模塊：店面形象建設(shè)與貨品陳列展示技巧（2.0H） 
一、 店鋪形象塑造與管理
二、 店面氛圍營(yíng)造技巧

1. 了解店面色彩的常識(shí)
2. 店面陳列與商品展示
3. 店面燈光與重點(diǎn)照明
4. 店面情境的活潑化
三、 店面陳列展示技巧
1. 清理店面與商品檢查、陳列的要領(lǐng)
2. 熟悉門(mén)店布局結(jié)構(gòu)的基本思維
3. 門(mén)店商業(yè)動(dòng)線規(guī)劃與設(shè)計(jì)通路
4. 貨品陳列管理

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI中國(guó)講師團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)師
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師特訓(xùn)營(yíng)金章導(dǎo)師
國(guó)際專(zhuān)業(yè)管理公會(huì)（IPMA）資深會(huì)員
北京師范大學(xué)馬健心理咨詢(xún)研究室副主任

郝杰先生畢業(yè)于中國(guó)人民大學(xué)工商管理學(xué)院，獲得經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士和MBA學(xué)位。

郝杰先生有著超過(guò)8年的職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾在三星集團(tuán)擔(dān)任高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理及培訓(xùn)導(dǎo)師，曾在某大型民營(yíng)企業(yè)擔(dān)任營(yíng)銷(xiāo)副總，現(xiàn)在擔(dān)任大易中天咨詢(xún)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理。曾經(jīng)親自為多家企業(yè)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)診斷及培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)，積累了大量實(shí)戰(zhàn)案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

郝杰先生曾經(jīng)并正在為全國(guó)多家大中型企業(yè)提供長(zhǎng)期的培訓(xùn)咨詢(xún)解決方案，協(xié)助企業(yè)建立并運(yùn)營(yíng)其人力資源與培訓(xùn)體系。為企業(yè)量身定制最貼合實(shí)際的管理與銷(xiāo)售課程，根據(jù)企業(yè)實(shí)際狀況設(shè)計(jì)和編排案例，成為郝老師授課的一大特色。

郝杰先生的核心課程有『E-TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)』、『TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)』以及『職業(yè)經(jīng)理人演講與呈現(xiàn)全攻略』等。郝老師出眾的職業(yè)形象以及卓越的授課風(fēng)采、國(guó)際化的職業(yè)訓(xùn)練風(fēng)格體現(xiàn)了當(dāng)代培訓(xùn)教練的非凡風(fēng)范，郝老師已經(jīng)為全國(guó)百余家企業(yè)的近千名職業(yè)經(jīng)理人和內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行了相關(guān)訓(xùn)練。郝老師深厚的文化底蘊(yùn)結(jié)合豐富的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使其所傳授的課程更加貼合實(shí)際，并注重學(xué)員的長(zhǎng)遠(yuǎn)收益和工作績(jī)效的有效提升。郝杰老師的課程受到參訓(xùn)學(xué)員以及企業(yè)的廣泛贊譽(yù)和高度認(rèn)可。

郝杰先生借助大易中天咨詢(xún)機(jī)構(gòu)豐富的信息和人才體系，以及其廣泛深厚的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和儲(chǔ)備巨大的戰(zhàn)略資源，大大提升了為企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)的附加價(jià)值和長(zhǎng)遠(yuǎn)內(nèi)涵。

• 打造地推鐵軍的四項(xiàng)修煉

   

  一、地推團(tuán)隊(duì)管理修煉-選對(duì)人、用好人、優(yōu)勝劣汰1.思考：地推銷(xiāo)售需要什么樣的人才？2.布局：合理的分工和角色定位3.招聘：大量的招聘和淘汰是地推團(tuán)隊(duì)的必經(jīng)之路（1）地推團(tuán)隊(duì)的不穩(wěn)定性（2）什么樣的人適合做地推（3）如何有效面試4.培訓(xùn)：學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，從僵化到優(yōu)化，提升團(tuán)隊(duì)集體戰(zhàn)斗力（1）價(jià)值觀培訓(xùn)：是團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的根本（2..

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  人氣：854  

  

• 卓越支行長(zhǎng)的六項(xiàng)修煉

   

  第一講：新常態(tài)環(huán)境中支行長(zhǎng)的角色認(rèn)知一、新常態(tài)下我國(guó)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的必然趨勢(shì)1. 新常態(tài)下經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型2. 新常態(tài)下客戶價(jià)值的轉(zhuǎn)化3. 互聯(lián)網(wǎng)+金融給網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展帶來(lái)的啟示4. 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的四個(gè)階段案例分析：標(biāo)準(zhǔn)化的百佳網(wǎng)點(diǎn)案例分析：差異化的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)案例分析：個(gè)性化的高端網(wǎng)點(diǎn)5. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在轉(zhuǎn)型中的重要作用二、支行長(zhǎng)的幾..

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  人氣：1146  

  

• 班組長(zhǎng)的五項(xiàng)修煉

   

  第一項(xiàng)修煉：定位與地位的修煉——兵頭將尾，責(zé)艱任重我是誰(shuí)？兵頭將尾我從哪里來(lái)？從員工中來(lái)，到員工中去-老板任命我向誰(shuí)負(fù)責(zé)？向下對(duì)老板負(fù)責(zé)，向上對(duì)員工負(fù)責(zé)我的使命是？承上啟下、承前啟后、承點(diǎn)啟面我的目標(biāo)是？超越期望：沒(méi)有最好，只有更好！第二項(xiàng)修煉：打造團(tuán)隊(duì)的修煉——以一當(dāng)十，以十當(dāng)..

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  人氣：2157  

  

• 卓越客戶服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

   

  一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)——認(rèn)識(shí)服務(wù)1、服務(wù)的三個(gè)層次超越期望值服客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)附加值服務(wù)——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益基本服務(wù)2、客人滿意的三個(gè)層面商品..

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  人氣：1953  

  

• 工廠生產(chǎn)系統(tǒng)管理人員（TWI）的五項(xiàng)修煉

   

  第一項(xiàng)修煉 TWI的沿革及其設(shè)計(jì)的精神1.內(nèi)容簡(jiǎn)易2.只分四點(diǎn)3.卡片教學(xué)4.背誦熟練第二項(xiàng)修煉 TWI在今日的活用JI工作教導(dǎo)–Job Instruction班組長(zhǎng)教新人1.理解正確工作教導(dǎo)步驟 2.熟練工作教導(dǎo)的四階段指導(dǎo)法 3.作業(yè)分解的技巧與實(shí)作 4.強(qiáng)化教導(dǎo)的準(zhǔn)備事項(xiàng)5.主管對(duì)本身職務(wù)..

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  人氣：1931  

  

• 班組長(zhǎng)成功之七項(xiàng)修煉

   

  Step 1 新形象的樹(shù)立與實(shí)際應(yīng)用1班組長(zhǎng)管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析2班組成員構(gòu)成與定位3擔(dān)任班組長(zhǎng)的重要意義4新時(shí)代班組長(zhǎng)角色的轉(zhuǎn)換與實(shí)際意義5重新分析自己與環(huán)境的適配方法6如何對(duì)自己的角色、規(guī)范、權(quán)力、義務(wù)準(zhǔn)確把握 小組討論+角色模擬Step 2 班組長(zhǎng)的一日管理1 上班前必做的工作2 上班后..

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