【培訓對象】
從事地鐵服務(wù)工作的一線員工及主管人員

【培訓收益】
1、認知地鐵服務(wù)的重要性，了解地鐵服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學員的客戶服務(wù)理念和技巧。 2、 塑造地鐵服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。 3、 掌握地鐵服務(wù)中與客戶交往的服務(wù)禮儀規(guī)范及標準。 4、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。

第一部分：禮儀的內(nèi)涵
1、 什么是禮儀
2、 為什么要學習禮儀
3、 禮儀的本質(zhì)
第二部分：地鐵服務(wù)人員的形象塑造
1、儀容修飾
1）女士妝容步驟及要求
2）男士修面要點
3）服務(wù)人員發(fā)型要求
4）個人衛(wèi)生禁忌
2、著裝禮儀
1）制服的穿著原則
2）如何佩戴臂章
3）如何佩戴帽子

4）TPOR著裝原則
3、優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀
1）表情語
微笑訓練
目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
2）舉止優(yōu)雅訓練
標準站姿
標準坐姿
行姿訓練
蹲姿訓練
手勢訓練
不良舉止禁忌
3）引領(lǐng)禮儀
走廊上
樓梯上
電梯里
第三部分：特殊乘客服務(wù)禮儀
1、醉酒乘客
2、老幼乘客
3、情緒暴躁乘客

第四部分：地鐵服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？
2、客戶服務(wù)的層次與特征--超越客戶期望（五層級）
第五部分：地鐵服務(wù)人員語言禮儀
1、表情語言與訓練
2、肢體語言
3、講話內(nèi)容
第六部分：地鐵人員服務(wù)用語要求
1、不文明服務(wù)用語
2、文明服務(wù)用語
稱呼語
歡迎語
問候語
征詢語
問詢語
應(yīng)答語
道歉語
感謝語
結(jié)束語
告別語
基本禮貌用語10字
3、對待特殊乘客的語言技巧
醉酒乘客—
發(fā)生乘客糾紛時—
4、語言服務(wù)場景模擬練習
5、電話溝通禮儀
1）接聽電話技巧
2）打電話的正確方式：5W1H
3）開場和結(jié)束語
4）稱呼
5) 打電話的內(nèi)容
情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》
第七部分：地鐵服務(wù)中的溝通技巧
1、積極傾聽
測試：《互動練習》
1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2）傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
2、同理心
3、贊美法
練習：《相互贊美》
第八部分：有效處理客戶投訴的技巧
1、站在客戶的角度
情景正反演練
2、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
3、投訴處理六步法
1）傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2）安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3）搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息
4）解決：提出解決方案，征求客戶意見
5）跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6）檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
情景演練 

AICI（國際形象顧問協(xié)會）會員
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象設(shè)計師
全國婦聯(lián)女性形象工程講師
青年政治學院特聘講師
上島咖啡服務(wù) 咨詢顧問
國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網(wǎng)等特聘講師
中國人民大學設(shè)計藝術(shù)研究生

【個人簡介】
徐老師17年工作經(jīng)驗，8年培訓經(jīng)驗，一直服務(wù)于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經(jīng)理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標準，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現(xiàn)了扭虧為盈。
回國步入培訓界后，徐老師為中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網(wǎng)、國家能源總局、中國航空航天科學研究院等數(shù)十家大型國企和央企進行了商務(wù)禮儀的培訓、服務(wù)營銷與溝通技巧的培訓、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過三期的培訓，獲得了企業(yè)的高度認可。
徐老師參與眾多課程、活動、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結(jié)合個人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設(shè)計與時尚禮儀服務(wù)，為配合中國步入現(xiàn)代國際化的生活交往做出個人的貢獻，成為業(yè)內(nèi)廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務(wù)禮儀培訓》《國際商務(wù)禮儀培訓》
《職場禮儀培訓》《涉外禮儀培訓》
《服務(wù)禮儀培訓》《新員工實用禮儀培訓》
《職場魅力形象提升》《選對色彩穿對衣》
《時尚易逝，風格永存——我的風格我做主》
溝通服務(wù)方向
《職場有效溝通技巧》《商務(wù)禮儀與有效溝通》《服務(wù)意識與有效溝通》
《服務(wù)意識與服務(wù)營銷》 《客戶投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽光心態(tài)與情緒管理》《職場情緒壓力管理》

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
國家電網(wǎng)連續(xù)為國家電網(wǎng)進行了三期的服務(wù)營銷與溝通技巧的培訓
中國航空航天科學研究院連續(xù)2次進行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓
中國鐵建集團國際商務(wù)禮儀培訓
國家能源總局為各個電力公司的領(lǐng)導進行了商務(wù)禮儀的培訓
北大附小青少年禮儀培訓

【學員評價】
徐靖茹老師的課程實戰(zhàn)性強，實操性強，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風格幽默風趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學員不僅覺得有趣并在快樂當中學到了知識。 ——山東財經(jīng)大學教授 王蔚 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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